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顾客满意度与顾客反馈控制程序
1目的
测量质量管理体系业绩，持续提供满足顾客要求的产品。
2范围
本程序适用于调查公司提供的产品和服务是否满足顾客要求、寻找改进机会所进
行的顾客满意测量。
3职责
3.1销售部负责进行顾客满意调查与测量并对调查资料进行分析和反馈。
3.2相关部门负责反馈相关质量信息并按整改要求改进本部门的工作。
4程序内容
4.1信息的收集方式
4.1.1销售人员通过对产品要求的评审过程和订单的修改及顾客服务要求监视顾客要
求是否得到满足。
4.1.2销售人员通过产品销售后顾客的抱怨、投诉、退换货等收集顾客要求未被满足的
信息。
4.1.3销售人员向顾客发放调查表，调查顾客对产品和服务的满意程度。
4.2顾客满意的测量
4.2.1销售部每年开展一次书面调查，填写《顾客满意及反馈调查表》，报管理者代表
审批，确定调查活动的时间、顾客范围、达到的要求等。
4.2.2依据审批的调查范围，销售部向顾客发送《顾客满意及反馈调查表》，调查顾客
对公司产品质量和服务等内容的满意程度，收集相关意见和建议。
4.2.3评价标准
4.2.3.1单项满意度大于70分为满意。
4.2.3.2总满意度大于70分为满意。
4.2.4计算方法：
a)单项总分（Z）=单项满分值*回收份数；
b)单项总得分（Di）=各单项得分之和；
c)单项满意度（Mi）=（Di/Z）；
d)总满意度（S）=（λ1M1+λ2M2+λ3M3+λ4M4+λ5M5）。
其中：λ为加权系数
4.2.5销售部对顾客满意情况进行汇总，填写《顾客满意调查统计表》，计算相应满意
度，编写《顾客满意分析报告》，报管理者代表和总经理。
4.3顾客信息的反馈系统
4.3.1销售部建立《质量信息反馈登记台帐》，登记收集到的顾客反馈信息。
4.3.2收到顾客反馈信息后，销售部按信息种类进行分别处理：
4.3.2.1顾客对产品的意见、建议信息，填写《信息联络单》传递生产部。
4.3.2.2顾客对服务程序、人员或其他工作质量的信息，填写《信息联络单》，传递综合
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部。
4.3.3关于顾客投诉等重大信息，可直接报告管理者代表及总经理。
4.3.4信息的利用
4.3.4.1各部门对得到的顾客反馈信息要进行分析，以提供质量问题的早期预警。
4.3.4.2对于顾客反馈的质量问题及顾客满意调查中发现的不适宜处，各责任部门应分
析原因，采取纠正措施，执行《纠正/预防措施控制程序》。
4.3.4.3对于顾客投诉或涉及到产品安全、质量的重大问题，由管理者代表组织有关人
员分析原因，制定纠正措施，执行《纠正/预防措施控制程序》。
4.3.4.4按相关法规要求从售后取得经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部
分。
5相关文件
5.1LP-QP-15《纠正/预防措施控制程序》
6记录
6.1《顾客满意及反馈调查表》
6.2《顾客满意调查统计表》
6.3《顾客满意及反馈分析表》
6.4《质量信息反馈登记台帐》
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