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2025国考厦门铁路公安局无领导小组讨论（列车突发事件处置）案例

【情景背景】

某日傍晚，厦门铁路公安局管辖的一列由厦门站开往深圳站的K字头快速列车，行驶至福建省厦门市同安区境内路段时，突发电路故障，导致列车停运约2小时。此时正值旅游旺季，车上旅客众多，部分旅客情绪焦躁，对列车延误表示不满。列车长立即启动应急预案，并向厦门铁路公安局110指挥中心报告。

厦门铁路公安局接报后，迅速成立应急处置小组，协调调度、安保、客服、技术等部门联动处置。小组成员需根据现场情况，结合铁路相关规定和应急预案，在规定时间内制定解决方案，确保旅客安全、列车运行秩序恢复正常。

【题目设置】

第一题（问题分析题，8分钟，10分）

题目：

请小组成员结合情景背景，分析列车突发电路故障可能的原因，并指出当前旅客情绪激化的主要诱因。

评分标准：

-逻辑清晰，分析全面（5分）

-结合铁路实际，提出针对性观点（5分）

第二题（方案制定题，12分钟，15分）

题目：

假设你是应急处置小组成员，请讨论并制定一套完整的处置方案，包括但不限于以下方面：

1.如何安抚旅客情绪，避免冲突升级？

2.如何与旅客沟通延误信息，确保信息透明？

3.如何协调列车维修与技术部门，尽快恢复运行？

4.如何保障旅客的饮水、餐饮等基本需求？

评分标准：

-方案可行，覆盖关键问题（7分）

-体现团队协作，分工明确（5分）

第三题（优先级排序题，10分钟，12分）

题目：

当前情况下，应急处置工作需分清轻重缓急。请小组成员讨论并排序以下事项的优先级，并说明理由：

①安抚旅客情绪

②组织旅客下车休息

③协调列车维修

④通知旅客延误原因

⑤安排餐饮补给

⑥做好旅客信息登记

评分标准：

-优先级排序合理，理由充分（6分）

-结合铁路实际，体现应急逻辑（6分）

第四题（争议解决题，15分钟，18分）

题目：

在处置过程中，部分旅客要求立即下车自行解决交通问题，但列车长担心安全风险拒绝其请求。若你是小组成员，请讨论如何平衡旅客诉求与铁路安全规定，并提出解决方案。

评分标准：

-问题解决思路合理（8分）

-体现安全与服务的平衡（10分）

第五题（总结汇报题，10分钟，10分）

题目：

假设应急处置工作已接近尾声，请小组代表用3分钟时间，向厦门铁路公安局领导汇报本次处置工作的关键措施和成效。

评分标准：

-汇报内容简洁有力，突出重点（5分）

-逻辑清晰，表达流畅（5分）

【答案与解析】

第一题（问题分析题，8分钟，10分）

答案：

1.电路故障原因分析：

-设备老化或维护不足：厦门铁路段部分路段电路设备使用年限较长，若未定期检修，易因过载或短路导致故障。

-恶劣天气影响：近期台风“梅花”过境，强风或雷击可能损坏供电线路。

-人为破坏：部分路段线路附近存在施工或盗窃风险，需排查监控录像。

2.旅客情绪激化诱因：

-延误时间过长：傍晚时段列车停运，旅客行程受影响，尤其是商务旅客和赶航班者。

-信息不透明：列车长仅口头通知延误，未及时更新维修进度，导致旅客猜测。

-基本需求未满足：部分旅客反映饮水、如厕困难，加剧不满情绪。

-服务态度问题：若乘务员处理冲突不当，易引发群体性事件。

解析：

-铁路专业性：结合电路设备维护周期和天气因素，分析技术原因。

-旅客心理：从行程影响、信息不对称、需求未满足等角度剖析情绪成因。

第二题（方案制定题，12分钟，15分）

答案：

1.安抚旅客情绪：

-成立临时服务组：由乘务员和公安机关人员组成，主动与旅客沟通，分发情绪疏导手册。

-广播安抚：每隔30分钟播报维修进展，强调安全措施，避免谣言传播。

2.信息沟通：

-设立信息台：在车厢连接处放置电子屏，实时更新延误原因及预计恢复时间。

-一对一沟通：对重点旅客（如老人、孕妇、儿童）进行个性化安抚。

3.协调维修：

-调用备用电力设备：若条件允许，启动列车应急电源。

-跨部门联动：请求电力公司派抢修队，铁路技术部门远程指导。

4.保障基本需求：

-分发瓶装水：每名旅客限领1瓶，避免浪费。

-联系当地餐饮企业：协调送餐至列车停靠站。

解析：

-分层分类：从情绪管理、信息传递、技术协调、后勤保障四个维度制定方案。

-可操作性：结合铁路应急预案，确保措施落地。

第三题（优先级排序题，10分钟，12分）

答案：

1.安抚旅客情绪（优先级1）：

-理由：情绪失控可能引发冲突，威胁安全，需优先稳住旅客。

2.协调列车维修（优先级2）：

-理由：维修是恢复运行的基础，需尽快启动技术支持。

3.通知旅客延误原因（优先级3）：

-理由：信息透明能减少猜测，但需在维