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酒店客房服务礼仪培训手册

引言：客房服务——酒店的无声名片

客房，作为酒店为客人提供的“家外之家”，其服务质量直接关系到客人的入住体验与酒店的整体声誉。客房服务礼仪，正是这一“家外之家”中最温暖的语言，它通过服务人员的言行举止，传递着酒店的专业素养与人文关怀。本手册旨在系统梳理客房服务各环节的礼仪规范与实操技巧，帮助每一位客房服务人员将优质服务内化为职业习惯，以专业、贴心的服务，为客人营造宾至如归的温馨氛围。

第一章：服务人员的基本素养与职业形象——礼仪的基石

1.1职业心态：用心服务，换位思考

*宾客至上：始终将客人的需求与感受放在首位，以积极主动的态度提供服务。

*尊重理解：尊重客人的隐私、习惯与文化差异，理解并包容客人的个性化需求。

*耐心细致：对客人的询问与要求保持耐心，服务过程中注重细节，力求完美。

*积极乐观：以饱满的热情投入工作，将积极的情绪传递给客人。

1.2仪容仪表：整洁得体，专业大方

*着装规范：统一穿着酒店规定的工服，确保服装干净、平整、无破损、无异味。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*姿态举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。避免不雅小动作，如搔头、挖鼻、倚靠等。

1.3语言沟通：礼貌用语，清晰温和

*基本用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字礼貌用语。

*称呼得当：根据客人的年龄、性别和身份恰当称呼，如“先生”、“女士”、“您好”。对熟客可使用其姓氏加尊称。

*语气语调：说话声音清晰柔和，语速适中，语气真诚亲切，避免使用命令式或不耐烦的语气。

*倾听回应：认真倾听客人讲话，适时点头回应，表示理解。不随意打断客人，如未听清可礼貌询问：“对不起，先生/女士，您刚才说的是……对吗？”

第二章：客房服务核心流程礼仪——细节决定品质

2.1准备与敲门：尊重隐私，规范操作

*服务准备：上岗前检查所需工具、用品是否齐全、洁净。了解当日VIP客人、特殊需求客人的信息。

*轻敲房门：

*到达客房门口，先观察房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。如有，应暂停服务，避免打扰。

*如无DND牌，相隔适当距离站立，用指关节轻敲房门三下（或按门铃一次），力度适中，不宜过轻或过重。

*敲门/按铃后，清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping。”

*稍候片刻（约5-10秒），若房内无回应，再次轻敲/按铃，并重复报称。

*若仍无回应，可尝试第三次。确认无人应答后，方可使用钥匙卡打开房门（具体操作需遵循酒店规定，通常需两人在场或使用对讲机通报）。

2.2进入与问候：微笑相迎，主动热情

*缓缓开门：得到客人允许或确认无人后，轻轻推开房门，将门保持在45度角左右，方便客人沟通。

*热情问候：见到客人，应面带微笑，主动问候：“您好，先生/女士！请问现在可以为您打扫房间/提供XX服务吗？”若客人正在休息或工作，应观察客人状态，轻声询问，避免打扰。

*物品放置：如需携带工具车或物品进入，应注意避免碰撞房门、墙壁或家具，动作轻缓。

2.3操作与沟通：细致高效，关注需求

*区域清洁/服务顺序：遵循酒店规定的清洁/服务流程和标准，确保工作高效有序。

*轻拿轻放：操作过程中，所有物品轻拿轻放，避免发出不必要的噪音。移动客人物品时，应轻移轻放，清洁完毕后放回原位。

*关注客人：在房内工作时，应留意客人的需求。如客人在房间，可适时询问：“请问您需要更换毛巾/补充饮用水吗？”避免在客人面前长时间打电话或与同事闲聊。

*尊重隐私：不随意翻动客人的私人物品，不窥视客人隐私。如发现客人遗落物品，应立即按酒店规定上交处理。

*及时回应：若客人提出额外需求，如能满足应立即答应并尽快提供；如不能满足，应礼貌致歉并说明原因，同时主动告知可提供的替代方案或协助联系相关部门。

2.4退出与道别：善始善终，留下美好

*服务确认：服务完毕，检查工作是否到位，物品是否补充齐全。

*征求意见：面向客人，微笑询问：“先生/女士，您看这样可以吗？还有什么可以帮到您的吗？”

*感谢道别：得到客人确认后，礼貌道谢：“感谢您的配合。祝您入住愉快！”或“再见，先生/女士。”

*轻关房门：后退半步，轻轻将房门关上，动作轻柔，避免发出声响。确保房门关闭到位，但不宜锁死（除非客人要求或酒店规定）。

第三章：特殊情境与客人需求应对——灵活应变，贴心服务

3.1面对不同类型客人的礼仪

*老年客人：主动提供帮助，如协