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2025年餐厅顾客投诉处理协议

本协议由以下双方于2025年订立：

甲方：[餐厅名称]，统一社会信用代码：[餐厅统一社会信用代码]，以下简称“餐厅”。

乙方：[顾客姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[顾客证件号码]，以下简称“顾客”。

鉴于顾客在餐厅消费过程中可能遇到各种问题或产生不满，为规范投诉处理，保障双方合法权益，维护良好合作关系，依据相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条投诉范围

1.1顾客在餐厅消费期间，就以下方面的问题向餐厅提出投诉，属于本协议所称投诉范围：

(1)菜品质量，包括但不限于口味、新鲜度、食材、烹饪过程、异物等不符合标准或预期；

(2)服务质量，包括但不限于员工态度、服务效率、主动性、专业性等方面存在不足；

(3)餐厅设施与环境卫生，包括但不限于餐具、桌椅、地面、卫生间、空气流通、噪音等不符合卫生或舒适标准；

(4)餐厅价格与收费，包括但不限于菜品价格错误、重复收费、折扣应用不当、账单明细不清等；

(5)餐厅环境秩序，包括但不限于人员拥挤、排队时间过长、吸烟区域管理不当等；

(6)预订与安排，包括但不限于预订失败、座位安排不合理、服务承诺未兑现等；

(7)其他违反顾客合理期望或侵害顾客合法权益的行为。

1.2以下情况不属于本协议投诉范围：

(1)因不可抗力导致的服务中断或消费纠纷；

(2)顾客个人特殊饮食禁忌或过敏反应未能得到满足；

(3)乙方故意捏造事实或恶意诽谤餐厅的投诉；

(4)法律法规规定的其他不适用情形。

第二条投诉受理渠道与流程

2.1顾客可选择以下任一渠道提交投诉：

(1)直接向餐厅现场值班经理或指定员工投诉；

(2)通过餐厅官方客服电话[电话号码]投诉；

(3)通过餐厅官方电子邮箱[邮箱地址]投诉；

(4)通过餐厅官方在线平台（如网站、APP、微信公众号等）投诉；

(5)其他餐厅公开承诺的投诉渠道。

2.2餐厅承诺在收到顾客投诉后，于[例如：2个工作小时]内确认收到，并向顾客告知初步处理安排。

2.3顾客提交投诉时，应尽可能提供详细信息，包括但不限于消费时间、订单号、涉及人员、具体问题描述、联系方式等。

2.4餐厅指定前厅部经理[姓名]为投诉受理的主要联系人，负责接收、登记和初步分类顾客投诉。

2.5餐厅将在内部建立投诉流转机制，根据投诉性质和复杂程度，将投诉分派至相应的调查处理部门或人员，并跟踪处理进度。

第三条投诉调查与核实

3.1餐厅收到投诉后，由被分派的部门或人员负责进行事实调查与核实，必要时可采取以下方式：

(1)查阅消费记录、POS系统数据、预订信息；

(2)调阅事发当时的监控录像；

(3)与当事服务员、厨师或其他相关员工进行询问；

(4)与顾客进行再次沟通，了解具体情况；

(5)实地查看相关设施、环境或菜品。

3.2调查人员应客观、全面地收集与投诉相关的证据材料，形成调查报告，明确事实真相。

3.3对于涉及食品安全的投诉，餐厅将按照国家食品安全法律法规及内部规定，进行专项、快速的调查处理。

第四条投诉处理与解决方案

4.1餐厅将根据调查核实的结果，本着公平、合理、及时、顾客满意的原则，提出相应的处理方案。

4.2处理方案可能包括但不限于：

(1)口头或书面道歉；

(2)免除部分或全部菜品费用；

(3)赠送菜品、饮品或优惠券；

(4)退还部分或全部消费款项；

(5)提供其他合理的补偿措施；

(6)对于严重问题，可能涉及更高额度的赔偿或公开致歉等。

4.3餐厅内部将根据投诉的严重程度和影响，设定不同等级的处理权限：

(1)一般投诉：由前厅部经理或值班经理决定处理方案；

(2)重大投诉：由餐厅总经理或其授权人决定处理方案；

(3)特别重大投诉：可能需要召开专题会议讨论决定。

4.4餐厅承诺在完成调查后[例如：5个工作日]内，向顾客提出最终处理方案。

第五条投诉处理结果的反馈与确认

5.1餐厅将通过顾客提供的联系方式（电话、短信、邮箱等），以清晰、明确的方式告知顾客最终的处理决定及原因。

5.2餐厅将要求顾客对收到的处理结果进行确认，可以通过签字回执、电话录音、邮件回复等方式。

5.3若顾客在收到处理结果后[例如：3日内]未提出异议，视为对处理结果认可；若提出异议，餐厅将重新进行复核处理，并将复核结果再次反馈给顾客。

第六条顾客满意度跟进与记录

6.1对于可能影响餐厅声誉的重大投诉，餐厅将在处理完成后进行顾客满意度