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商业银行零售业务风险控制手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范商业银行（以下简称“本行”）零售业务经营行为，有效识别、评估、监测和控制零售业务各类风险，保障本行资产安全，维护金融消费者合法权益，促进零售业务持续、健康、稳健发展，依据国家相关法律法规、监管要求及本行内部管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本行境内外各分支机构开展的所有零售业务，包括但不限于个人信贷业务、个人存款业务、个人理财业务、银行卡业务、支付结算业务及其他与个人客户相关的金融服务。本行所有从事零售业务的部门及员工均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

零售业务风险控制应遵循以下基本原则：

*全面性原则：风险控制覆盖零售业务全流程、各环节及所有风险点，确保无盲区。

*审慎性原则：以审慎经营为出发点，对风险进行充分评估和有效管理。

*制衡性原则：建立健全岗位分离、权责分明、相互制约的内部控制机制。

*适应性原则：风险控制措施应与本行零售业务规模、复杂程度及风险状况相适应，并随内外部环境变化及时调整。

*有效性原则：确保风险控制措施能够得到有效执行，真正发挥风险防范作用。

第二章零售业务主要风险识别

2.1信用风险

信用风险是零售业务最核心的风险，指因个人客户未能按照合同约定履行义务，从而导致本行遭受经济损失的风险。

*主要表现：个人贷款（房贷、消费贷、经营贷等）逾期、违约；信用卡恶意透支、欺诈；个人理财产品相关的信用履约风险等。

*风险因素：客户还款能力下降（如失业、疾病）、还款意愿不足（如恶意拖欠）、客户信息失真、过度授信、担保措施不足或无效等。

2.2操作风险

操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工、信息科技系统以及外部事件所造成损失的风险。

*主要表现：客户身份识别不清导致冒名开户或交易；业务流程执行不到位（如合同签署不规范、重要凭证保管不善）；员工操作失误或违规操作（如越权办理业务、泄露客户信息）；内部欺诈（如内外勾结骗取银行资金）；外部欺诈（如伪造票据、电信诈骗）；系统故障或安全漏洞等。

*风险因素：制度流程不完善或执行不力、岗位设置不合理、员工培训不足、系统安全性不高、应急处理能力薄弱等。

2.3市场风险

市场风险是指因市场价格（利率、汇率、股票价格和商品价格等）的不利变动而使本行表内和表外业务发生损失的风险。零售业务中的市场风险相对集中于部分产品。

*主要表现：利率波动对存款成本和贷款收益的影响；汇率波动对个人外汇业务的影响；理财产品所投资产的市场价格波动导致的产品净值下跌风险等。

*风险因素：宏观经济形势变化、货币政策调整、国际金融市场波动等。

2.4合规风险与反洗钱风险

合规风险是指本行因未能遵循法律法规、监管要求、行业准则或内部规章制度，而可能遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失的风险。反洗钱风险是合规风险的重要组成部分。

*主要表现：开展未经批准的零售业务品种；违反利率管理规定；侵犯消费者权益（如误导销售、信息披露不充分）；未有效履行客户身份识别（KYC）、客户身份资料和交易记录保存、大额交易和可疑交易报告等反洗钱义务，导致被利用进行洗钱、恐怖融资等违法犯罪活动。

*风险因素：法律法规更新不及时、合规意识淡薄、反洗钱内控机制不健全、客户尽职调查流于形式等。

2.5声誉风险

声誉风险是指由本行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对本行负面评价的风险。零售业务直接面对广大公众，声誉风险尤为重要。

*主要表现：因服务质量差、产品设计不合理、风险事件处置不当、负面舆情处理不及时等引发客户投诉、媒体负面报道，导致银行信誉受损、客户流失、业务萎缩甚至监管处罚。

*风险因素：客户服务不到位、信息透明度不足、突发事件应对不力、社会责任缺失等。

2.6信息科技风险

随着零售业务数字化转型加速，信息科技风险日益凸显，指在本行运用信息技术开展业务活动过程中，因技术漏洞、数据安全、网络攻击等原因可能造成的损失。

*主要表现：系统被非法入侵、数据泄露或丢失、网络瘫痪、业务中断、电子渠道欺诈等。

*风险因素：技术架构落后、安全防护措施不足、数据治理薄弱、外包服务安全风险等。

第三章零售业务风险控制措施

3.1信用风险控制

*客户准入与尽职调查：建立科学的个人客户信用评级模型和准入标准。严格执行客户身份识别，对客户基本信息、收入状况、还款能力、征信记录等进行充分核实与评估，严禁虚假授信。

*授信审批与额度管理：实行审贷分离、分级审批制度。根据客户信用状况、还款能力及业务风险水平，合理确定授信额度、期限和利率。对大额、高风险零售业务应进行更审慎的审批。

*产品与合同管理：设计符合监