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第31章用户业务流程管理

31.1业务流程分析方法

31.1.1业务流程分析

流程就是做事情的顺序。《牛津英语大词典》将流程定义为,一个或一系列连续有

规律的行动,这些行动以拟定的方式发生或执行，导致特定成果的实现。通常来说,流

程由一系列单独的任务构成，并使输入变成输出的过程。

公司中的流程可以分为生产流程和管理流程,统称业务流程。从本质上讲,公司的

业务流程就是由一系列具备先后顺序且相互关联的活动所构成的经营过程，因为公司的

业务流程的整体目标是为用户发明价值。所以，以用户利益为中心,以员工为中心，以

及以效率和效益为中心是业务流程的关键。

在老式公司中,构成公司的基本结构是职能相对单二的部门，由这些部门分别完成

不一样的任务，整个公司是一个金字塔式的层级结构,每个人、每个岗位,以致每个部门

都只对其直接上级负责,重要职责是完成上级交給的任务，在任务和任务间经常出现脱

节和冲突。所以,在老式公司里,各项业务工作大多是独立的，或是若干项业务构成一

些流程的片段,但极少有可以贯通公司的，通畅的业务流程，自然也就没有专职人员对

各条业务流程具体负责。而信息系统项目是管理创新,它的运营基础是公司的业务流程。

据关于资料，公司建设信息系统项目标成功率是比较低的,通常不超过50%。为什么

会出现这么的成果？关于专业人士经过度析研究得出的结论是:公司的业务流程不通畅

是导致信息系统项目失败的重要因素之一。可见,对公司既有的业务流程进行分析是企

业信息系统项目建设的必要前提条件。所谓业务流程分析,就是要运用多个不一样的技术

和方法来了解业务流程。

3１.１.2价值链分析法

哈佛商学院的麦克尔?波特将公司的业务流程描绘为一个价值链。波特指出,竞

争不是发生在公司与公司之间.,而是发生在公司各自的价值链之间。只有对价值链的各

个环节进行有效管理的公司,才有可能真正取得市场上的竞争优势。这里所说的价值链

的各个环节,其实就是公司的业务流程。公司业务流程的本质特征,一是面向用户。这

.６38.信息系统项目管理师考试辅导教程（第３版）

里需要阐明的是,从流程的角度了解用户，与我们平时所说的用户有些区别。平时一提

到用户，那一定是公司的外部用户,而从业务流程的角度所了解的用户，既包含公司的

外部用户,同时，还包含公司内部的用户。在业务流程中,每下一环节的岗位人员都是

上一环节岗位人员的用户。二是业务流程跨越职能部门、分支机构或子单位的既有边界。

由此可见，业务流程完成的是功效，实现的是成果。而老式管理模式重视的是职能，重

视的是过程。

波特认为，公司的价值活动可以分为五种重要活动和四种辅助活动。五种重要活动

包含：

(1)投入性活动,如收货、储存和配备等相关活动；

(２)生产作业,即将投入转化为最终产品的相关活动;

（3)产出性活动，如产品的运送、储存、客户联络、订单解决等；

(4)销售活动,旨在让用户了解和购置商品,如广告、促销、市场开发等;

(5)服务活动，包含培训、修理、维护保养、部件更新等，旨在提高产品的附加

值。

四种辅助性活动包含:

(1)采购活动,指购置用于公司价值链全部投入的活动，如购置原料、用品,购

建固定资产等；

(2)技术开发活动，全部价值活动都涉及技术成份，如新产品研制、技术改造、

商标、专利、专门技术、软件开发等；

(３)人力资源管理活动,包含员工的招聘、培训、发展、激励等；

(4）公司基础设施，既指厂房设施、机器设备等硬件,也包含管理、计划、财务、

法律、质量管理、公共关系等大量软件。

公司的价值活动还有其余分类,如依照所生产产品的关系，则可分为三种:

(1)直接活动,指直接为买方发明价值的活动，如供应、生产、销售等活动；

(2)间接活动,指保证直接活动的活动,此类活动范围广，内容多,容易被忽视，

如培训、公司文化建设等;

(３)质量保证活动，指那些保证公司各项价值活动质量的活动，如商标注册、聘

请法律顾问等,以及兼并收购等资产重组活动。

随着市场竞争的加剧，公司之间技术、资金实力等实体资源的同质性不停增强,企

业越来越结识到，竞争的焦点应该从产品或服务的生产、营销、财务等具体部门的管理，

转移到从整体上考虑公司的运作,以及激励机制、组织结构等系统性的业务流程。在企

业价值链中,一个业务流程就是一组以用户为中心的从开始到结束的连续活动。业务流

程的价值链分析就是找出或设计出那些可以使用户满意,实现用户价值最大化的业务流

程。价值链就是一个发明价值的工作流程，在这一总流程基础上，可把公司具体的活动

细分为生产指挥流程、计划决议流程、营销流程、信息收集与控制流程、资金筹措流程

等。其中有些业务流程特别重要,对形成公司独特征的关键竞争力起