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移动员工工作计划

移动员工工作计划

一、计划概述

本工作计划旨在规范移动员工的工作流程，明确工作目标和责任，提高工作效率和服务质量，确保各项业务指标的完成。本计划基于公司发展战略和部门工作要求，结合移动通信行业特点制定。

二、工作目标

1.客户满意度：年度客户满意度达到92%以上

2.业务增长：个人业务增长率达到15%，企业业务增长率达到20%

3.网络质量：网络接通率达到99.5%，掉话率控制在0.3%以下

4.服务效率：平均客户等待时间控制在3分钟以内

5.技术能力：年度技术认证通过率达到95%以上

三、工作内容与具体指标

1.客户服务

1.1日常客户接待

-每日接待客户数量：不少于50人次（个人业务）+20人次（企业业务）

-客户咨询响应时间：平均不超过2分钟

-客户问题解决率：首次解决率达到85%

-客户满意度调查：每月进行不少于100份问卷调查

1.2客户投诉处理

-投诉处理时效：普通投诉24小时内解决，重大投诉4小时内响应

-投诉解决率：达到95%以上

-投诉回访率：100%

-投诉升级率：控制在5%以下

1.3VIP客户服务

-VIP客户数量维护：保持现有VIP客户数量，流失率控制在3%以内

-VIP客户专属服务：每月至少进行2次主动关怀

-VIP客户业务办理：优先处理，平均等待时间不超过10分钟

2.业务推广

2.1个人业务推广

-新套餐推广：每月发展新套餐用户不少于30户

-套餐升级：每月促成现有用户套餐升级不少于20户

-流量业务推广：每月新增流量包用户不少于50户

-增值业务推广：每月推广增值业务不少于10种，发展用户不少于25户

2.2企业业务推广

-企业专线：每季度发展企业专线客户不少于5户

-企业宽带：每季度发展企业宽带客户不少于8户

-企业信息化解决方案：每季度推广不少于3种解决方案，签约客户不少于2户

-集团客户维护：现有集团客户续约率达到90%以上

2.3营销活动执行

-每月参与至少2场线下营销活动

-每月完成至少1次线上营销推广

-营销活动转化率：不低于活动参与人数的30%

-活动后数据分析：每场活动后3个工作日内提交数据分析报告

3.网络维护

3.1日常网络巡检

-每日进行基站巡检，覆盖区域内所有基站的90%

-每周完成一次信号质量测试，测试点不少于50个

-每月提交一次网络质量分析报告

-网络故障及时处理：一般故障2小时内解决，重大故障30分钟内响应

3.2网络优化

-每月完成至少2个网络优化项目

-网络容量提升：每季度网络承载能力提升10%

-信号覆盖优化：每月解决至少3个信号覆盖盲区

-网络速度提升：每季度网络平均下载速度提升15%

3.3网络安全

-每月进行一次网络安全检查

-安全漏洞修复：发现的安全漏洞48小时内完成修复

-网络安全培训：每季度参加一次网络安全培训

-应急演练：每半年参与一次网络安全应急演练

4.技术支持

4.1技术问题解决

-每日解决技术问题不少于15个

-技术问题解决率：首次解决率达到80%

-复杂技术问题：48小时内给出解决方案

-技术知识库更新：每周至少更新3条技术解决方案

4.2设备维护

-设备巡检：每周对所有设备进行一次全面巡检

-设备故障处理：一般故障4小时内解决，重大故障1小时内响应

-设备更新：每季度完成至少1次设备更新

-设备利用率：保持在85%以上

4.3技术培训

-每月参加至少2次内部技术培训

-每季度参加一次外部技术培训

-技术认证：每年至少获取1项专业技术认证

-技术分享：每季度进行一次技术经验分享

5.培训与学习

5.1业务知识学习

-每月学习新业务知识不少于10小时

-业务知识测试：每季度进行一次业务知识测试，通过率达到90%

-行业动态：每周阅读行业资讯不少于5篇

-竞品分析：每月完成一次竞争对手产品分析

5.2软技能提升

-沟通技巧培