房地产经纪服务标准与承诺.pptxVIP

“新居住数字化经纪服务”职业技能等级考试;目录;第2章房地产经纪的职业道德和服务要求

;2.5新居住数字化经纪服务的价值观与诚信体系

1.服务价值观

（1）客户至上

（2）诚实可信

（3）合作共赢

（4）拼搏进取

2.诚信体系

建立房地产经纪诚信体系的目的是保证诚信原则在房地产经纪服务领域的贯彻，这一诚信体系应包含以下几个主要方面：

（1）信用制度。建立完善的、符合当前房地产经纪服务需要的关于房地产经纪业的法律、法规和制度，为诚信体系提供一个坚实的制度基础。

（2）信用管理。监督法律、制度实施，确保诚信原则得以贯彻执行。

（3）信用信息。汇集市场主体诚信状况的各种信息，形成信用数据库。

（4）信用环境。建立一个各种市场信息公开、广泛采用现代信息技术的环境。

（5）信用教育。通过信用教育，将制度规定提升为道德自律的过程。;3.信用分体系

（1）平台把控。平台负责制订信用规则，同时推动运营与落地执行；平台信用规则的执行情况进行监督与检查；对品牌或门店无法认定事实的争议处理给予支撑，处理平台违规行为的申诉问题。

（2）记录规则。平台对加入平台的房地产经纪人持续进行信用分记录，加入平台即开始记录，平台内的行为均需记录在案，如图2-1。

（3）处罚规则。平台对违规行为由系统自动进行计算扣减。依照判罚违规行为时的生效版本管理规则进行信用分扣减；按照违规行为的判罚时间进行信用分扣减；违规行为每认定一次扣减一次；同一业务动作/操作引发的多个违规行为，合并取重；信用分扣完将关闭作业权限，给加盟品牌解约处理。;图2-1贝壳分计算举例;案例：贝壳找房平台链家公司的服务标准和服务承诺

链家公司的服务标准

门店或品牌及其经纪人应遵从从业规范及服务标准，避免因服务瑕疵给用户带来直接或间接的利益损失。

（1）对用户提供的任何信息，包括个人隐私信息、商业信息及财产安全信息，必须谨守保密原则，即使在服务终止后，仍要继续保密，不得擅自将委托人提供的资料公开或者泄露给他人，不对委托人构成电话或者其他行为的骚扰。

（2）应当对卖方提供优质、高效的服务。妥善管理委托房产，保障委托人相关权益：

1）房源录入人需经委托人同意后方可发布房源信息；

2）禁止为了获取房源委托、获取房源业绩或促成成交而隐瞒实际行情、故意抬高或压低房屋价格；;3）房源录入人应准确录入委托类型、委托来源、物业地址、业主姓名、联系方式等信息；

4）房源维护人应及时维护卖方建成年代、房屋用途、装修情况、是否出租、是否为满五唯一、产权性质、过户指导价、发房屋登记日期及其他更详细的（偏业主出售意向类）房屋信息，并保证信息准确披露；

5）房源维护人未与房源委托人达成一致的情况下，不得擅自修改房源信息，或将房源信息从外网下架；

6）房源实勘人在进行实勘及带用户看房时，需提前获得业主或租户同意，约定好时间并准时到场，避免迟到或爽约；

7）房源实勘人应保证房屋面积、户型、结构、朝向及房屋、小区外景实勘图片真实；

8）委托备件人应与委托人签署出售/出租委托协议、收取产权人身份证明复印件和房屋权属证明复印件，并保证证件真实、有效；;9）房源钥匙人应妥善管理用户委托的房产及钥匙，不得自己或准许他人在接受委托或带看等场景下存取或使用房产及室内设施等（如在房屋内住宿、使用洗手间等），不得私配钥匙，经纪人应妥善管理及尽力防止可预见的意外或损失发生（如下雨未关窗）。

（3）应当对买方提供真实房源信息。不得对交易的关键信息存有夸大、不实或隐瞒的情况，不得联合交易一方欺瞒另一方：

1）发布房源信息时，需确保房源信息真实，并客观描述房源信息，不得夸大或隐瞒，包括物理信息、交易相关信息及业主出售意向、价格等动态信息；

2）向用户披露市场信息时，应该确保信息的客观、真实、完整、可靠，不捏造散布虚假或未经证实的市场信息、政策信息，不制造市场紧张气氛；

3）经纪人不得利用虚假的房源、客源、价格等信息引诱用户；

4）针对房源是否可带看的信息，经纪人不得做不实告知；

5）带用户看房时，应约定好时间并提前5-10分钟到场，避免迟到或爽约。;

链家公司的服务承诺

（1）不吃差价，吃一赔十；

（2）税费精算，差额补偿；

（3）交易不成，佣金全退；

（4）真实房源，假一赔百；

（5）签前查封，先行垫付；

（6）房屋筛查，原价回购；

（7）物业欠费，先行垫付；

（8）房屋漏水，保固补偿；

（9）过户枉跑，补偿一千；

（10）换房解约，损失补偿；

（11）90天退房，换租退佣；

（12）租金押金，损失垫付。;小结

本章主要介绍了房地产经纪服务职业道德、职业守则，房地产经纪服务心理素质、身体素质与敬业精神、个人形象与礼仪修养，房地产经纪服务活动的原则、基本职业规范、经纪服务业务活动中的争议处理、经纪服务违规执业的法律责任，房地