大学课程《服务设计与创新实践》PPT教学课件：4.服务设计的方法与工具.pptxVIP

第四章服务设计的方法与工具;服务设计的程序与一般设计过程大抵相同,不同的是服务设计是一种创新的设计管理模式,设计师是整个服务流程的策划者,定义问题需求,制定服务战略,以视觉化的方法和创新思维能力解决问题。右图为双钻石模型,参考该模型，服务设计可分为四个阶段：需求分析阶段、创新设计阶段、组织实施阶段和服务评价阶段。整个服务设计的过程是非线性的、迭代渐进的。;人物角色（Personas）又被称作用户画像，是与服务系统相关的虚构的用户档案，每个人物角色代表一类潜在的细分群体。虽然人物角色是虚构的，但反应出的动机和行为是真实的。人物角色是以用户为中心的方法（UserCenterDesign，UCD）中最重要的一个工具，通常基于用户的目标、行为和观点来定义。这里要申明一点，本书之所以没有用“用户画像”一词，而是用最传统的Personas直译词汇“人物角色”，是因为虽然用户体验在中国已经走过了十年的历程，但服务设计不是用户体验的延伸。二者最大的差异在于用户体验只关注产品或服务的接受者用户，而服务设计关注的是全链路，包括产品或服务的接受者用户、服务的提供者和其他利益相关者。;用户研究方法分为定性研究与定量研究。定性研究是从少量用户中获取新见解的方法，如深度访谈，关注用户的目标、观点与行为以及二者之间的关系，具有实施成本低、成果价值高、开放式的特点。定量研究分为探索性定量研究和验证性定量研究两种。探索性研究通过统计学方法，通过对用户数据的科学计算，获取用户群体的观点与行为，如通过K均值算法细分用户群体并明确群体间显著差异。验证性定量分析用大量样本测试和证明某些结论，帮助设计者验证定性研究中发现的假说。以用户为中心的方法要求设计者洞察用户的需求、动机和行为，但在为最终洞见提供有价值的数据方面，定性研究要优于定量研究。;;构建人物角色的最后一个环节，是以人物角色卡片的方式表达每个细分群体。人物角色卡片应从个人信息、行业信息、服务使用情况三个角度进行描述：

（1）个人信息

为了使人物角色生动、真实，个人信息应???含姓名、照片、职业、性格、年龄、爱好、居住地、经典语录，应注意的是，个人信息不需要与真实被访者信息完全吻合，最好是经过设计者特殊设计的、能够充分代表当前人物角色特质的一系列虚构的个人信息。

（2）行业信息

用户对于服务所属行业的了解情况，包括以往行业相关的经历、当前行业需求、未来计划、动机和痛点。

（3）服务使用情况

服务使用情况包括服务使用经验、服务系统涉及到的设备/互联网使用情况等信息。为了区别不同群体的人物角色卡，关键差异应标注在卡片明显位置。;;;在创意阶段，通过建立人物角色与服务情境，讲述服务故事，帮助团队洞察问题与机会点。

服务情境的构建要包含三个关键要素：服务所处环境、硬件/软件环境和人物环境，讲述人物角色身处一定的环境中，为完成某目标下完成的一系列任务和操作。

构建服务情境时，要注意环境之间的切换与变化、人物的变化、特殊的环境以及特殊的条件。;用户体验旅程图是以视觉化的方法帮助展现整个服务过程中用户的行为、想法、感受与体验，绘制过程能够帮助梳理和分析现有服务，最大限度体现和反映出服务过程中各种复杂的逻辑，帮助逻辑的重组和规划，实现逻辑创新。是一种不可多得的帮助设计师洞察整体、理清思绪、看清整个服务设计和用户体验过程的方法，借由用户体验旅程图，视角实现“从内至外”到“由外至内”的转变，带来用户体验的改良与服务设计的创新。;（1）明确视角

用户体验旅程图的构建首先需要明确视角，即以谁的视角来构建整个服务流程和体验。不同的用户人物角色与服务系统交互的行为、想法、感受与体验是不同的。因此，在构建用户体验旅程图前，明确当前旅程图所描述的用户主体是谁，是很重要的。;（2）划分阶段

明确了服务设计整个服务过程通过步骤分解法，通常可分解为获知、使用和离开三个阶段，获知阶段指用户最初开始了解到某一服务，使用阶段指用户与服务发生交互的过程，离开阶段指用户结束服务。阶段划分可灵活变通，根据服务系统分析的目标、考察周期和服务类型的不同，阶段划分也可采纳其他划分方式。如果觉得阶段划分过于笼统，可以将阶段拆成更加详细的步骤。;（3）填充行为、想法和感受

在实施过用户研究并获得了一定洞见后，就可为该人物角色与服务系统接触的各阶段填充关键行为、想法及感受了，这里的接触可以是人与人的接触、人与物的接触、人与环境的接触。需要注意的是，根据项目要完成的目标，确定旅程图的粒度：粒度太小，旅程图陷入细节，降低宏观描述能力；粒度太大，难以发现问题，而且不够真实。在为阶段填充具体的行为、想法、感受