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2025年国家开放大学《服务营销管理》期末考试备考试题及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销管理的核心是（）

A.产品创新

B.价格制定

C.渠道建设

D.沟通与互动

答案：D

解析：服务营销管理的核心在于通过有效的沟通与互动，建立和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。产品创新、价格制定和渠道建设都是服务营销管理的重要组成部分，但沟通与互动是关键环节。

2.以下哪项不属于服务营销管理的特点？（）

A.异质性

B.不可分离性

C.易逝性

D.标准化

答案：D

解析：服务营销管理的特点包括异质性、不可分离性和易逝性。服务的生产和消费通常是同时进行的，且服务质量难以标准化，因此标准化不属于服务营销管理的特点。

3.服务营销中的“客户关系管理”主要是指（）

A.通过广告吸引新客户

B.提高客户满意度和忠诚度

C.降低产品成本

D.扩大市场份额

答案：B

解析：客户关系管理（CRM）的核心是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现长期稳定的发展。广告吸引新客户、降低产品成本和扩大市场份额都是企业营销策略的一部分，但不是CRM的主要目标。

4.服务营销中的“服务质量管理”主要关注（）

A.产品功能

B.服务流程

C.物流管理

D.营销策略

答案：B

解析：服务质量管理主要关注服务流程的设计和优化，以确保服务能够满足客户的需求和期望。产品功能、物流管理和营销策略虽然也与服务质量有关，但不是服务质量管理的主要关注点。

5.在服务营销中，以下哪项不属于服务营销组合的要素？（）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.广告

答案：D

解析：服务营销组合（7Ps）包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。广告属于促销的一部分，但不是服务营销组合的独立要素。

6.服务营销中的“客户满意度”是指（）

A.客户对服务的整体评价

B.客户对价格的接受程度

C.客户对产品质量的满意程度

D.客户对品牌的忠诚度

答案：A

解析：客户满意度是指客户对服务的整体评价，包括服务质量、服务价格、服务体验等多个方面。价格接受程度、产品质量满意程度和品牌忠诚度都是影响客户满意度的因素，但不是客户满意度的定义。

7.服务营销中的“服务创新”主要是指（）

A.提高服务效率

B.开发新的服务产品

C.降低服务成本

D.扩大服务范围

答案：B

解析：服务创新主要是指开发新的服务产品或改进现有服务，以满足客户不断变化的需求和期望。提高服务效率、降低服务成本和扩大服务范围都是服务创新的目标，但不是服务创新的主要定义。

8.服务营销中的“服务有形展示”是指（）

A.服务人员

B.服务环境

C.服务流程

D.服务价格

答案：B

解析：服务有形展示是指服务过程中能够被客户感知到的物理环境和物质要素，如服务场所、设备、宣传材料等。服务人员、服务流程和服务价格虽然也是服务的重要组成部分，但不属于服务有形展示的范畴。

9.服务营销中的“服务定价策略”主要考虑（）

A.成本因素

B.市场竞争

C.客户需求

D.以上都是

答案：D

解析：服务定价策略需要综合考虑成本因素、市场竞争和客户需求等多个方面。成本是定价的基础，市场竞争影响定价策略的选择，客户需求是定价的最终目标。因此，以上都是服务定价策略需要考虑的因素。

10.服务营销中的“服务质量管理”的主要目标是（）

A.提高客户满意度

B.降低服务成本

C.扩大市场份额

D.增加服务人员

答案：A

解析：服务质量管理的主要目标是提高客户满意度，通过提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，从而建立良好的客户关系，实现企业的长期稳定发展。降低服务成本、扩大市场份额和增加服务人员都是企业营销策略的一部分，但不是服务质量管理的主要目标。

11.服务营销中，以下哪项不属于服务的基本特征？（）

A.异质性

B.易逝性

C.可储存性

D.不可分离性

答案：C

解析：服务的基本特征包括异质性、易逝性和不可分离性。服务的生产和消费通常是同时进行的，质量难以保证一致性，且无法储存，因此可储存性不是服务的基本特征。

12.服务营销组合（7Ps）中，代表服务提供人员的是（）

A.产品（Product）

B.价格（Price）

C.人员（People）

D.过程（Process）

答案：C

解析：服务营销组合（7Ps）包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promo