房地产经纪服务标准与规范.pptxVIP

“新居住数字化经纪服务”职业技能等级考试;目录;第2章房地产经纪的职业道德和服务要求

;2.4新居住数字化经纪的服务要求

4.服务意识

（1）具备文明的素质。房地产经纪从业人员在服务中应时刻保持良好服务态度，禁止出现威胁、辱骂、骚扰等不文明行为，签约前后态度应保持一致。

（2）具备诚信的品质。诚信是房地产经纪从业人员应具备的基本品质：

?在公众渠道发布信息或与委托人一对一沟通时均应言之有据；

?不捏造散布虚假或未经证实的市场信息、政策信息，不制造市场紧张气氛、不误导市场预期；

?不为了获取房源委托、获取房源业绩或促成交易而隐瞒实际行情、故意抬高或压低房屋价格；

?在任何渠道发布房源信息均应真实；

?对房屋信息应客观描述，不夸大、不隐瞒，应披露潜在公共危险、干扰生活的嫌恶设施、重大瑕疵情况。;（3）具备负责的态度。房地产经纪从业人员应具备负责的工作态度，做到及时提醒、及时跟进、及时反馈：

?房地产经纪从业人员在服务过程中应细心认真，避免出现如提醒不及时、提醒信息错误、丢失资料、丢失钥匙、忘关门窗、忘关水龙头等服务瑕疵；

?房地产经纪从业人员应及时响应、督促并协助交易双方办理相关事项，及时跟进并反馈交易进度，直至受托服务事项完成，不得拖延办理时间，推诿办理责任；

?房地产经纪从业人员应以提醒、督促、陪同等方式协助交易双方按期履行合同义务，若发现任何一方未按约履行，应及时提醒交易双方，提示违约责任；

?面对客户不满，房地产经纪从业人员应以客户利益至上为原则，及早发现、立即响应、及时备案、积极跟进、妥善解决。房地产经纪从业人员应积极配合投诉处理，寻求维护交易双方权益的最佳解决方案。;

（4）具备专业的知识。房地产经纪服务人员应具备专业的知识和经验，推动交易顺畅完成：

?及时掌握房屋交易政策、交易价格等市场最新动向；

?应对房屋、业主和客户的情况进行了解，协助把控交易风险；

?应对购房款的支付方式提出合理建议，协助把控资金风险。

5.??务质量

（1）确保房源真实性。房源的真实性是消费者关注的重点，保证房源的真实性尤为重要。

（2）交易透明化。房地产经纪服务应做到签约交易流程透明化，不吃差价。

（3）信用等级建立。房地产经纪机构应根据自身发展情况，完善组织信用等级制度，规范房地产经纪服务人员的作业行为。;6.投诉处理

（1）及时性。房地产经纪机构应建立客户投诉首问责任处理机制，设置客户投诉热线，规范客户投诉处理流程，并在房地产经纪机构规定的处理时限内，及时、有效、妥善处理客户投诉。

（2）客户至上。交易双方发生争议和纠纷时，房地产经纪从业人员应及早发现、立即响应、及时备案、积极跟进、妥善解决。

（3）实事求是。房地产经纪机构处理投诉时应实事求是，掌握客观事实后应不袒护、不包庇，以客观事实为依据，解决投诉人的投诉。

（4）结果回访。房地产经纪机构在投诉处理完成后，应对投诉人进行回访，了解投诉人对投诉处理的满意程度，并对其提出的意见及建议表示感谢并采纳。;7.服务行为

（1）房源录入。需经委托人同意后方可发布房源信息，准确录入委托类型、委托来源、业主姓名、联系方式等信息。

（2）房源委托。应与委托人签署出售或出租委托协议。

（3）资产委托。应妥善管理受托的房地产及钥匙，不得私配钥匙，以防止可预见的损失发生（如下雨、未关窗）。

（4）房源实勘。在进行实勘时，需提前获得业主或租户同意，与业主或租户约好时间并准时到达，避免迟到或爽约。

（5）房源维护。及时维护房屋信息，保证信息披露准确。

（6）资质审核。应向客户说明限购政策，核实客户购房资质、信用状况及贷款资质。

（7）带客户看房。带看时，需提前获得业主或租户同意，与客户约定好时间并准时到达，避免迟到或爽约；提前规划好带看路线，并向客户提供真实有效的信息；控制带看时间，提高看房效率，避免对业主或租户过多打扰。;（8）合同签署。合同签署是房地产交易流程的重要环节，交易双方应严格按照规范签署合同：

?应根据公司签约规范及交易双方的诉求，以清楚、明了的语言，在协议文本中明确约定各方权利和义务、违约责任等条款；

?当合同约定内容发生变化或另有补充约定时，房地产经纪从业人员应及时协调交易双方签署变更协议，不得口头变更或约定。

（9）交易流程把控。应促进交易顺利进行，告知交易双方当前进度，提前通知下一步流程，协助交易双方准备资料。

（10）物业交割。协助交易双方在交房前结清水、电、气、物业管理费等费用，做好物业交接工作。

（11）户口迁移。协助交易双方顺利完成户口迁出及迁入。;8.禁止行为

房地产经纪从业人员在作业环节中需要明令禁止的行为，规范房地产经纪从业人员的底线行为及禁入范围：

（1）捏造散布涨价信息，或者与房地产开发经营单位串通捂盘惜售、炒卖房号，操纵市场价格；