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高级客房服务员服务礼仪及仪态考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在高级酒店客房服务中，以下哪项行为最能体现服务员的职业素养？（）

A.在客人房间内大声交谈

B.及时补充客人的消耗品并保持安静

C.对客人的需求表现出不耐烦

D.未经允许擅自调整房间温度

2.当客人要求更换床单时，高级客房服务员应如何回应？（）

A.直接表示“不麻烦，我来做”

B.礼貌地询问具体需求和偏好

C.拒绝并解释工作量大

D.默默行动，不与客人沟通

3.客人在房间内吸烟后，服务员发现烟灰缸已满，应采取以下哪种做法？（）

A.直接将烟灰缸扔进垃圾桶

B.轻声提醒客人清理并询问是否需要烟灰缸替换

C.让客人自己处理，不予干预

D.告知客人酒店禁止吸烟，并要求立即清理

4.在整理客房时，以下哪项细节最能体现高级客房服务的专业性？（）

A.仅清洁可见区域

B.确保镜子无污渍、衣架摆放整齐

C.忽略客人遗留的小物品，直接丢弃

D.将客人的鞋子随意堆放

5.当客人要求送餐到房间时，服务员应如何操作？（）

A.直接将餐盘放在桌上，不检查是否适合摆放

B.询问客人是否需要餐具、布草，并确认摆放位置

C.告知客人无法送餐，要求自行前往餐厅

D.简单示意，不提供额外服务

6.在高级酒店，客房服务员与客人沟通时应注意的语气是？（）

A.命令式（如“把门关上”）

B.亲切且尊重（如“需要我帮您关门吗？”）

C.疑问式（如“您确定要这样做吗？”）

D.冷漠式（尽量减少交流）

7.客人遗留个人物品时，服务员应如何处理？（）

A.拒绝归还，认为属于酒店

B.直接放置在服务台，等待客人自取

C.礼貌记录并通知前厅，同时提供保管服务

D.告知客人物品可能被丢弃，以避免后续纠纷

8.在整理客房时，发现客人使用的香氛已用尽，服务员应采取以下哪种做法？（）

A.忽略不计，下次清洁时再补充

B.默默补充同款香氛，不告知客人

C.询问客人是否需要更换或补充香氛

D.告知客人酒店不提供此类服务

9.当客人对服务提出投诉时，高级客房服务员应如何应对？（）

A.直接辩解，认为客人无理取闹

B.冷静倾听，记录问题并承诺跟进

C.立即向上级汇报，不与客人沟通

D.忽视投诉，认为小问题无需处理

10.在高级酒店，客房服务员穿着制服时应注意的仪容细节是？（）

A.佩戴过多饰品以显个性

B.保持制服干净、无褶皱，鞋袜整洁

C.允许发型随意，以方便工作

D.涂抹浓烈香水以掩盖体味

二、多选题（每题3分，共10题）

1.高级客房服务中，以下哪些行为属于职业礼仪？（）

A.客人进入房间时主动问好

B.清洁时轻关房门，避免打扰

C.使用敬语（如“请”“谢谢”）

D.未经允许翻阅客人私人物品

2.在客房清洁过程中，以下哪些区域需要重点检查？（）

A.床铺的缝隙（如枕头下方）

B.马桶的冲水功能

C.镜子是否干净

D.客人遗留的现金直接收走

3.客人要求个性化服务时（如特殊床品、香氛），服务员应如何应对？（）

A.尽可能满足，体现酒店高端服务

B.解释酒店规定，拒绝不合理要求

C.主动询问偏好并记录，优先安排

D.告知客人需额外收费，拒绝免费服务

4.在与客人沟通时，以下哪些行为有助于建立良好关系？（）

A.微笑服务，保持眼神交流

B.提供过多建议，代替客人做决定

C.主动询问是否需要帮助

D.使用专业术语，让客人感觉被尊重

5.客房服务员在处理紧急情况（如漏水、设备故障）时应遵循的原则是？（）

A.立即上报，不自行处理

B.保持冷静，安抚客人情绪

C.尽快联系维修部门

D.推卸责任，避免承担后果

6.在高级酒店，以下哪些细节能体现客房服务的专业性？（）

A.毛巾折叠整齐，符合标准

B.衣架摆放方向一致

C.地毯无污渍，边缘整齐

D.将客人的私人物品据为己有

7.客人投诉服务时，高级客房服务员应如何应对？（）

A.认真倾听，不中途打断

B.提供解决方案，如送餐、延迟退房

C.忽视投诉，认为客人情绪化

D.立即道歉，避免争论

8.在整理客房时，以下哪些物品需要及时补充？（）

A.洗手液、牙具

B.香皂、浴巾

C.一次性拖鞋、纸巾

D.客人遗留的贵重物品直接收走

9.高级客房服务员在与同事协作时应注意的事项是？（）

A.互相配合，提高清洁效率

B.未经允许，不随意翻动他人清洁区域

C.争吵分工，推卸责任

D.主动分担额外工作

10.在客房服务中，以下哪些行为属于不礼貌表现？（）

A.清洁时与客人争抢通道

B.未经允许查看客人手机

C.使用一次性用品后直接丢弃，不分类

D.主动帮