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铁路客运服务标准与礼仪培训材料

引言：塑造卓越服务，共筑温馨旅途

铁路客运服务作为交通运输行业的重要窗口，直接关系到广大旅客的出行体验，也代表着铁路部门乃至国家的形象。在日益激烈的市场竞争和旅客需求不断提升的背景下，标准化的服务流程与得体的职业礼仪已成为提升服务质量、赢得旅客信赖的核心要素。本培训材料旨在系统梳理铁路客运服务的基本标准与礼仪规范，帮助从业人员树立正确的服务理念，掌握必备的服务技能，从而为旅客提供安全、便捷、舒适、愉悦的出行服务。

第一章：服务理念与职业素养

一、核心理念：以旅客为中心

铁路客运服务的出发点和落脚点始终是旅客的需求。每一位从业人员都应深刻理解“人民铁路为人民”的宗旨，将“以旅客为中心”的理念内化于心、外化于行。这意味着要主动了解旅客需求，积极回应旅客关切，尽力满足旅客合理诉求，设身处地为旅客着想，将服务做到旅客心坎上。

二、职业道德：敬业、诚信、奉献

1.爱岗敬业：热爱本职工作，钻研业务技能，熟悉服务流程，以高度的责任心对待每一项工作，确保服务质量。

2.诚实守信：对旅客坦诚相待，不隐瞒、不误导，信守承诺。在票务、信息咨询等服务中，提供真实准确的内容。

3.乐于奉献：发扬“螺丝钉”精神，在平凡的岗位上默默付出，不计较个人得失，以饱满的热情投入到服务工作中。

三、职业心态：积极、包容、坚韧

1.积极心态：保持乐观向上的精神面貌，主动为旅客提供帮助，将微笑传递给每一位旅客。

2.包容心态：理解旅客在旅途中可能出现的焦虑、急躁等情绪，以宽容和耐心对待旅客的不解甚至抱怨，做到得理让人，无理也耐心解释。

3.坚韧心态：面对高强度、高压力的工作环境以及突发状况，能够保持冷静，沉着应对，有效解决问题。

第二章：服务标准：规范言行，专业高效

一、仪容仪表标准

1.着装规范：统一穿着规定制服，服装应整洁、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，领带（领花）系戴端正。工号牌佩戴在指定位置，清晰可见。

2.发型发饰：发型应整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性长发应梳理整齐，可盘起或束起，刘海不过眉。发饰以深色、简洁为宜。

3.妆容修饰：女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。男性保持面容清洁，不留胡须，鼻毛不外露。

4.个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。身体无异味，工作期间避免食用有异味的食物。

二、行为举止标准

1.站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方。双手可自然垂于身体两侧，或右手轻握左手腕部置于小腹前。不倚靠物体，不歪头斜肩，不东倒西歪。

2.坐姿：入座轻缓，上身挺直，双腿自然并拢或微分（女性宜并拢，男性可略分开）。不翘二郎腿，不抖腿，不将腿伸到过道。工作期间坐姿端正，不伏桌瞌睡。

3.走姿：步伐稳健，步幅适中，身体挺直，手臂自然摆动。在旅客集中区域应轻步缓行，不奔跑、不追逐嬉闹，注意避让旅客。

4.手势：使用规范、适度的手势配合语言表达。指示方向时，掌心向前，五指并拢或自然张开，切忌用手指指点旅客。手势不宜过多过大，避免不礼貌的手势。

三、语言沟通标准

1.文明用语：常用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等十字文明用语。根据不同服务场景，使用规范的服务用语，如“请问有什么可以帮您？”“请您出示车票，谢谢。”“对不起，让您久等了。”

2.语音语调：声音清晰柔和，语速适中，语气亲切自然，充满热情。避免大声喧哗或声音过小听不清。根据旅客的年龄、听力状况等适当调整。

3.称呼得体：根据旅客的年龄、性别、职业等特征，使用恰当的称呼。对老年旅客可称呼“大爷、大妈”，对中青年旅客可称呼“先生、女士”，对儿童可称呼“小朋友”。

4.沟通技巧：耐心倾听旅客的诉求，不随意打断。回答问题准确简洁，通俗易懂。遇到自己不明确的问题，应礼貌告知旅客，并主动帮助查询或引导至相关部门，不推诿、不敷衍。

四、作业流程标准

1.售票服务：严格执行售票作业流程，准确核对旅客信息，清晰告知票价、车次、席别、开车时间等。唱收唱付，确保票款无误。

2.候车服务：维护候车秩序，及时播报列车信息。为旅客提供必要的指引和帮助，保持候车环境整洁。

3.检票服务：按规定时间和程序组织检票，认真查验车票，引导旅客有序进站上车。

4.列车服务：

*始发服务：提前到岗，整理车厢环境，检查设施设备。引导旅客对号入座，安放行李。

*途中服务：按时进行车厢巡视，主动问询旅客需求，提供开水、餐饮等服务。保持车厢卫生，及时清理垃圾。

*到站服务：提前提醒旅客做好下车准备，播报到站信息，组织旅客有序下车。

5.应急处置：熟悉各类应急预案，遇有突发情况，沉着冷静，按规定程序及时处置，