酒店员工服务流程及质量标准手册.docxVIP

酒店员工服务流程及质量标准手册

前言

在酒店行业，卓越的服务是立足之本，是赢得宾客信任与口碑的核心竞争力。本手册旨在为全体员工提供一套清晰、规范的服务指引，帮助大家理解并掌握在日常工作中应遵循的流程与标准。它不仅是行为的准则，更是提升个人职业素养与团队整体服务水平的阶梯。我们相信，每一位员工都能通过认真学习与实践，将优质服务内化为自觉行动，共同为宾客营造一个温馨、舒适、便捷的入住体验，铸就酒店的良好声誉。

第一章：服务理念与行为准则

1.1核心服务理念

我们始终秉持“以客为尊，用心服务”的理念。这意味着我们的一切工作都应以宾客的需求和感受为出发点。我们不仅要满足宾客的基本期望，更要致力于超越他们的预期，通过细致入微的关怀与专业高效的服务，让每一位宾客感受到被尊重、被重视。

1.2职业行为准则

1.2.1仪容仪表

员工应保持整洁、专业的职业形象。着装符合酒店规定，干净平整，佩戴工牌于指定位置。发型修饰得体，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐，不使用夸张饰品。

1.2.2言行举止

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、友善。熟练掌握常用礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见等）。根据宾客来源，可适当使用外语或方言。避免使用俚语、口头禅及不礼貌用语。

*举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。与人交流时，应注视对方双眼，认真倾听。手势自然适度，避免不雅动作。工作中保持微笑，展现积极热情的态度。

1.2.3职业道德

*诚信正直：不欺骗宾客，不隐瞒事实，不谋取私利。

*尊重隐私：严守宾客信息秘密，不随意泄露或传播。

*廉洁自律：不接受宾客馈赠，不索要小费。

*爱岗敬业：热爱本职工作，尽职尽责，不断提升专业技能。

第二章：核心服务流程及质量标准

2.1预订咨询服务

2.1.1服务流程

1.接听电话/接待咨询：电话铃响三声内接听，主动问候并报出部门/酒店名称。当面咨询时，主动上前问候。

2.了解需求：耐心倾听宾客需求，包括入住日期、房型偏好、房数、住客数量、特殊要求等。

3.介绍产品：根据宾客需求，清晰、准确地介绍可提供的房型、房价、优惠活动及酒店设施服务。

4.协助预订：如宾客决定预订，高效准确地录入预订信息，复述确认关键信息（日期、房型、房价、姓名、联系方式等）。

5.婉拒与建议：如无法满足宾客需求，应礼貌致歉，并主动提供替代方案或建议。

6.结束服务：感谢宾客的咨询或预订，表达期待光临之意。

2.1.2质量标准

*电话接听及时，语音甜美，态度热情。

*准确理解宾客需求，信息掌握全面。

*产品介绍专业、客观，能突出酒店优势。

*预订操作准确无误，信息确认清晰。

*即使无法满足需求，也能让宾客感受到尊重与重视。

2.2入住登记服务

2.2.1服务流程

1.迎接问候：宾客抵达时，主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”

2.确认预订：询问宾客姓名，快速查询预订信息。如为walk-in宾客，热情介绍房型与房价。

3.证件核对与登记：礼貌请宾客出示有效证件，核对信息并准确录入系统。同时，询问宾客是否有特殊要求。

4.介绍与确认：告知宾客房号、房价、退房时间及早餐信息。询问支付方式并完成押金收取或信用卡预授权。

5.发放房卡与指引：双手递交房卡及相关单据，清晰指引电梯方向及早餐地点等。

6.送别祝愿：“祝您入住愉快！”

2.2.2质量标准

*接待主动热情，眼神交流，微笑服务。

*办理效率高，减少宾客等待时间。

*证件核对仔细，信息录入准确。

*对酒店信息（设施、服务、周边等）了如指掌，能准确解答宾客疑问。

*房卡、单据等递送规范，指引清晰。

2.3客房服务

2.3.1日常清洁服务（以住客房为例）

1.准备工作：按规定时间和路线进行，准备好清洁工具和用品。

2.敲门通报：轻敲房门三下，报“客房服务/housekeeping”，如无人应答，隔片刻再敲，确认无人后方可进入。

3.清洁作业：按照规定流程和标准清洁客房，包括床铺整理、卫生间清洁、地面除尘、物品补充与归位、垃圾清除等。

4.检查设施：清洁过程中，检查客房设施设备是否完好，物品是否齐全。

5.结束工作：确保客房整洁、舒适、无异味，关闭不必要灯光，轻轻带上门。

2.3.2客需服务（如送物、问询等）

1.响应及时：接到需求后，快速响应，如不能立即满足，告知预计时间。

2.物品递送：准确核对物品信息，及时送达，轻敲门并通报，礼貌交接。

3.信息提供：对于宾客问询，准确提供信息；如不确定，主动帮助查询或指引至相关部门。

2.3.3质量标准

*客房清洁彻底，无卫生死角