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2025年电商智能客服协议

鉴于甲方拟在其实运营的电子商务平台（以下简称“电商平台”）上部署和使用智能客服系统（以下简称“系统”）以提升客户服务效率和质量，乙方（以下简称“服务商”）拥有并提供先进的智能客服系统及相关服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1智能客服系统：指基于人工智能技术，能够自动或半自动处理客户咨询、提供产品信息、解决常见问题、引导客户下单等功能的软件系统。

1.2电商平台：指甲方运营的电子商务平台，该平台提供在线商品销售、交易等服务。

1.3数据：指在智能客服系统运行过程中产生的各类信息，包括但不限于用户咨询内容、产品信息、交易记录、用户画像、系统运行日志等。

1.4服务水平协议（SLA）：指服务商承诺向用户提供智能客服系统的性能、可用性等方面的标准。

1.5知识产权：指服务商在智能客服系统开发、运营过程中所拥有的各类专利、商标、著作权、商业秘密等。

第二条服务内容与范围

2.1系统部署：服务商负责根据甲方的要求，在甲方指定的服务器或云平台上部署智能客服系统，包括但不限于安装、配置、调试等环节，确保系统稳定运行。

2.2功能模块：本协议项下的智能客服系统包含以下功能模块：

(a)自动回复：根据预设规则或人工智能算法，自动回复用户的基本咨询；

(b)智能问答：通过自然语言处理技术，理解用户意图，提供精准的答案；

(c)订单查询：允许用户查询订单状态、物流信息等；

(d)售后服务：提供在线退换货、投诉建议等功能；

(e)客户画像分析：基于用户行为数据，分析用户特征，为精准营销提供支持。

2.3定制化服务：根据甲方的特殊需求，服务商可提供定制化服务，包括但不限于系统界面定制、功能模块开发、业务流程整合等。定制化服务的具体内容、费用和交付标准由双方另行协商并签订补充协议。

2.4系统升级与维护：服务商应定期对智能客服系统进行升级和维护，包括但不限于功能增强、性能优化、安全补丁等。升级内容和频率应提前通知甲方，并征得甲方同意后方可实施。系统维护应确保系统正常运行，并及时解决出现的问题。服务商应提供7x24小时的技术支持服务。

第三条数据的使用与保护

3.1数据采集：服务商将在智能客服系统运行过程中采集以下类型的数据：

(a)用户咨询内容：用户通过平台向智能客服系统提出的各类问题；

(b)用户基本信息：用户的注册信息、联系方式等；

(c)产品信息：平台上的商品信息、价格、库存等；

(d)交易记录：用户的订单信息、支付信息、物流信息等；

(e)系统运行日志：系统运行的状态、错误信息等。

3.2数据所有权：甲方对其在平台上产生的数据拥有所有权。

3.3数据使用限制：服务商承诺仅将采集到的数据用于智能客服系统的训练、优化和提供相关服务，未经甲方事先书面同意，不得将数据用于其他任何用途，包括但不限于出售、出租、提供给第三方等。

3.4数据安全：服务商应采取必要的技术和管理措施，确保数据的安全，包括但不限于：

(a)数据加密：对存储和传输的数据进行加密处理；

(b)访问控制：限制对数据的访问权限，仅授权人员方可访问；

(c)安全审计：定期进行安全审计，发现并修复安全漏洞；

(d)备份与恢复：定期备份数据，并确保在发生故障时能够及时恢复。

3.5数据合规：服务商应遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，以及国家关于数据跨境流动的有关规定，确保数据的合法合规使用。

3.6数据删除：甲方有权要求服务商删除其平台上的数据。服务商应在收到甲方删除请求后，根据法律法规及本协议的约定，及时删除相关数据。

第四条服务水平协议（SLA）

4.1系统可用性：服务商承诺智能客服系统的可用性不低于99.9%，保证系统在约定时间内正常运行。

4.2响应时间：对于用户通过智能客服系统提出的咨询，系统应在30秒内给出初步响应。

4.3问题解决率：对于常见问题，智能客服系统应能够自动解决，问题解决率不低于80%。

4.4SLA违约责任：若服务商未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次，应向甲方支付相当于当月服务费10%的违约金。连续三个月未能达到SLA标准的，甲方有权解除本协议。

第五条费用与支付

5.1服务费用：本协议项下的智能客服系统服务费用包括：

(a)软件许可费：一次性收取的软件使用许可费用；

(b)部署费：系统部署产生的费用；

(c)维护费：系统运行维