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服务补救程序

公司每天要面对成百上千位客人，不可能一点都不出服务差错。服务出了差错并不可怕，只要改正得及时有效，仍然可以弥补失误，留住客人。

服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么企业在出现服务失误后，应该如何处理顾客的投诉，采取什么样的措施进行补救呢？

（1）服务失误的原因

服务失误出现的原因是较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面：

——服务员工的错误；

——系统故障原因；

——顾客自身原因；

——顾客与公司对同一服务理解差异的原因。

但是当服务出现失误时，应该忽略失误出现的原因，承担起服务失误的责任，并采取措施进行补救，让顾客满意。否则不管是谁的原因，顾客都会迁怒于公司，企业与公司的关系就会趋于恶化，并面临顾客流失的危险。

（2）服务失误的影响

服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响，一是服务的结果无法解决顾客的实际需要；二是给顾客带来精神上的伤害，使顾客对公司产生不好的情感认识。当服务失误出现后，顾客就会感到受挫，感到自己没能得到服务提供者应有的尊重。这时顾客对服务的预期质量就会提高，容忍区域会变窄。因此，公司必须要处理好服务失误在这两个方面给顾客带来的影响。服务人员对公司的愿景、战略和服务观念越认同，服务补救的效果就会越好。

服务补救与顾客投诉处理有本质的区别。在顾客投诉处理过程中，公司要求那些遇到服务失误的顾客向公司提出投诉，公司通过分析这些投诉后，从自身管理的角度出发进行处理。投诉处理注重的是企业内部效率，以尽可能低的成本来解决顾客的投诉，除非在无法避免的情况下，否则公司一般不会对顾客做出赔偿。顾客投诉处理方式在一定程度上反映了公司的顾客导向，但从本质上说，投诉处理绝不是建立在顾客导向基础之上的。而服务补救则要求公司主动识别服务失误，采取积极的措施进行补救，并对顾客的损失做出相应的赔偿。服务补救关注的是企业外部效率，着眼于顾客建立长期的关系而不是短期的成本节约，它是建立在以顾客为导向的基础之上的。

与有形产品不同，公司的许多服务是不可以重新生产的。服务提供者所能做的只能是尽量从精神上和物质上给予顾客补偿，并力争在下一次服务中杜绝此类事情的发生。

当遭遇到服务失误后，通常许多顾客并不选择向公司进行投诉，而是带着怨气无声无息得离开，并不再选择公司所提供的服务。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。

服务失误出现后，公司处理服务失误的方式和态度在很大程度上会弱化或强化与顾客的关系。服务失误处理得当，有助于顾客与公司建立良好的信任关系，也能提高顾客对公司的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客，其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的顾客重购为19%，抱怨得到解决者重购率为54%，抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为，而且是公司在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度，以及重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。

（3）服务补救的原则

由于公司服务的无形性、不可感知性、生产与消费的同时性和易逝性等特点，在服务补救过程中必须遵循以下原则：

——不管是谁造成的服务失误，公司都应该义不容辞地发现并改正失误；

——要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；

——在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决；

——出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿；

——关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；

——公司必须向顾客做出道歉，此问题在许多公司做得远远不够；

——建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。

（4）选对补救的时机

公司向顾客提供服务的过程就是公司与顾客形成互动关系的活动过程。整个关系活动是由一系列服务片段构成的，而服务片段又是由一系列具体活动构成的。服务失误也往往发生在具体的服务活动过程中。服务失误出现后，服务补救时机的选择将对服务补救的效果起到重要的影响。

服务补救的方式可以分为三种：被动的服务补救、主动的防御性服务补救和超前的进攻性服务补救。

在被动的服务补救和主动的防御性服务补救方式中，服务失误发生后，并不是立即采取补救措施，而是等到服