大学课程《服务设计与创新实践》PPT教学课件：2.服务设计界定.pptxVIP

服务设计与创新实践第二章服务设计界定

2服务设计中的服务2.1定义“服务”2.2服务设计的发展历史与研究现状2.3服务设计的边界

2.1服务设计中的服务1、定义“服务”社会和经济越来越以服务为基础。服务设计是以人为中心的参与式方法，将服务发展为创造价值的服务体验。“服务”与服务提供者组织在提供良好体验方面的整体和战略思维有关，即服务用户被服务的感觉。“服务”的复数形式是指单独的服务产品。服务是帮助服务用户完成一项或多项“工作(即完成一个目标或解决一个问题)”的东西。这也突出了服务的流程特征，与产品相比，没有单一的时刻。

2.1服务设计中的服务2、服务逻辑“服务逻辑”(servicelogic,SL)。SL的方法强调互动过程,允许服务提供者”--超越主持人，与你一起创造价值与客户价值的”在SDL,价值是由相互依存的创建在“网络的网络”服务流程stakehold--人的交互。服务主流逻辑(SDL)和服务(SL)是基于逻辑的角度“传输服务”服务用户，因此本质上基于提供者逻辑。互补服务研究强调服务用户的角度而不是服务角度，因为最终是服务用户定义“服务”，即使用服务时所体验到的价值。因此，应该从服务用户的角度来研究交互和使用。

2.1服务设计中的服务3、服务价值a.服务逻辑将传统的价值思维方式转变为价值创造网络、价值共同创造和价值主张，而不是均衡系统、增值和价格等概念。b.对于每个用户来说，价值创造的过程是不同的，价值是在不同的时空环境中构建和呈现的非线性，包括各种情感、社会、伦理或环境维度。Edvardsson等人同样强调价值是一种社会结构，其中社会力量有助于动态的价值创造。c.根据新的服务逻辑(SDL,SL或CDL),被服务的感觉,即“服务”等于使用价值即“特质、经验,语境和意义”，这个全新的视角对价值表明转换从“营销向“服务”的观点。

2.1服务设计中的服务4、服务特征服务的本质特点是非物质性，即服务的结果不是有形产品。服务业既包括传统“纯劳务”型的家庭服务、保安服务等，也包括资金、技术高度密集的信息服务和知识含量很高的研发、创意服务等，还包括教育、文化、卫生以及社会管理和政府部门等公共属性很强、市场失灵比较突出的各种服务。服务的本质特征是关联性、互动性、横向性、和谐性，反映这些特征的服务结构是双赢结构，即产品和服务的双赢结构。

2.1服务设计中的服务5、服务是一种体验服务设计整体世界观随着上个世纪后十年服务设计的出现，可用性工程师和认知科学家DonaldNorman发明了“用户体验”这个术语,强调了用户体验(UX)、客户体验(CX)、服务提供者体验(SPX)和人类体验(HX)在服务设计中作为关键概念和日标的作用。Polaine等人将人类体验定义为服务产生的整体价值体验，它是一种长期的、更深层次的情感体验，而客户体验通常是基于任务或商业的体验。理查德·布坎南提出的“人类体验”概念影响着服务使用者的生活质量和福祉，并将设计与人类尊严和人权联系起来。在非商业公共领域，人类经验尤其重要。

2.2服务设计的发展历史与研究现状1、定义“服务设计”服务设计(SD)是一种以人为中心的服务开发方式，旨在带来以服务用户为中心的视角和流程，以有利于现有服务的改进和新服务的创新。Holmlid和Evenson将服务设计描述为“对传统服务发展的补充”。Clatworthy强调了服务设计的体验维度，并将其定义为“随时间和不同接触点发生的体验设计产品”。服务设计仍然被认为是一个新兴的和正在建立的领域。

2.2服务设计的发展历史与研究现状2、发展现状二百多年前，源于英国的工业革命带来了制造技术的持续进步。接着，美国的商业化、大批量生产促进了企业管理的发展，成为推动全球生产力和经济发展的引擎，包豪斯成为“现代”设计思想的代表。20世纪后期，以计算机和网络技术为代表的新技术在美国兴起，以知识创新和产业服务化转型为特征的新经济对“当代”设计的概念产生了重大影响。在全球经济发展的过程中，社会创新很大程度上促进了设计文化的繁荣。以知识加工替代物品加工、以服务替代制造的新的产业主流范式越来越清晰，加速了网络化社会的形成。随之，设计将产生范式性的转变。

2.2服务设计的发展历史与研究现状3、研究现状服务设计体现出强烈的过程体验特征，使得很多人将体验设计和交互设计理解为服务设计，对于服务设计认识得不全面。“服务设计是什么”很难用一句话描述清楚，它是一个整合的系统，是一种模式（即服务模式ServiceModel），服务设计师常常从以下几个方面来描述服务系统：服务的价值网络（StakeholdersVa