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2025年电子商务平台技术支持合同

鉴于委托方（以下简称“甲方”）拥有并运营一个电子商务平台，为确保平台的稳定运行和用户体验，甲方需要专业的技术支持服务；服务商（以下简称“乙方”）拥有丰富的电子商务平台技术支持经验，具备提供高质量技术支持服务的能力。基于此，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围

乙方将为甲方电子商务平台提供以下技术支持服务：

1.1系统维护：确保平台硬件、软件、网络的正常运行，包括但不限于服务器维护、操作系统维护、数据库维护、网络安全配置与监控、网络设备维护等。

1.2故障排除：及时响应并解决平台运行过程中出现的各种技术问题，包括但不限于系统崩溃、页面错误、功能异常、数据错误、支付失败、物流信息同步异常等，并提供有效的解决方案。

1.3性能优化：定期对平台进行性能评估，识别性能瓶颈，并进行相应的优化，提升平台的响应速度、并发处理能力和用户体验，包括数据库优化、代码优化、服务器配置优化等。

1.4安全防护：提供平台安全防护服务，包括定期进行漏洞扫描和安全评估，根据评估结果进行安全加固，部署和更新防火墙、入侵检测系统等安全设备，提供病毒防护和恶意代码清理服务，保障平台系统和数据安全。

1.5技术咨询：为甲方提供电子商务平台相关的技术咨询和解决方案，包括平台架构建议、技术选型建议、功能开发建议等。

1.6版本升级：根据甲方需求和技术发展情况，协助进行平台操作系统、数据库、中间件及甲方自定义功能的版本升级，并提供升级前的兼容性测试和升级后的系统验证。

1.7数据备份：定期对平台关键数据进行备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性，根据甲方要求制定和执行备份策略，并提供备份数据的存储和管理方案。

1.87x24小时技术支持：提供7x24小时技术支持服务，包括电话支持、邮件支持、远程支持等多种方式，确保问题能够及时得到响应和处理。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1响应时间：乙方将在接到甲方报告的问题后，标准工作时间内[例如：15分钟]内响应；非标准工作时间（晚8点至早8点及节假日）接到问题报告后，将在[例如：30分钟]内响应。

2.2解决时间：对于一般性问题（定义为4小时内可以解决或提供明确解决方案的问题），乙方将在标准工作时间内[例如：2小时]内解决；对于复杂问题（定义为4小时内无法解决或需要进一步分析的问题），乙方将在标准工作时间内[例如：4小时]内提供解决方案的初步方案或临时workaround，并承诺在[例如：24小时]或双方协商确定的时间内提供最终的解决方案。

2.3可用性：甲方平台核心系统（包括但不限于用户登录、商品展示、购物车、下单支付、订单管理）的目标可用性达到[例如：99.9%]。

第三条双方权利和义务

3.1甲方的权利和义务

3.1.1甲方的权利：

3.1.1.1要求乙方按照本协议约定提供服务。

3.1.1.2对乙方提供的服务进行监督和评估，并有权根据评估结果提出改进意见。

3.1.1.3要求乙方提供相关技术文档，包括但不限于系统架构文档、操作手册、应急预案等。

3.1.1.4要求乙方定期（例如：每月）提供服务报告，汇报服务内容、问题处理情况、系统运行状况等。

3.1.2甲方的义务：

3.1.2.1按时足额支付本协议项下的服务费用。

3.1.2.2及时、准确地向乙方提供与平台运行相关的必要技术信息和数据，并保证信息的真实性和完整性。

3.1.2.3积极配合乙方进行问题诊断和解决，提供必要的环境和权限。

3.1.2.4负责甲方平台相关数据的日常备份和安全管理，并确保数据的合规性。

3.1.2.5严格遵守国家相关法律法规，合法使用平台及相关数据。

3.2乙方的权利和义务

3.2.1乙方的权利：

3.2.1.1按照本协议约定收取服务费用。

3.2.1.2要求甲方提供必要的技术信息和数据，以便于乙方提供服务。

3.2.1.3对服务质量进行监督和内部评估，并有权向甲方提出服务改进建议。

3.2.1.4对于甲方违反保密义务或提供虚假信息导致乙方产生损失的情况，有权要求甲方赔偿。

3.2.2乙方的义务：

3.2.2.1按照本协议约定提供服务，确保服务质量达到SLA要求。

3.2.2.2建立健全的技术支持流程和团队，确保能够7x24小时响应甲方需求。

3.2.2.3及时响应并专业解决甲方提出的技术问题，详细记录问题处理过程。

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