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公墓管理员高级岗位技能操作考核规范

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在整理墓穴标记牌时，发现某墓碑名称与家属提供的资料不符，首先应采取的措施是？

A.直接更正墓碑名称

B.联系家属核实信息

C.报告上级领导处理

D.忽略差异等待家属主动反映

2.公墓内消防设施定期检查时，发现灭火器压力不足，正确的处理方法是？

A.移至阴凉处存放

B.立即使用备用灭火器替换

C.通知家属自行维修

D.做标记后报备下月处理

3.接待家属祭扫时，家属情绪激动并提出不合理要求，公墓管理员应优先采取的沟通方式是？

A.坚持规定，拒绝满足

B.耐心倾听，记录诉求后汇报

C.引导家属至安静区域调解

D.直接上报安保部门强制执行

4.在处理骨灰存放申请时，若发现申请材料不完整，应如何操作？

A.拒绝受理并要求家属补齐

B.先受理后补材料，但需收费

C.协助家属联系相关部门补件

D.将材料存档等待家属后续联系

5.公墓绿化养护中，发现某区域杂草丛生，且部分树木枯死，最合理的处理顺序是？

A.先清理杂草再处理枯树

B.先通知家属树木归属权问题

C.报备后组织专业团队处理

D.割除枯树后焚烧杂草

6.夜间巡查时发现某墓区有异常火光，应立即采取的措施是？

A.远距离观察确认情况

B.立即报警并疏散周边人员

C.联系安保部门联合检查

D.关闭监控设备避免惊动火源

7.整理墓穴档案时，若发现两份档案记录存在冲突（如死亡日期不同），应如何处理？

A.以较晚的日期为准

B.联系家属澄清并修正档案

C.保留原档案不作修改

D.删除冲突信息仅存有效数据

8.公墓收费标准调整时，需向家属公示，公示内容应包括？

A.调整后的具体费用及生效日期

B.调整原因及历史收费标准

C.补充服务项目及额外收费说明

D.所有内容均需家属签字确认

9.在引导家属使用电子祭扫系统时，若家属对操作不熟悉，应采取的指导方法是？

A.要求家属自行查阅操作手册

B.演示一遍后让家属自行操作

C.分步骤讲解并反复演示关键步骤

D.告知家属系统维护期间无法使用

10.处理家属投诉时，若投诉内容涉及其他员工，应如何跟进？

A.直接公布投诉内容并处理

B.做记录后报备人事部门调查

C.安抚投诉家属并承诺保密调查

D.忽略投诉以避免内部矛盾

二、多选题（每题3分，共10题）

1.公墓环境消毒作业时，需注意哪些事项？

A.佩戴防护口罩和手套

B.避开祭扫高峰期操作

C.对儿童墓区使用低浓度消毒剂

D.消毒后及时通风并记录时间

2.处理骨灰寄存申请时，需审核的材料包括？

A.死亡证明及火化证明

B.原籍户口本及亲属关系证明

C.墓穴租赁合同或购买凭证

D.历史祭扫记录及照片资料

3.公墓内突发停电时，应急措施应包括？

A.启动备用发电机供电

B.手电筒或应急灯照明引导人员

C.通过广播安抚家属情绪

D.检查墓区消防设备是否受影响

4.整理墓穴档案时，需核对的内容包括？

A.死者姓名、生卒年月

B.墓穴位置图及编号

C.亲属联系方式及祭扫记录

D.档案更新时间及经办人签名

5.接待外宾祭扫时，需注意的文化差异包括？

A.外宾可能采用鲜花祭扫而非烧纸

B.部分外宾对墓区环境敏感需安静

C.语言沟通需配备翻译人员

D.外宾可能携带特殊祭品需提前确认

6.公墓绿化养护中，需修剪的植物包括？

A.影响墓碑字迹的枝叶

B.生长过高的灌木及乔木

C.存在病虫害的植物

D.可能倒塌压住墓碑的枝干

7.处理家属关于墓穴位置投诉时，需调查的内容包括？

A.墓穴实际位置与合同描述是否一致

B.墓区规划是否违规变更

C.投诉家属的祭扫记录及态度

D.相关法律法规是否执行到位

8.公墓消防安全检查中，需重点排查的设备包括？

A.消防栓及灭火器

B.疏散指示灯及应急广播

C.墓区道路是否畅通

D.易燃物堆放区域（如杂物间）

9.引导家属使用电子祭扫系统时，需准备的材料包括？

A.账户注册及登录指导

B.祭扫流程图文说明

C.常见问题解答手册

D.系统使用反馈表

10.处理骨灰寄存纠纷时，需遵循的原则包括？

A.公平公正调解双方诉求

B.依据合同条款及法律法规

C.保护隐私不泄露个人信息

D.及时上报处理结果并存档

三、判断题（每题1分，共10题）

1.公墓内禁止吸烟，但允许携带少量白酒祭扫。

2.墓穴档案更新后需立即销毁旧档案。

3.夜间巡查时发现祭扫者行为可疑，可立即跟踪监视。

4.公墓收费标准调整无需公示，家属主动询问时才告知。

5.处理投诉时需录音录像作为证据保存。

6.公墓绿化养