汽车维修服务质量监督管理制度.docxVIP

汽车维修服务质量监督管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范汽车维修服务行为，提升服务质量与客户满意度，保障消费者合法权益，树立企业良好信誉，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本单位实际情况，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本单位所有汽车维修服务活动，包括接待、诊断、维修、质检、交车、售后等各个环节，以及所有参与维修服务的从业人员。

（三）基本原则

1.质量为本，客户至上：以客户需求为导向，将维修质量置于首位，追求卓越服务。

2.标准规范，流程控制：建立健全各项服务标准与操作规范，强化过程管理。

3.公平公正，透明公开：维修项目、收费标准、配件信息等向客户公开，接受监督。

4.持续改进，精益求精：定期评估服务质量，不断优化服务流程与管理措施。

二、组织机构与职责

（一）质量管理部门/岗位

设立质量管理部门或指定专人（质量监督员）负责本制度的组织实施、监督检查与持续改进工作。其主要职责包括：

1.制定和完善服务质量标准、规范及考核办法。

2.组织开展服务质量的日常巡查、定期检查与不定期抽查。

3.受理客户关于服务质量的投诉与建议，并组织调查处理。

4.负责服务质量数据的收集、分析与报告。

5.组织开展服务质量相关的培训与教育。

（二）各岗位人员职责

1.服务顾问/接待员：负责客户接待、需求沟通、车辆信息记录、维修项目确认、费用预估、交车说明等，确保信息传递准确无误，服务态度热情专业。

2.维修技师：严格按照维修规范和工艺要求进行作业，确保维修质量，节约维修成本，做好维修记录。

3.质量检验员：对维修竣工车辆进行严格检验，确认维修项目合格后方可交车，对不合格项提出整改意见。

4.配件管理员：确保配件质量合格、渠道正规、库存合理，严格执行配件出入库管理规定。

5.管理人员：负责本部门服务质量的日常管理、监督与提升工作，协调处理服务过程中的问题。

三、服务质量标准与规范

（一）接待与沟通规范

1.仪容仪表：着装统一、整洁，佩戴工牌。

2.行为举止：主动热情，文明礼貌，耐心细致。

3.信息记录：准确记录客户信息、车辆信息（VIN码、里程、故障现象等）、客户需求及特殊要求。

4.项目确认：与客户共同确认维修项目、预计费用、预计交车时间，并签订维修合同/委托书。对于新增或变更项目，须事先征得客户同意。

5.透明告知：向客户说明维修方案、使用配件类型（原厂、品牌、副厂等）、收费标准及依据。

（二）维修作业过程控制

1.派工合理：根据维修项目、技师技能水平及workload合理派工。

2.工艺执行：严格遵守维修技术标准、工艺流程和安全操作规程。

3.配件管理：

*优先选用原厂配件或经认证的合格品牌配件。

*严禁使用假冒伪劣、不合格或报废配件。

*旧件处理：按客户意愿妥善处理更换下来的旧件（展示、回收、废弃等）。

4.设备工具：定期对维修设备、检测仪器、工具进行维护保养和校准，确保其处于良好工作状态。

5.过程记录：如实填写维修工单，详细记录维修步骤、更换配件、检测数据等信息。

（三）质量检验标准

1.自检：维修技师完工后对所修项目进行自我检验。

2.互检/专检：由质量检验员或班组长进行检验，检验内容包括维修项目完成情况、维修质量、车辆清洁度、功能恢复情况等。

3.路试：对涉及安全性能或重要功能的维修项目，必要时进行路试检验。

4.竣工检验：检验员确认所有维修项目合格，相关记录完整无误后，在维修工单上签字确认。

（四）交车与结算规范

1.车辆清洁：确保维修车辆内外清洁，无油污、污渍。

2.费用结算：按照事先确认的项目和标准进行结算，提供清晰的费用明细清单和合法发票。

3.交车说明：向客户详细解释维修内容、更换配件、车辆状况、注意事项及保修政策。

4.资料移交：将维修工单、检验记录、发票、旧件（如客户要求）等一并交予客户。

5.满意度调查：主动征询客户对服务质量的意见和建议。

（五）售后服务与跟踪

1.质量保修：严格执行国家及本单位规定的保修政策。

2.客户回访：在车辆维修后一定期限内（如3-7天）对客户进行回访，了解车辆使用情况及客户满意度。

3.投诉处理：建立客户投诉快速响应机制，对客户反馈的问题及时调查、处理和反馈，确保客户满意。

四、监督检查与考核

（一）日常监督

质量管理部门/质量监督员通过现场巡查、查看记录、客户反馈等方式，对服务过程进行日常监督。

（二）定期检查

每月/每季度组织一次全面的服务质量检查，内容包括制度执行情况、服务规范落实情况、维修质量合格率、客户满意度等。

（三）不定期抽查

针对特定环节或问题，进行不定期抽查，如配件质量、维修记录完整性、