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2025年餐厅顾客投诉解决方案协议

本协议由以下双方于2025年X月X日签订：

甲方：[餐厅名称]，统一社会信用代码：[餐厅统一社会信用代码]，注册地址：[餐厅注册地址]，以下简称“餐厅”。

乙方：[顾客姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[顾客身份证号/统一社会信用代码]，联系地址：[顾客联系地址]，以下简称“顾客”。

鉴于餐厅提供餐饮服务，顾客接受餐饮服务，在服务过程中可能产生异议或不满，为规范处理相关事宜，维护双方合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1投诉：指顾客因对餐厅提供的产品（包括但不限于菜品、饮品、食品质量等）、服务（包括但不限于服务态度、服务效率、服务流程等）、价格、环境卫生、设施设备、场所布局或其他相关方面不满意，通过书面、口头、电话、网络或其他任何方式，向餐厅表达异议、质疑或不满的行为。

1.2投诉渠道：顾客可通过以下途径提出投诉：

（1）餐厅现场服务台或指定接待区域；

（2）餐厅官方客服电话：[餐厅客服电话]；

（3）餐厅官方电子邮箱：[餐厅客服邮箱]；

（4）餐厅官方网站/APP/微信公众号等线上平台。

1.3投诉处理时效：餐厅承诺在收到顾客有效投诉后，将在[]个工作日内给予顾客初步响应，并在[]个工作日内完成调查核实，告知调查结果及后续解决方案或处理进展。

1.4解决方案：指餐厅根据投诉事实、相关法律法规及餐厅服务承诺，为弥补顾客不满、挽回负面影响而提出的具体补救措施。

第二条投诉接收与登记

2.1餐厅指定前厅服务人员或客服人员负责接收顾客投诉。

2.2接收投诉时，服务人员应主动倾听，表示理解，并引导顾客选择合适的投诉渠道或填写投诉登记表。

2.3餐厅在接收投诉后，必须立即进行详细登记，登记内容应包括但不限于：顾客基本信息（姓名、联系方式、联系方式）、投诉接待时间、投诉发生时间及具体事由、涉及菜品/服务/环节/人员描述、现场情况、顾客诉求、顾客提供的证据（如照片、视频等）以及其他相关细节。确保登记信息真实、准确、完整。

第三条投诉调查与核实

3.1餐厅指定部门或人员（以下简称“调查负责人”）负责对已登记的投诉进行调查核实。

3.2调查负责人可根据投诉内容，采取必要的调查方式，包括但不限于：调阅监控录像、查阅服务记录、检查相关设施设备、访谈涉及员工、复核菜单与价目表、与顾客进行必要沟通核实等。

3.3调查负责人应全面、客观地收集与投诉相关的事实证据，形成调查报告，明确投诉事由、责任认定及处理建议。

第四条投诉分析与处理决策

4.1调查报告完成后，由餐厅[]级管理人员（如：部门经理、值班经理）对调查报告及处理建议进行审核评估，判断投诉成立的依据、责任归属以及顾客诉求的合理性。

4.2对于一般投诉，[]级管理人员在[]小时内做出处理决策，确定解决方案。

4.3对于重大、复杂或涉及多方利益的投诉，由[]级管理人员（如：总经理）在[]小时内做出处理决策，或提交餐厅投诉处理委员会审议决定。

4.4解决方案制定应遵循公平合理、顾客满意优先、弥补损失、教育改进并重的原则。

第五条解决方案执行与沟通

5.1餐厅指定部门或人员负责执行最终确定的解决方案，并确保在[]个工作日内完成。

5.2在解决方案执行前或执行过程中，餐厅应与顾客进行有效沟通，解释处理决定及原因，争取顾客理解。

5.3解决方案执行完毕后，餐厅应主动联系顾客，告知处理结果，并征询顾客对解决方案的满意度。

第六条顾客满意度跟进

6.1餐厅可在解决方案执行完成后[]天内，通过电话、短信或在线问卷等方式对顾客进行满意度回访。

6.2所有投诉处理过程、解决方案、顾客反馈等信息均由餐厅妥善记录并归档保存，以备查验和用于服务改进。

第七条服务改进与预防

7.1对于具有普遍性或重复发生的投诉，餐厅应组织相关部门进行根本原因分析。

7.2餐厅应根据分析结果，制定并实施针对性的内部整改措施，如：加强员工培训、优化服务流程、更换或维修设备、调整菜品结构或价格等。

7.3餐厅应将投诉处理情况及整改措施在内部进行通报和分享，提升全体员工的服务意识和问题处理能力。

7.4餐厅将不断完善服务管理体系，建立长效预防机制，从源头上减少顾客投诉的发生。

第八条协议管理与修订

8.1本协议由餐厅负责解释。

8.2如双方在履行本协议过程中发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向餐厅所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

8.3餐厅有权根据实际运营情况、法律法规变化或行业要求，对本协议进行修订。修订后的协议将另行通知乙方，自通知送达之日起生效。

第九条附则

9.1本协