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餐饮服务员服务流程与礼仪培训手册

前言：服务的真谛

餐饮服务，远不止于简单的端茶送水、点餐上菜。它是一门艺术，一种文化，更是连接餐厅与宾客情感的桥梁。每一位服务员都是餐厅的形象代言人，你们的专业素养、服务态度和礼仪细节，直接决定了宾客的用餐体验，也深刻影响着餐厅的声誉与经营。本手册旨在为各位同仁提供一套系统、实用的服务流程与礼仪规范，希望通过不断的学习与实践，大家都能成为一名让宾客满意、让餐厅骄傲的优秀服务者。

第一章：餐前准备——未雨绸缪，夯实基础

“工欲善其事，必先利其器。”餐前准备工作是确保服务顺畅、高效的前提。

1.1个人准备：专业形象的塑造

*仪容仪表：

*发型：头发需梳理整齐，男性前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长，以不遮挡视线为宜。发色以自然色为佳。

*面容：男性需每日剃须，保持面部清洁；女性应化淡雅职业妆，展现自然健康的精神面貌。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*制服：按规定穿着干净、平整、无破损、无异味的制服，佩戴好工牌（位置通常在左胸上方）。衬衫袖口应扣好，不挽袖。

*鞋袜：穿着餐厅规定的工鞋，保持清洁光亮。女性宜着肉色丝袜，无勾丝、破损。

*个人卫生：

*勤洗澡，保持身体无异味。

*工作前不食用有异味的食物（如大蒜、韭菜等），可适当使用口气清新剂。

*双手保持清洁，工作期间适时用洗手液清洗。

1.2环境与物品准备：打造舒适用餐氛围

*区域清洁：

*按照清洁标准，擦拭餐桌、餐椅、餐边柜、地面等，确保无污渍、无水痕、无杂物。

*检查并清洁玻璃窗、镜面、装饰品等。

*摆台规范：

*按照餐厅规定的标准摆台，确保餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等）洁净、完好、无指纹。

*餐具摆放间距均匀，图案朝向一致，整体美观整齐。

*餐巾花折叠规范、挺括，或按规定铺设餐巾。

*服务用品准备：

*备好菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、托盘、服务巾、抹布、围裙、儿童座椅（如有需要）等。

*确保服务台内的调味品（酱油、醋、盐、胡椒等）充足且瓶身洁净。

*了解当日信息：

*熟知当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品（售罄菜品）。

*了解当日供应的酒水、饮料种类及价格。

*掌握餐厅的促销活动、优惠信息。

*了解重要宾客（VIP）的信息及特殊需求（如有）。

第二章：迎宾接待——开启美好用餐体验

迎宾是服务的第一环节，“第一印象”至关重要。

2.1主动迎宾：热情相迎，宾至如归

*站位与姿态：站立于指定迎宾位置，保持标准站姿（身体挺直，双脚并拢或呈V字/丁字步，双手自然交叠或垂放于体侧），精神饱满，面带微笑，目光关注入口方向。

*问候时机：当宾客走近餐厅门口约一米左右时，应主动上前问候。

*问候语：使用规范、热情的问候语，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问有预定吗？”、“中午好！请问几位用餐？”

*语气语调：声音清晰、柔和、亲切，语速适中，充满真诚。

2.2引座入席：体贴入微，方便快捷

*询问与确认：

*询问宾客是否有预定：“请问您有预定吗？”如有预定，核实预定信息（姓名、人数、时间）。

*询问宾客人数：“请问您几位用餐？”

*选择座位：根据宾客人数、需求（如是否靠窗、是否安静区域、是否吸烟区等）及餐厅座位情况，引导宾客至合适的餐桌。

*引座礼仪：

*走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐稳健，不时回头示意宾客。

*到达餐桌旁，用手势示意座位：“您好，这边请！”或“您看这个位置可以吗？”

*帮助宾客拉椅让座（通常为先女士、长者、儿童或主宾），待宾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

*交接与介绍：

*如引座员与区域服务员分工不同，引座员应向区域服务员交接宾客信息（人数、有无预定等）。

*区域服务员上前问候：“您好，欢迎光临！很高兴为您服务。”

第三章：点餐服务——精准高效，专业推荐

点餐环节是了解宾客需求、展示菜品知识的关键。

3.1递呈菜单：时机恰当，展示专业

*待宾客入座后，先为宾客倒上迎宾茶或水（按餐厅规定），然后再递呈菜单。

*递菜单时，应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，文字正对宾客，从宾客左侧或右侧递上。

*先递给女士、长者或主宾，再依次递送给其他宾客。

*如有儿童，可提供儿童菜单（如有）。

3.2介绍与推荐：了解需求，合理引导

*主动询问：“请问现在需要点餐吗？”或“各位先看一下菜单，有任何疑问随时叫我。”

*菜品介绍：当宾客询问时，清晰、准确地介绍菜