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酒店客房服务流程标准操作规范

一、总则

客房服务作为酒店运营的核心环节，直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及运营效益。本规范旨在通过明确客房服务的标准流程、操作细则与质量要求，确保服务的一致性、专业性与高效性，从而最大限度地满足宾客合理需求，塑造酒店优质服务形象。本规范适用于酒店所有客房服务相关人员，包括客房服务员、楼层主管及相关管理人员。

二、客房服务核心流程与标准操作

（一）客房清洁服务流程

客房清洁是客房服务的基础，其质量直接影响宾客的第一印象。清洁工作应遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离”的基本原则。

1.准备阶段

当班服务员需提前到岗，参加班前会，明确当日工作任务、VIP宾客信息、特殊需求及注意事项。随后，到指定地点领取清洁工具、布草、客用品及钥匙/房卡。检查清洁工具是否完好，布草及客用品是否洁净、充足且符合规格。按规范整理个人仪容仪表，确保着装整洁、工牌佩戴规范。

2.进入客房

到达指定客房门口，先观察房门状态。若房门挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂停清洁，并在工作表上记录，待规定时间后再次检查或按酒店政策处理。若无此标识，轻敲房门三下，每次间隔一秒左右，声音以房内宾客能清晰听见为宜，同时清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping”。稍候片刻，若房内无回应，再次重复敲门与通报流程。确认房内无人或宾客同意后，使用钥匙/房卡轻轻开启房门，将门保持在安全位置（如使用门挡），以便操作并确保安全。进入房间后，若发现宾客在房内，应礼貌问候并询问是否可以进行清洁，根据宾客意愿灵活安排。

3.清洁作业

首先，拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且宾客无特殊要求），让房间通风换气。然后，收集房内垃圾，包括垃圾桶内的废弃物及地面散落垃圾，更换洁净的垃圾袋。将使用过的布草（床单、被套、枕套、毛巾等）撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘或接触地面。随后，开始进行除尘工作，从高处的空调出风口、灯具、镜面、挂画，到家具表面、窗台，再到低处的床头柜、行李架等，使用合适的抹布（干湿分开，不同区域抹布不混用），按照环形路线依次擦拭，确保无遗漏、无灰尘。

接下来是铺床作业。按照酒店标准铺设干净的床单、被套、枕套，确保床铺平整、挺括，四角包紧，枕套开口朝下并统一朝向。然后，清洁浴室。浴室清洁应遵循“先湿区后干区”的顺序。清洁浴缸/淋浴区，去除水垢、毛发，擦拭干净；清洁面盆及台面，确保水龙头、镜面光亮无水渍；清洁马桶，从外部到内部，使用专用清洁剂与工具，确保洁净无异味。同时，更换浴室布草（地巾、浴巾、面巾等），补充客用品（洗发水、沐浴露、牙具、梳子等），确保摆放整齐、数量充足。

最后，清洁地面，使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意边角及床底、家具下方；若为硬质地面，则使用专用拖把擦拭干净。

4.检查与整理

清洁作业完成后，服务员需对客房进行全面检查。检查各项设施设备是否完好（如灯具、空调、电视、水龙头等），客用品是否补充到位且摆放规范，清洁质量是否达标（无灰尘、无污渍、无毛发）。同时，将客房内的拖鞋、擦鞋布等物品摆放整齐，调整好窗帘至适当位置，关闭不必要的灯光。

5.退出客房

确认所有清洁与检查工作无误后，服务员应环顾房间一周，确保无遗漏。然后，关闭窗户（根据天气及宾客需求），将房门轻轻关上，取下门挡。在离开前，再次检查门锁是否完好。最后，在工作表上记录清洁完成时间及房间状态。

（二）客衣送洗服务流程

客衣服务是体现酒店细致关怀的重要环节，需确保衣物清洗质量、时效性与宾客隐私安全。

1.收取客衣

当宾客通过电话或在房间内放置“洗衣单”及待洗衣物时，服务员应及时响应。前往客房收取时，需按规范敲门、通报。进入房间后，礼貌向宾客确认洗衣需求，核对洗衣单上的衣物件数、种类、洗涤方式、特殊要求及宾客信息是否清晰完整。若有疑问，当场向宾客确认。检查衣物是否有破损、染色、纽扣脱落等情况，如有发现，应立即告知宾客并在洗衣单上注明，避免后续纠纷。将核对无误的衣物与洗衣单一同带回洗衣房。

2.送洗与交接

将客衣与洗衣单交给洗衣房专职人员，双方共同核对衣物信息、数量及特殊要求，并在交接记录上签字确认。洗衣房人员按照衣物材质、洗涤标识及宾客要求进行分类清洗、熨烫。服务员应与洗衣房保持沟通，确保客衣按时完成处理。

3.送回客衣

客衣洗涤熨烫完成后，洗衣房通知客房部。服务员前往洗衣房领取客衣，再次核对衣物件数、完好情况及洗涤质量。确认无误后，将客衣整齐折叠或悬挂在衣架上，连同洗衣账单（若有）一起放入洁净的洗衣袋或衣篮中。按照约定时间或宾客要求，将客衣送至客房。送衣时同样需规范敲门、通报，经宾客允许后进入房间，将客衣当面交给宾客，请宾客核对验收。若宾客对洗涤结果有异议，应耐心倾听并及时反馈给相关部门处理。

（三）客房送餐服务流程（若酒店提供）