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餐饮服务质量检查标准

一、环境与卫生：服务的基石与脸面

环境与卫生是顾客对餐厅的第一印象，也是餐饮服务质量的基础。

1.整体环境：

*清洁度：地面、墙面、天花板、门窗、灯具、空调出风口等无明显污渍、无蛛网、无积尘。边角、缝隙处应重点检查。

*整齐度：桌椅摆放有序，餐具、布草、装饰品等陈列规范、无歪斜、无破损。

*氛围营造：灯光亮度适宜，光线柔和；背景音乐音量适中，曲风与餐厅定位相符，无杂音；通风良好，空气清新，无异味（包括油烟味、霉味、卫生间异味等）。

*温度湿度：根据季节调整至人体舒适范围。

2.区域卫生：

*用餐区：桌面洁净，无油腻感；餐具（碗、盘、杯、筷、勺等）必须经过严格清洗消毒，表面光洁、无污渍、无水印、无破损，符合食品安全标准。餐巾、口布等布草洁白平整、无污渍、无破损、无异味。

*明档与操作台（如适用）：操作过程规范，物品摆放整齐，台面清洁，工具定期消毒。

*卫生间：这是顾客关注度极高的区域。需做到地面干燥无积水，马桶/蹲坑洁净无污渍、无异味，洗手台镜面明亮，台面整洁，洗手液、擦手纸（或干手器）供应充足，空气清新剂有效。

*后厨区域（检查时需注意安全与规范）：地面、墙面、灶台、工作台、货架等清洁有序，食材分类存放，生熟分开，标识清晰，无过期或变质食材，垃圾桶加盖并及时清理。

3.设施设备：

*桌椅、沙发等无松动、无破损、无毛刺，确保顾客使用安全舒适。

*空调、音响、电视、排风系统等运转正常，无异常噪音。

*餐具、杯具、服务用具等无缺口、无裂痕、无变形。

二、服务人员：品牌的活名片

服务人员是服务的直接提供者，其素养直接决定了服务质量的高低。

1.仪容仪表：

*着装：统一工装，干净整洁，熨烫平整，符合岗位要求。工牌佩戴规范、醒目。

*发型：发型整洁，男员工发不过耳、不蓄胡须，女员工淡妆上岗，长发需束起。

*个人卫生：指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油；身上无异味，保持口腔清洁。

2.服务态度：

*主动性：主动问候顾客，主动引导入座，主动提供服务，主动关注顾客需求。

*热情度：面带微笑，态度亲切自然，语气温和，展现真诚的服务意愿。

*耐心度：耐心解答顾客疑问，耐心处理顾客需求，不与顾客发生争执。

*尊重感：尊重顾客的饮食习惯和选择，对所有顾客一视同仁，不歧视、不怠慢。

3.专业技能：

*产品知识：熟悉菜单上所有菜品、饮品的名称、主要原料、口味特点、制作方法、推荐搭配及价格。

*服务技能：掌握规范的摆台、点单、上菜、撤换餐具、结账等服务流程和操作技巧。

*沟通能力：语言表达清晰流利，善于倾听，能准确理解顾客意图，并使用规范的服务用语。

*应变能力：能灵活处理服务过程中出现的突发状况和顾客投诉，并及时上报。

三、服务流程：体验的核心脉络

规范流畅的服务流程是保障顾客良好用餐体验的核心。

1.迎宾与引导：

*顾客到达时，应在15秒内主动上前问候，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！”）。

*询问顾客人数，快速安排合适座位，引导顾客入座时应走在顾客左前方或右前方，提醒注意脚下安全。

*帮助顾客拉椅让座，待顾客入座后及时递上菜单和水杯（或根据餐厅习惯提供迎宾茶）。

2.点餐服务：

*递菜单时双手奉上，打开第一页。

*适时主动上前询问是否可以点餐，耐心介绍菜品特色，根据顾客需求和人数提供合理建议，不强行推销。

*准确记录顾客点单内容，复述菜品名称、数量及特殊要求，确认无误后告知大概上菜时间。

*点单完毕后，感谢顾客。

3.上菜服务：

*上菜前检查菜品质量、温度及摆盘是否符合标准。

*上菜时遵循“左上右撤”原则（或餐厅规定），报菜名，介绍菜品特色（如需）。

*注意上菜顺序，控制上菜节奏，避免过快或过慢。

*上菜过程中轻拿轻放，避免汤汁洒出，注意避让顾客。

*菜品上齐后，主动告知顾客，并询问是否还需要其他服务。

4.席间服务：

*巡台：定时巡台，及时添加茶水、更换骨碟、烟灰缸（烟缸内烟头不超过2个），清理桌面杂物。

*关注：留意顾客用餐情况，及时发现并满足顾客的潜在需求（如添加餐具、纸巾等）。

*撤换：当顾客餐碟内食物残渣较多时，应及时撤换；菜品吃完后，经顾客同意后再撤盘。

5.结账与送别：

*当顾客示意结账时，应快速响应，准确核算账单金额，双手递上账单。

*清晰告知支付方式，高效完成结账流程。

*顾客离座时，主动帮助拉椅，提醒顾客带好随身物品，并使用规范送别语（如“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”）。

*目送顾客离开，直至顾客身影消失。

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