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技术支持合同协议2025年响应速度要求

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（服务接受方）：[甲方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方地址]

联系方式：[甲方联系方式]

乙方（服务提供方）：[乙方全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方地址]

联系方式：[乙方联系方式]

（以下称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方需要乙方提供技术支持服务，乙方同意根据本合同约定提供服务，并双方同意遵守以下条款和条件：

第一条定义与解释

1.1“技术支持”是指乙方为甲方提供与[请填写支持的具体产品/服务名称，例如：XX软件/XX硬件系统]相关的咨询、故障排除、问题诊断、配置指导、版本更新说明、使用技巧介绍等服务。

1.2“响应速度”是指乙方在收到甲方提交的有效服务请求后，开始着手处理该请求或向甲方提供初步解决方案建议之前的时间段。响应速度的计算以服务请求被乙方正式接收确认为起点，以乙方开始处理或提供初步方案建议为终点。

1.3“工作时间”是指______年______月______日起至______年______月______日止（或具体描述为：中国大陆地区的周一至周五，上午9:00（北京时间）至下午18:00（北京时间），法定节假日除外）。

1.4“服务请求”是指甲方通过书面、电子邮件、电话、在线系统等方式向乙方提出的，关于本合同第一条约定的技术支持范围内的疑问、咨询或问题报告。有效的服务请求应包含必要的背景信息、问题描述、相关截图或日志等，以便乙方理解和处理。

1.5“严重性级别”是指根据服务请求对甲方业务影响的程度划分的等级，包括但不限于P1（严重：导致核心业务功能完全中断或无法使用）、P2（高：导致重要业务功能部分中断或严重降级）、P3（中：导致一般业务功能问题或轻微影响）、P4（低：咨询、建议类请求）。

第二条服务水平协议（SLA）——响应速度要求

2.1乙方承诺，在标准工作时间内，针对甲方提交的各类有效服务请求，将按照以下标准响应：

2.1.1P1级别问题：自乙方正式接收服务请求之日起______分钟内（例如：15分钟）开始响应，并提供解决方案建议或进入问题处理流程。

2.1.2P2级别问题：自乙方正式接收服务请求之日起______小时内（例如：1小时）开始响应，并提供解决方案建议或进入问题处理流程。

2.1.3P3级别问题：自乙方正式接收服务请求之日起______小时内（例如：4小时）开始响应，并提供相关信息或指引。

2.1.4P4级别问题：自乙方正式接收服务请求之日起______小时内（例如：24小时）开始响应或给予反馈。

2.2非标准工作时间（即定义中的“工作时间”）内收到的服务请求，若属于P1或P2级别，乙方应在下一个标准工作开始后的______小时内（例如：2小时）响应。非工作时间收到的P3和P4级别请求，乙方将在下一个标准工作时间开始后按相应级别要求响应。

2.3甲方应确保其提交的服务请求信息准确、完整，以使乙方能够及时、准确地理解问题并开始响应。若因甲方提供信息不充分导致乙方响应延迟，乙方响应时间的计算不应因此受影响，但双方应协商确定合理的响应时间起点。

2.4乙方承诺使用专业的服务管理工具记录和跟踪所有服务请求的处理时间，并确保数据的准确性和完整性。

第三条衡量与报告

3.1乙方应每月向甲方提供上一个月度服务表现报告，报告内容应包括但不限于服务请求总量、各级别请求占比、按级别划分的首次响应时间达成率、平均首次响应时间、问题解决率、客户满意度评分（如有）等关键指标，并分析未达标情况的原因。

3.2甲方有权在合理时间内对乙方的服务管理系统、数据记录及报告的准确性进行审计。乙方应配合提供必要的访问权限和资料，审计费用由[甲方/乙方]承担。

第四条绩效衡量与奖惩

4.1乙方应确保每月度各项SLA指标达成。具体达标标准为：

4.1.1P1级别问题首次响应时间达成率不低于98%。

4.1.2P2级别问题首次响应时间达成率不低于95%。

4.1.3P3级别问题首次响应时间达成率不低于90%。

4.1.4P4级别问题首次响应时间达成率不低于85%。

（注：具体达成率可根据双方协商调整）

4.2若乙方未能达到本合同第二条约定的SLA响应速度要求，则应根据未达标情况，承担以下违约责任：

4.2.1每发生一次未达标（以月度统计），乙方应向甲方支付相当于[具体金额或计算方式，例如：该次未达标服务请求对应的基础服务费的X倍]的服务