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酒店与客人课程开发表

酒店与客人课程开发表

培训时间：2小时

篇

章

节

授课流程

时间

知识点（要点）

互动环节名称

PPT

教材

精华

主要内容

方法

（分钟）

演练/举例/案例/故事/笑话/寓言/数据/问题

口诀

表格、工具

什么是酒店

引起注意

欢迎学员、点出主题

讲授

欢迎大家加入酒店的大家庭，也欢迎大家参加今天“酒店与客人”的培训。

讲师自我介绍

讲师姓名、部门、职位、工作经历

培训需求

讲授、提问

对没有从事过酒店行业的同事，需要知道酒店是什么，客人对酒店的意义；对于做过酒店的，可以趁此机会梳理一下对酒店的认识，了解一下酒店的服务理念，并鼓励大家多分享一些经验。

提问：谁曾在酒店工作过？

介绍培训范围

2小时，包括：什么是酒店什么是客人

请学员看学员用书上的课程结构图。

介绍培训目标

培训结束后，学员将能回答出关于酒店和客人的一些基础问题。

介绍培训细则

时间、手机调振动、学员用书、提问

酒店的概念

酒店的概念

学员练习

1.酒店，又称饭店、宾馆、旅馆、旅店、旅社、客栈。2.提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠空间。4.除提供住宿服务外，亦提供生活的服务及设施，如餐饮、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。5.通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。6.是住宅地产的一种，故可以把某个房间买下来作为自己的物业。（说明具体适用的情况）

请学员完成学员用书上的多选题。

P4

酒店的类型

按经营性质分

讲授、提问

商务型、度假型、经济型、长住型（服务公寓）

各举例说明，并说明所在的酒店属于那种类型。请学员完成学员用书上填空。

P5

按建筑规模分

小型、中型、大型

分别举例，并说明所在的酒店属于那种类型。请学员完成学员用书上填空。

P6

按经营模式分

直接经营、管理合同、特许经营

P7

按星级分

一星级到五星级；最低为一星级，最高为白金五星级；酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据

举例说明，并说明所在的酒店属于那种类型。请学员完成学员用书上填空。

P8

酒店的卖点

“硬件”

硬件设施、出品

举例：如房间的床、餐厅的食品等

P9

“软件”——服务

标准服务程序：说明SOP的重要性，引出要重视JI指导单的学习。

举例：SOP的重要性——如C/I和C/O的标准

P10

讲授、学员练习

员工用心服务：处处让客人感到：美好、尊重、惊喜

判断题和问答题：哪些描述能实现处处让客人感到美好、尊重、惊喜？

P10-11

什么是客人

谁是酒店的客人？

客人的定义

提问、讲授

任何对酒店有正当需求并与之产生联系的人，都是我们的客人。

提问：打电话来的算吗？进来酒店但没有消费的算吗？

P12-13

客人的重要性

小组讨论

忠实客人是最有价值的，体现在他们给我们带来的终身价值很可观；争取新客人比留住常客至少多出5倍的成本；忠实的客人还会给我们带来良好的口碑。

小组练习：想一个你经常光顾，不会改变的商家，回答四个问题。

P14-15

举例：向学员演算使用“一位客人终身价值计算公式”计算酒店一位常客的终身价值。

P15

客人如何选择酒店？

客人选择酒店时最关注的是什么？

学员练习：把影响你选择酒店的因素按关注度排序

P16-17

P11

初次光顾的客人如何选择酒店？

提问

地理位置、产品、口碑

P18

P12

客人为什么会再次光顾？

服务、员工、经历；每位员工是提供优质服务的关键所在。

P19

该用什么心态对待客人？

对待客人的心态

客人是我们工作的前提——所以要感谢客人提出要求。

可请一位学员读出句子。

P21

P13

客人只要进入酒店,我们就应该把他们当作最重要的人对待——客人是真正给我们发工资的人。

P22

客人不是