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2025年餐厅顾客投诉处理合同协议

鉴于甲乙双方在餐厅消费服务过程中可能发生顾客投诉事宜，为明确双方权利义务，规范投诉处理行为，维护良好服务秩序和各自合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规，经双方协商一致，达成如下协议：

第一条定义与适用范围

1.1甲方：指合法经营餐饮服务的经营者，即本协议签署方[填写餐厅全称及注册号/商标]，地址[填写餐厅详细经营地址]，法定代表人/负责人[填写姓名]，联系方式[填写投诉处理专用电话、邮箱、在线客服链接等]。

1.2乙方：指在甲方餐厅消费过程中，或就甲方提供的产品/服务产生不满、异议或提出不满意见的自然人。

1.3适用范围：本协议适用于乙方就以下方面提出的，发生在甲方餐厅或与甲方提供的产品/服务直接相关的投诉：

1.3.1食品质量，包括但不限于口味、新鲜度、卫生状况、存在异物、烧制/烹饪问题等。

1.3.2餐饮服务，包括但不限于上菜速度、服务态度、员工专业性、特殊需求（如过敏、饮食禁忌）处理不当、服务流程缺陷等。

1.3.3环境设施，包括但不限于餐厅清洁卫生、噪音污染、空间布局不合理、座椅损坏、照明不足、公共设施维护不及时等。

1.3.4价格与收费，包括但不限于价格标示错误、实际收费与标示不符、多收、少找、附加不合理服务费或强制消费项目等。

1.3.5餐厅规章制度，乙方认为甲方的规章制度不合理或执行不当导致其权益受损。

1.3.6其他与甲方产品/服务相关的任何不满或争议。

1.4本协议不适用于：

1.4.1乙方通过社交媒体、非官方评价网站等第三方平台发布的、未经过甲方正式沟通渠道处理的意见。

1.4.2纯粹的商业竞争性攻击或恶意诽谤。

1.4.3乙方以欺诈、胁迫等非法手段提出的投诉。

1.4.4已进入法律诉讼或仲裁程序，或已由政府监管部门介入处理的索赔。

第二条投诉接收与记录

2.1甲方承诺通过以下渠道接收顾客投诉：

2.1.1餐厅现场：设立投诉接待点或提供书面投诉表单。

2.1.2服务人员：接受服务人员口头转达并详细记录。

2.1.3专用投诉热线：[填写号码]。

2.1.4电子邮件：[填写邮箱地址]。

2.1.5在线平台：[填写餐厅官方在线客服系统/平台链接或标识]。

2.1.6其他甲方承诺的渠道[如微信公众号、小程序等]。

2.2甲方在接收投诉时，应立即创建详细记录，包括但不限于：乙方联系方式或会员信息、投诉发生时间及具体时段、消费订单号或流水号、涉及菜品/服务项目、投诉的具体内容、不满点描述、乙方提出的期望或解决方案建议、接收人姓名及岗位、记录时间。

第三条投诉处理原则与流程

3.1处理原则：甲方处理投诉应遵循公平合理、高效及时、顾客至上、透明公开、合法合规的原则。

3.2初步响应：甲方应在收到投诉后的四（4）个工作小时内，通过乙方提供的联系方式或甲方记录的联系方式，向乙方确认已收到投诉，并告知预计的处理周期或初步跟进方式。

3.3调查核实：甲方应指派专人或指定部门负责调查核实投诉情况，可能采取的措施包括调阅监控录像、查阅相关记录、访谈涉事员工、与乙方进一步沟通了解细节等。

3.4内部评审：调查结束后，处理人员应形成调查报告，提交至甲方管理层或指定的内部投诉处理小组进行评审，根据事实、法律法规及甲方政策，确定适当的处理方案。

3.5解决方案与沟通：甲方应在完成内部评审后，于三个（3）个工作日内，与乙方就处理方案进行沟通。甲方可提出的解决方案包括但不限于：

3.5.1免费补足、更换或重做不合格菜品。

3.5.2赔偿部分或全部消费金额。

3.5.3提供代金券、下次消费折扣或其他等效补偿。

3.5.4免除相关服务费。

3.5.5餐厅管理层或指定人员的口头或书面道歉。

3.5.6其他双方能够接受的补偿方式。

3.6方案执行与确认：乙方对甲方提出的处理方案表示接受，或双方就方案细节达成一致后，甲方应立即执行相应的解决方案，并保留好执行凭证（如补单记录、退款凭证、赠送代金券记录等）。甲方应在执行完毕后告知乙方。

3.7无法解决或争议升级：若乙方对甲方提出的解决方案不满意，甲方应向乙方说明情况，并告知乙方可以依据相关法律法规向消费者协会、市场监督管理部门投诉，或通过法律途径解决。甲方应积极配合乙方的后续投诉或法律程序。

3.8处理时限：一般投诉，甲方应在收到投诉后七（7）个工作日内给出明确的处理方案或初步结论（复杂情况经甲方告知乙方并说明原因的除外）。

第四条双方权利与义务

4.1甲方权利与义务：

4.1.1