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酒店餐饮部员工操作规程汇编

前言

本规程汇编旨在规范酒店餐饮部全体员工的日常操作行为，确保为宾客提供始终如一的优质服务，提升餐饮部整体运营效率与服务品质。全体餐饮部员工在入职后及日常工作中，均需认真学习、严格遵守本规程。本规程将根据实际运营情况及行业标准适时修订，以适应发展需求。

第一章总则

1.1服务宗旨

餐饮部全体员工应秉持“以客为尊，用心服务，追求卓越”的服务宗旨，将宾客满意度作为衡量工作成效的首要标准。

1.2适用范围

本规程适用于酒店餐饮部所有在职员工，包括但不限于前厅服务人员、厨房操作人员、管事部人员及管理人员。

1.3基本原则

1.安全第一：严格遵守消防安全、食品安全及操作安全规定，杜绝安全隐患。

2.卫生至上：保持个人卫生、工作区域卫生及餐饮用品卫生，符合酒店及行业卫生标准。

3.规范操作：严格按照既定流程和标准进行工作，确保服务质量与出品稳定。

4.团队协作：各岗位之间应密切配合，相互支持，共同完成工作任务。

5.持续改进：积极反馈工作中发现的问题，提出合理化建议，不断优化服务流程。

第二章仪容仪表与行为规范

2.1仪容仪表

1.发型：头发需修剪整齐，保持清洁。男性员工发前不覆额，侧不掩耳，后不及领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长，不佩戴夸张发饰。

2.面容：男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工应化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

3.手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油。厨房员工工作时必须佩戴发网、工帽，根据需要佩戴手套。

4.着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴在指定位置，醒目规范。鞋袜搭配符合要求，保持清洁。

2.2行为举止

1.站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠于腹前。

2.走姿：行走时应步伐稳健，姿态端正，遇到宾客应主动避让，必要时放慢脚步或暂停。

3.手势：指引方向或介绍时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢，避免用单指指点。

4.语言：使用标准普通话（根据酒店客源情况可辅以外语），语调温和，音量适中，称呼得体，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

5.微笑：服务过程中应展现自然、真诚的微笑，传递友好与热情。

6.禁忌：工作时间内禁止吸烟、饮酒、嚼口香糖；禁止在宾客面前挖鼻孔、掏耳朵、搔痒等不雅动作；禁止谈论与工作无关的话题或议论宾客。

第三章前厅服务操作规范

3.1迎宾与接待

1.站位：在指定区域站立，保持良好姿态，目光关注入口及宾客动向。

2.问候：当宾客临近时，主动上前问候，“您好，欢迎光临！”，根据时间问候“早上好/中午好/晚上好”。

3.询问：礼貌询问宾客人数及有无预订，“请问您有预订吗？”“请问几位用餐？”

4.引座：根据宾客人数、偏好及餐厅座位情况，合理安排座位，引导宾客时应走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，适时回头示意。到达座位后，主动为宾客拉椅让座。

5.递菜单：待宾客入座后，及时递上干净的菜单和酒水单，“这是我们的菜单/酒水单，请您慢慢看。”

3.2点单服务

1.准备：熟悉菜单内容、菜品特点、价格及当日沽清菜品，准备好点菜单和笔。

2.推荐：当宾客示意点单时，主动上前，耐心解答宾客疑问，根据宾客需求、口味偏好及消费档次，专业推荐菜品和酒水。

3.记录：准确记录宾客所点菜品、酒水、口味要求及特殊备注，复述订单内容请宾客确认，确保无误。

4.下单：迅速将点菜单传递至厨房及吧台，确保信息准确、及时。

3.3上菜服务

1.准备：上菜前检查菜品外观、温度及分量是否符合标准，准备好相应的餐具、调料。

2.顺序：遵循先冷后热、先荤后素、先咸后甜的原则上菜，特殊情况可根据宾客要求调整。

3.上菜：端托平稳，避免汤汁洒出。上菜时应从宾客右侧进行（除非有特殊文化习俗要求），轻声报出菜名，“您点的XX菜，请慢用。”

4.布菜：对于需要分食的菜品或汤品，应主动提供分菜服务。

5.撤换：及时撤换用过的餐具、骨碟、汤碗，保持桌面整洁。撤换时应轻拿轻放，避免发出声响。

3.4席间服务

1.巡台：定时巡视所负责区域，关注宾客用餐情况，及时添加茶水、酒水，更换烟灰缸（烟蒂不超过三个）。

2.问询：适时询问宾客对菜品和服务的满意度，“请问菜品还合您口味吗？”“有什么需要请随时吩咐。”

3.处理需求：对宾客提出的要求应积极响应，迅速处理；无法立即满足的，应礼貌致歉并说明原因，及时向上级汇报。

3.5结账与送客

1.结账：当宾客示意结账时，迅速核对账单，确认无误后呈递宾客（一般用账单夹，从宾客右侧递上），“这是您的