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客户档案更新制度

做了八年客户服务管理，我至今记得第一次接手客户档案时的震撼——那是一摞足有半人高的纸质资料，翻到第三页就发现某企业客户的联系电话还是十年前的小灵通号，地址栏写着”XX路18号”，可半年前那条路早因市政改造更名为”XX大道”。后来跟进时，我们按旧地址寄送新品资料，结果被退件备注”查无此址”；打旧电话过去，对方是位遛弯的大爷，说”这号码我用了三年啦”。那次失误让我明白：客户档案不是”存起来就万事大吉”的死资料，而是需要持续呼吸、不断生长的”活档案”。正是这段经历，让我在后续参与制定客户档案更新制度时，始终带着一份”把客户放在心上”的温度。

一、为什么要建立客户档案更新制度？——从