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餐饮服务礼仪培训课件

引言：礼仪——餐饮服务的灵魂

在餐饮行业，我们提供的不仅仅是食物与空间，更是一种体验，一种情感的连接。而礼仪，正是这种体验中最直观、最温暖的部分。它不是刻板的教条，而是服务人员内在素养的外在流露，是对顾客尊重与关怀的真诚表达。良好的服务礼仪能够有效提升顾客满意度，塑造餐厅良好口碑，增强团队凝聚力，最终实现餐厅与顾客的双赢。本课程旨在帮助各位同仁系统掌握餐饮服务中的核心礼仪规范，将专业与温度融入每一个服务细节。

第一部分：职业形象塑造——服务的第一张名片

一、仪容仪表：整洁专业，悦人悦己

面部修饰：

*男士：每日剃须，保持面容清爽。如蓄胡须，需修剪整齐。

*女士：提倡化淡雅职业妆，妆容以自然、清新为宜，避免浓妆艳抹。重点修饰眼部与唇部，使其显得精神饱满。

*通用：保持眼部清洁，避免眼部分泌物；保持鼻腔清洁，勿当众挖鼻孔。

发型发饰：

*统一规范：遵循餐厅发型标准，确保头发清洁、整齐、无异味。

*男士：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

*女士：长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线；短发需修剪整齐。

*发饰：宜选择简洁、素雅的发饰，避免夸张造型或色彩鲜艳的饰品。

手部与指甲：

*清洁：保持手部清洁是餐饮服务的基本要求，餐前、便后及处理不同食物/餐具前后必须洗手。

*指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂抹色彩艳丽的指甲油，更不可佩戴影响操作的夸张戒指。

二、着装规范：得体统一，彰显品味

工服：

*整洁挺括：工服是餐厅形象的一部分，必须每日清洗、熨烫平整，无污渍、无破损、无褶皱。

*完整规范：按规定佩戴工牌，工牌应置于左胸显眼位置。纽扣齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*内外搭配：内搭衣物不宜过长，避免外露。

鞋袜：

*鞋子：穿着餐厅规定的工作鞋，保持清洁光亮。以舒适、防滑、静音为原则。

*袜子：男士宜穿深色袜子，女士宜穿肤色或与工服颜色协调的袜子，袜子应完好无破损，长度以坐下时不露出腿部皮肤为宜。

三、行为举止：优雅得体，传递尊重

站姿：

*基本要求：身体挺拔，双肩自然下垂，收腹挺胸，下颌微收，目光平视前方。

*双手位置：自然垂于身体两侧，或右手轻握左手腕部置于小腹前。

*禁忌：不可歪头、斜肩、塌腰、挺腹，不可双手叉腰、抱胸或插入口袋。

走姿：

*基本要求：步伐稳健、轻盈、从容，抬头挺胸，目光平视，手臂自然摆动。

*注意事项：在餐厅内行走应靠右侧，遇到客人应主动避让，不可奔跑、嬉戏或大声喧哗。携带物品时应平稳，不影响他人。

坐姿（如有需要）：

*基本要求：入座轻缓，上身挺直，双膝并拢或双腿自然分开与肩同宽（男士），双手自然放于膝上或桌面。

*禁忌：不可跷二郎腿、抖腿，不可身体歪斜或趴在桌上。

手势：

*指引：掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出，指向目标方向。

*递送：双手递送物品，如菜单、账单、餐具等，正面朝向客人，轻拿轻放，并说“您请”。

*禁忌：避免用手指指点客人，避免不良手势如指指点点、打响指等。

第二部分：服务流程中的核心礼仪

一、餐前准备：未雨绸缪，细致周到

*环境准备：确保责任区域内清洁卫生，桌椅摆放整齐，餐具洁净完好，台布无污渍，灯光、空调、背景音乐适宜。

*物品准备：检查菜单、酒水单是否齐全、整洁；备好点菜单、笔、开瓶器、打火机等服务用品。

*个人准备：整理仪容仪表，调整心态，以饱满的热情和专业的状态迎接客人。

二、迎宾接待：热情相迎，宾至如归

*主动问候：当客人走近餐厅门口时，应主动上前，面带微笑，热情问候：“您好！欢迎光临！”问候时应注视客人眼睛，声音清晰、亲切。

*询问引领：“请问您有预定吗？”“请问几位用餐？”根据客人需求，热情引导客人入座：“里面请，这边请。”引领时应走在客人左前方或右前方约一米处，适时回头关注客人。

*拉椅让座：到达餐位后，主动为客人拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾），待客人入座后再轻轻推回椅子。

三、点餐服务：专业推荐，耐心倾听

*呈递菜单：待客人入座后，先为客人倒上茶水，再双手将清洁平整的菜单从客人右侧递上。递菜单时应说：“这是我们的菜单，请您慢慢看。”

*等候与关注：给予客人充足的浏览时间，保持适当距离等候，注意观察客人是否有需要帮助的示意。

*专业介绍：当客人询问时，应熟悉菜品特点、口味、食材、烹饪方式及推荐菜品，客观、准确地为客人介绍，避免夸大其词。可根据客人人数、口味偏好、消费意向等提供合理建议。

*耐心倾听：认真倾听客人的点餐要求，必要时复述确