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2025年电子商务客服服务合同协议

鉴于甲方（委托方）需要专业的电子商务客服服务，乙方（服务方）拥有提供此类服务的资质和能力，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供电子商务客服服务。服务内容包括但不限于在线实时聊天客服、电话客服、社交媒体平台客服（具体平台以双方书面确认为准）、邮件客服以及客户满意度调查与回访。

1.2服务对象为通过甲方电子商务平台或官方指定渠道接触到的客户。

1.3服务时间：

(1)工作日服务时间为每日上午9时（北京时间）至晚上21时（北京时间）。

(2)节假日服务按照国家相关规定以及双方事先书面约定的安排执行，乙方应尽可能保障服务连续性。

(3)客户可通过甲方指定的在线聊天系统、服务热线、官方微博/微信等渠道，在上述服务时间内联系乙方客服人员。

1.4服务语言为中文（普通话）。

第二条服务标准与要求

2.1响应时间：

(1)在线聊天咨询，客服人员应在客户发起对话后的30秒内进行响应。

(2)电话咨询，客服人员应在客户挂断电话前或接通后尽快响应。

(3)社交媒体平台咨询，根据平台特性，应在合理时间内（不超过2个工作小时）首次响应。

2.2解决时间：对于一般性咨询和常见问题，乙方承诺在接收到咨询后的15分钟内提供有效解决方案或指引；复杂问题则应在2个工作日内给出处理进展或方案。

2.3服务态度与行为规范：乙方客服人员应具备专业的服务意识和沟通技巧，使用文明、规范的服务用语，耐心解答客户疑问，积极协助客户解决问题，维护良好的客户关系。

2.4知识库与培训：乙方应建立并持续更新包含甲方产品信息、服务流程、促销活动等在内的全面知识库，并确保客服人员接受充分培训，熟练掌握相关内容。甲方有权要求乙方提供培训计划和报告。

2.5服务质量监控：甲方保留对乙方提供的服务质量进行监督、检查和评估的权利，可通过抽查客服服务录音/聊天记录、客户满意度评分（CSAT）等方式进行。乙方应积极配合甲方的质量监控工作。

2.6报告机制：乙方应按照双方约定的频率（例如每月），向甲方提交详细的服务报告，报告内容应包括但不限于服务量统计、响应率、解决率、平均处理时长、客户满意度、重大客诉处理情况等。

第三条双方权利与义务

3.1甲方权利与义务：

3.1.1甲方有权要求乙方按照本协议的约定提供服务，并保证服务质量符合标准。

3.1.2甲方有权对乙方提供的服务进行监督、检查和评估，并根据评估结果对乙方进行相应的奖惩。

3.1.3甲方有权根据本协议的约定或法律法规规定，在提前合理通知乙方的条件下终止本协议。

3.1.4甲方有权要求乙方对其提供的客服人员进行相关产品和业务培训。

3.1.5甲方应按照本协议约定，及时向乙方提供必要的业务资料、知识库更新需求等，并确保提供信息的准确性。

3.1.6甲方应按照本协议约定，按时足额支付服务费用。

3.1.7甲方应保护乙方及其客服人员的合法权益，不得要求其从事违反法律法规或职业道德的活动。

3.2乙方权利与义务：

3.2.1乙方有权按照本协议约定收取服务费用。

3.2.2乙方应确保安排足够数量且具备相应资质和能力的客服人员提供本协议约定的服务。

3.2.3乙方应建立完善的客服服务系统和工作流程，保证服务的规范性和效率。

3.2.4乙方应建立并维护准确、更新的产品知识库和服务指南，对客服人员进行持续的专业培训。

3.2.5乙方应详细记录服务过程，并按照约定向甲方提交服务报告。

3.2.6乙方必须严格保密甲方的商业秘密和客户的个人身份信息、交易信息等，未经甲方或客户同意，不得以任何形式泄露或用于本协议约定之外的目的。

3.2.7乙方应妥善处理客户投诉，及时响应并解决客户提出的问题，维护甲方声誉。

3.2.8乙方应接受甲方的合理监督，并根据甲方提出的合理建议进行改进。

第四条服务费用与支付

4.1收费模式：本协议项下的服务费用采用[请选择并填写具体模式，例如：按月固定费用模式/按有效服务坐席数收费模式/按处理有效咨询次数收费模式]。

4.2价格：服务费用具体金额为人民币[请填写具体金额]元/月（或根据所选模式的具体价格条款）。

4.3支付周期：服务费用按[月/季]支付。

4.4支付方式：甲方应在每个支付周期结束后的[5]个工作日内，将当期服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

账户名称：[乙方账户全称]

开户银行：[乙方开户行名称]

银行账号：[乙方银行账号]