西安联通申投诉中服务质量及提升措施研究.docx

PAGEII

PAGEIII

西安联通申投诉中服务质量及提升措施研究

摘要

中国通信行业从最初的中国电信独家经营，几经分分合合发展到如今的移动、电信、联通三足鼎力，多家民营虚拟运营商全面竞争的局面，架构更迭之速、规模变化之巨，在全世界范围内的通信行业的变革中也属罕见。对于在这三家运营商中市场规模最小，收入占比最低的联通公司来说，在此背景之下承受的巨大竞争压力可想而知。面对市场逐步趋于饱和，收入增幅逐年下滑，利润空间不断收窄的的客观现实，如何提升公司服务质量、提高客户满意度、提高市场竞争力以扩大通信市场份额成为公司要解决的问题。中国联通公司包括整个通信行业销售的商品本质上讲就是服务，服