基于感性工学和Kano模型的客户感知驱动服务设计研究.pdfVIP

摘要

如今，服务业是世界经济最重要的构成部分。随着服务业竞争的日益激烈，

客户的期望和需求也在不断增加，客户偏好从以往的功能需求转变为情感需求，

但是严重的服务同质化现象，服务质量的不足，导致许多服务行业公司难以留住

客户。因此，企业需转变视角，以客户感性需求为导向进行服务设计和改进，实

现企业和客户双赢。以往服务设计更关注固有的服务属性，却忽视了会让客户产

生满意甚至喜悦的情感需求。相比之下，感性工学技术，可以更好地了解客户感

性需求，在产品制造之前将客户的兴趣和感受融入设计中。尽管所有服务属性都

很重要，但由于资源有限以及客户感性的相对影响水平不同，需要确定服务属性

优先级策略。所以，将Kano模型纳入基于感性工学的服务设计或开发非常重要。

因此，为设计以客户感性感知为导向的服务，本文提出一个基于感性工学和Kano

模型的服务设计框架。

首先，本文通过对国内外相关文献进行检索阅读及梳理，归纳整理国内外研

究现状，并总结现有研究成果和不足。在以往服务设计方法研究的理论基础上，

明确了在服务设计中考虑人因工程的重要性，为后续基于感性工学和Kano模型

的服务设计理论框架的构建和方法研究提供理论基础。

然后，旨在为服务设计提供一个完整的框架和建模优化的依据，本文以客户

感性感知为导向提出了基于感性工学和Kano模型的服务设计框架。准确把握影

响客户使用意愿的的感性需求，通过将其转化为服务属性设计，实现优化现有服

务或开发高质量服务。针对服务设计框架流程，本文详细阐述了客户感性空间与

属性空间的构建与评价方法。引入Kano模型以确定服务属性改进优先级。在建

模分析阶段，本文利用偏最小二乘算法与决策树挖掘技术构建两个模型，以探讨

客户感性空间和服务属性空间的关联关系以及客户感性空间、服务属性空间对客

户使用意图的影响。

最后，给出服务设计方法应用案例。通过国内航空机上服务设计的应用案例，

验证了本文所提出的基于感性工学方法服务设计框架的有效性和可行性，以帮助

服务提供商在有限资源的情况下改进或维持能显著提高客户特定感性、满意度及

其使用意愿的服务属性以更好地适应激烈竞争的市场。

综上所述，本文以客户感性感知为导向提出了基于感性工学与Kano模型的

服务设计框架方法，通过案例验证了本文所提出的框架的有效性和可行性，为服

务设计和开发高质量服务提供新思路，同时拓展了感性工学方法的应用领域，为

相关研究奠定了基础。

关键词：服务设计，感性工学，Kano模型，感性需求，使用意愿

ABSTRACT

Today,serviceshavebecomethemostimportantpartoftheworldeconomy.

Withtheincreasinglyfiercecompetitionintheserviceindustry,customers

expectationsanddemandsarealsoincreasing.Customerpreferenceshave

transformedfromfunctionalrequirementstoemotionalneeds.However,theserious

servicehomogenizationphenomenonandthelackofservicequalitymakeitdifficult

formanyservicecompaniestoretaincustomers.Therefore,enterprisesneedtochange

theirperspectives,anddesignandimproveservicesbasedoncustomersperceptual

needs,soastochangeawin-winsituationforbothenterprisesandcustomers.Inthe

past,servicedesignpaysmoreattentio