大学课程《服务设计与创新实践》PPT教学课件：5.1商业服务创新设计实践.pptxVIP

服务设计与创新实践第五章商业服务创新设计实践

1服务设计与商业设计1.1伴随服务的商业创新1.2服务设计的价值1.3作为商业设计的服务设计

1.1伴随服务的商业创新5个服务设计基本原则：1982年时服务设计的起源，国际著名的设计研究学者NigelCross通过1982年的论文DesignerlywaysofKnowing（设计师式认知，1982）为我们描绘了清晰的设计思维。随着人们对服务设计的研究，2010年，MarcStickdorn联合JakobSchneider通过服务设计思维的方法联合23名共同作者和超过150名贡献者创建最全的服务设计基础、工具和案例研究等，最后出版了ThisisServiceDesignThinking：Basic-Tools-Cases（《服务设计思维：基本知识-方法与工具-案例》,2010）。其中在书中首次提出了5个服务设计基本原则：1.以用户为中心的：服务应该通过顾客的视角来体验。User-centered：Servicesshouldbeexperiencedthroughthecustomer’seyes.2.共同创造的：所有利益相关者都应该被考虑到服务设计流程中。Co-creative：Allstakeholdersshouldbeincludedintheservicedesignprocess.3.有次序的：服务应该被可视化成一系列相互关联的行为。Sequencing：Theserviceshouldbevisualizedasasequenceofinterrelatedactions.4.有证据的：无形的服务应该以物理制品的形式可视化。Evidening：Intangibleservicesshouldbevisualizedintermsofphysicalartifacts.5.整体的：服务的整个环境都应该被考虑。Holistic：Theentireenvironmentofaserviceshouldbeconsidered.

1.1伴随服务的商业创新随着21世纪的到来，人类逐渐进入了后工业社会时代，在后工业社会中，服务业的竞争日趋激烈，环境问题也日益加剧。设计不再需要将重点放在纯粹的物理层面，而是在服务和信息上。为了跟上时代发展的步伐，服务设计通过更有效地组织服务过程中涉及的人员、基础架构、信息交换、资源和其他相关元素来改善用户体验，改善人们的生活水平和服务质量。服务设计的重点是如何面向用户、怎样做用户跟踪体验并且覆盖到所有接触点，致力于创造出完美的用户体验。服务设计为公司的商业创新带来了全新的思考方式。通过制定创新策略、启动商业指导以及聚集公司发展的推动者，帮助产品制造商转变为体验提供者。许多机构现在正在改变他们的工作方式，即采用敏捷高效的交付方法，但问题是商业设计的功能仍然在重提瀑布式思维和方法，包括前期设计，这些方法专注于构建和操作规范，而不是通过以用户为中心的嵌入式设计持续发展。传统上，商业设计更强调理论和解决方案，而不是聚焦用户研究，这限制了组织适应未来变化和提供更好服务的能力。

1.2服务设计的价值服务设计开始增加价值的地方包括：服务设计应该被视为一种新型的问题解决方法，可以与现有的商业设计功能一起配合并重塑现有的功能及商业模式。它可以用来设计和扩展服务的工作方式，也可以影响和塑造组织的工作方式。最重要的是，这意味着设计从外观开始，而不是从组织的内部面向业务的角度出发。从组织作为服务提供者的角色及其目的开始，认识到设计方法的差异至关重要。了解用户需求，与用户研究和团队合作，从整合和学习活动中创造价值。从以用户为中心的角度重新构建问题，确定优先级，并提出有关组织设计的正确问题（即采用面向服务的方法）。使用视觉通信和地图作为与不同类型团队（包括数字、运营和政策团队，以及高层和企业领导层）合作的工具集。使用原型来展示事物是如何运作的。明确工作的战略重点以协调跨服务的工作。从作为服务提供者的角度理解服务模式并确定其优先级（专注于跨服务创建一致的用户体验以及更高效的服务）。

1.3作为商业设计的服务设计商业与服务的平衡点当我们开始关注内部人员和外部用户的体验设计时，服务设计就是商业设计，这是服务工作原理的前端和后端，这意味着服务设计应该明确和塑造组织内部事物如何运作的，包括管理、沟通、工作方式、员工体验和文化等。21世纪的组织形式必须遵循功能和服务，服务和解决问题是使命，组织设计或组织方式是实现这一目标的手段，它将人员、资源、技术聚集整合，这不是自我服务和自我延续，