大学课程《服务设计与创新实践》PPT教学课件：3.服务设计的内容与类型.pptxVIP

服务设计与创新实践第三章服务设计的内容与类型

服务设计并非设计学自身发展的产物,它是一个跨学科的交叉领域。各学科对于服务设计的不同关注,不仅推动了服务设计的学科发展,也为服务设计理论体系的统一建构带来了难度,而这也是目前服务设计研究所面临的挑战与机遇。从心理学角度出发,服务设计可以被定义为:以有形和/或无形的方式,从用户(服务接受者/提供者)的角度出发,结合服务环境(线上和/或线下),进行的行为、过程和体验的系统化设计,使服务变得有用、可用和被需要,以及高效、有效和与众不同。简而言之,服务设计就是对服务场景中用户行为、服务过程及用户体验的系统化设计。

3.1服务设计的内容与类型

3.1.1基于效率或功利主义的服务设计萧斯塔克（Shostack）提出的服务蓝图以可视化的方法描述了服务流程中的各个关键节点，形象地展现了影响服务质量的关键要素，是效率或功利主义设计的重要代表。服务蓝图作为设计方法，包含了四个关键部分，即定义流程、找出服务失败点、确立标准服务时间和盈利分析。显然，萧斯塔克（Shostack）的设计理念来自于管理学领域，提倡用工程的理念和系统流程管理，提高服务效率和商业利润率。定义流程服务接触点标准服务时间盈利分析图3.1基于效率或功利主义的服务设计

3.1.2基于意义创造的服务设计区别于功利主义,基于意义创造的服务设计更关注服务过程对参与者身心的影响。案例1自2012年开始,星巴克的服务员会礼貌地询问顾客的姓名,并把顾客的名字写在杯子上。从效率和功利主义的角度看,这未必是好的服务设计,因为它可能增加服务的时间成本,并且未必所有的顾客都愿意把真实姓名告诉并不认识的星巴克员工。但从另一个角度看,这一举措能够让星巴水克利的水员电工出与版顾社客建立一种“朋友”关系。当顾客听到星巴克服务员呼唤自己的姓名,而不是呼唤“拿铁”或“摩卡”的时候,他们不再只是纯粹的消费者,而是被尊重的个体。正如布坎南所说,“以人为本的设计从根本上就是主张对人的尊贵”。星巴克这一看似不起眼的服务创新,其实就是服务设计在社会生活中的意义构造,不仅为消费者和服务提供者的合作创造了一个全新的过程,也为我们的其他生活经历提供类似的价值和意义的参考。案例220世纪60年代发明的迷你裙就是一个很好的例子:迷你裙不仅仅是一件裙子,更是全新的女性自由的象征,它代表着社会的激进性变革。显然,意义驱动的创新改变的不是某一个客观的产品或服务,而是人们看待客观事物的角度和立场。图3.2基于意义创造的服务设计结合前文对服务经济语境和服务设计立场、原则的选择,可以从四种不同的维度理解服务设计,它们依次为意义塑造、生产加工、流程再造和范式转变(图3.2)。

3.2产品服务系统策略

产品服务系统策略许多工业制造公司推出服务业务是普遍的趋势,特别是那些生产耐用品的部门。这种转变在研究中称为服务化过程,被定义为“提供更全面增强的以客户为中心的市场‘组合套餐’,包括商品、服务、技术支持、自助服务和以增加产品核心价值的知识”。服务化使得公司提升了自身的竞争力,得益于财务、营销和战略优势等因素带来的公司产品中的服务整合。如今,服务化比以往任何时候都更受到客户驱动的影响。通常与服务化过程相关的研究领域称为产品服务系统(PSS)。1999年由古德库配(Goedkoop)首次提出产品服务系统的定义:“产品服务系统是由产品、服务、网络玩家和基础设施的不断更新迭代以满足客户需求,它对环境的影响低于传统业务模型。”曼奇尼（Manzini）指出，产品服务系统是一种创新战略，支持实现客户个性化需求。图克尔观察到，产品服务系统能够提高客户忠诚度并建立独特的关系，因为它能更好地满足客户需求。我们也可以将产品服务系统视为一种增强利益相关者社会价值和经济价值的社会系统。产品服务系统的优势已经在许多研究中得到证实,但如何高效地进行业务经营仍存在很多问题。最好的实践和经验分析主要集中在较大的企业。尽管如此,产品服务系统的案例越来越被更多企业所认识,并以此寻找其创新的商业解决方案来提高竞争优势。

3.3服务设计中的三个关键因素

服务设计中的三个关键因素动作。动作是服务所特有的,这对于理解服务设计和管理服务至关重要。动作是指服务过程中的行为表现,是用户从第一次接触到服务到购买、使用以及离开服务过程中的行为表现。服务通常要面对成千上万的用户,因此动作也包含管理者的动作,在不同的时间段内,这种管理动作是影响顾客需要的重要因素。动作是用户旅程、用户故事板、服务流程的基本组成单元,对于任何企业和政府而言,为了实现以客户为中心的目标(例如吸引,获取和留住用户),首先要了解动作