2026年能源供应公司客户投诉处理管理制度.docx

2026年能源供应公司客户投诉处理管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司客户投诉处理流程，及时有效解决客户诉求，提升客户满意度与品牌口碑，保障客户合法用能权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电力监管条例》《城镇燃气管理条例》等相关法律法规，结合公司电力、燃气等能源供应服务实际情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有客户投诉的受理、调查、处理、反馈及归档管理，包括居民用户（如家庭用电故障、燃气缴费争议）、非居民用户（如企业供能中断、服务收费异议）的投诉，覆盖客户服务部门、运维部门、技术部门、财务部门及投诉客户，涉及从投诉发起至问题解决、客户确认的全流程。