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2025年电子商务平台客服合同协议

甲方（平台方）：[平台名称]，统一社会信用代码：[平台统一社会信用代码]，地址：[平台地址]，联系人：[平台联系人]，联系电话：[平台联系电话]，电子邮箱：[平台电子邮箱]。

乙方（服务商）：[服务商名称]，统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]，地址：[服务商地址]，联系人：[服务商联系人]，联系电话：[服务商联系电话]，电子邮箱：[服务商电子邮箱]。

鉴于甲方运营电子商务平台，需要专业的客服服务支持，乙方具备提供电子商务平台客服服务的专业能力和经验，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容

乙方根据甲方的需求和标准，为甲方提供的电子商务平台客服服务包括但不限于：售前咨询，解答用户关于平台商品、服务、促销活动等的咨询；售中支持，协助用户完成下单、支付、物流等购物流程；售后服务，处理用户退换货、投诉、建议等售后问题；客户关系管理，通过电话、在线聊天、邮件等方式与用户沟通，建立良好的客户关系；数据分析，收集、整理和分析用户反馈数据，为平台运营提供参考；其他双方约定的服务内容。

服务语言为中文。服务时间为7x24小时服务。

第二条双方权利义务

（一）甲方权利义务

1.要求乙方按照合同约定提供高质量的客服服务。

2.对乙方的服务质量进行监督、检查和评估。

3.根据乙方的服务质量表现，对乙方进行奖惩。

4.要求乙方对服务过程中知悉的平台商业秘密进行保密。

5.在合同履行过程中，对乙方提出合理建议和要求。

6.向乙方提供必要的平台信息、数据和系统接口，以便乙方开展服务。

7.制定明确的客服服务标准和流程，并告知乙方。

8.按照合同约定向乙方支付服务费用。

9.配合乙方进行服务质量评估。

10.保障乙方工作人员的合法权益。

（二）乙方权利义务

1.按照合同约定获得服务费用。

2.要求甲方提供必要的平台信息、数据和系统接口。

3.对甲方的服务质量要求提出合理建议。

4.按照合同约定提供高质量的客服服务。

5.严格遵守甲方的客服服务标准和流程。

6.对服务过程中知悉的平台商业秘密进行保密。

7.建立健全的客服服务管理体系，确保服务质量。

8.定期对客服人员进行培训，提升服务技能。

9.及时处理用户问题，提升用户满意度。

10.向甲方提供服务质量报告。

第三条服务费用及支付方式

1.服务费用：双方根据市场行情和服务内容协商确定服务费用，具体费用标准为：[具体费用标准，例如：按坐席数收费、按服务量收费、按服务质量计费等]。

2.支付方式：甲方采用银行转账方式向乙方支付服务费用，乙方账户名称：[乙方账户名称]，开户银行：[开户银行]，账号：[账号]。

3.支付周期：月付。

第四条服务质量标准及考核

1.服务质量标准：甲方制定以下客服服务质量标准，乙方应达到以下标准：

*响应时间：电话接通时间不超过30秒，在线客服响应时间不超过60秒。

*解决时间：一般问题在2小时内解决，复杂问题在24小时内解决。

*客户满意度：客户满意度不低于90%。

*服务质量指标：其他服务质量指标，例如：一次性解决率、投诉率等。

2.考核方式：甲方通过以下方式对乙方的服务质量进行考核：

*定期抽查：甲方定期对乙方提供的服务进行抽查，评估服务质量。

*客户满意度调查：甲方定期进行客户满意度调查，了解用户对客服服务的评价。

*第三方评估：甲方可以委托第三方机构对乙方的服务质量进行评估。

3.奖惩措施：甲方根据乙方的服务质量考核结果，对乙方采取相应的奖惩措施：

*奖励：对服务质量优秀的乙方给予奖励，奖励方式包括但不限于：现金奖励、合同续期优先权等。

*惩罚：对服务质量不合格的乙方给予惩罚，惩罚方式包括但不限于：扣除部分服务费用、要求限期整改、解除合同等。

第五条保密条款

1.甲乙双方应对在本合同履行过程中知悉的对方商业秘密进行保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

2.本保密义务在本合同终止后仍然有效。

第六条违约责任

1.任何一方违反本合同约定，应承担相应的违约责任。

2.甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款部分千分之二的违约金。

3.乙方未达到约定的服务质量标准的，甲方有权要求乙方限期整改，并有权根据服务质量考核结果扣除部分服务费用。

4.乙方泄露甲方商业秘密的，应承担相应的赔偿责任。

第七条合同期限

1.本合同有效期为一年。

2.合同期满前一个月，双方可以协商续签合同。

第八条合同终止

1.本合同在以下情况下终止：

*合同期满，双方未达成续签协议的。

*双方协商一致终止合同的。

*一方严重违约，导