上海大酒店星级服务员考核标准及考评制度.docxVIP

上海中亨汇大酒店

星级服务员考核原则及考核措施

为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提高，我要贡献”的本酒店公司文化,达成规范酒店服务原则，进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员原则及考核措施》，希营业部遵照执行.

一、服务员的价值:

在异常激烈的市场竞争中．商业公司之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍，谁就可以在竞争中胜出.

一个餐饮业公司,服务员人数占比很高,是公司实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的主动性,提高其服务技能水平,是当代餐饮业公司竞争的关键，所以服务人员的价值就是:

服务员是实现餐饮销售的桥梁

服务员可以帮助酒店改善既有流程

服务员了解用户、了解市场

服务员是客户管理的基础

服务员是公司品牌的传播者和维护者

二、星级服务员工资原则:

一星级服务员工资原则：1７00元

二星级服务员工资原则:１９00元

三星级服务员工资原则:210０元

四星级服务员工资原则:230０元

五星级服务员工资原则;250０元

三、星级服务员考核原则:

服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,主动性被得到更加好的维护,公司目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核原则及考核措施》如下:

一星级服务员考核原则：

应知部分:

1)熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;

2)熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;

3)熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字；

4)熟记酒店基本礼貌用语;

5)熟记工作台内各类家私应备数量；

6)熟记基本服务流程;

7)熟记酒店特色菜名及价格;

８）熟记常用酒水名称和价格;

9)熟记酒店地址,订桌电话号码;

10)熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里;

1１）熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置;

１2）熟记本酒店菜肴共分几大类。

应会部分:

1)知道语言服务的重要性；

２）会在不一样场所使用不一样的礼貌用语；

３)会用托盘进行服务:(考试规定:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟）

４）会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;

５)会称呼全部主管及以上管理人员名字和职称;

６)会在12分钟内按规定完成十人桌的铺台；

7)知道上菜和斟酒倒茶的位置;

8)知道开市前后准备工作内容；

9)知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;

10）知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事；

11)会叠三种以上花样的口布;

12)会规范地擦玻璃杯.

实操部分:

铺台；托盘;输单;斟酒;倒茶；擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆；叠口布；

评估部分:能否一直坚持托盘服务;能否有条不紊地按规定服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事，一星级应知应会基本原则在工作中执行情况如何.能否服从上级.

报考资格：

新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失;

老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。

加分条件:

报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.

2.二星级服务员考核原则:

应知部分:

1)熟记一星级应知的基本内容;

2)熟记员工手册第三章;

3)熟记熟记制服穿着规定;

4)熟记熟记两次考勤规定；

5)熟记午市点心服务内容和操作流程;

6)熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;

7)熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;

8)熟记宴会服务流程和服务原则.

应会部分:

１)会一星级应会的基本内容

2)会掌握托盘平衡,(考试规定:左手托盘，托盘内放四瓶啤酒,单手托1２分钟）；

３)会按点菜卡格式和点菜规定点菜;

4)会在7分钟内按规定完成十人桌的铺台；

5)会叠五种以上花样的口布;

６)会规范地擦玻璃杯，5分钟擦净五个玻璃杯;

7)能随口讲出1０个自已最熟悉的