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汽车4S店售后服务流程规范说明

引言

汽车4S店的售后服务是提升客户满意度、建立品牌忠诚度的核心环节，也是企业可持续发展的关键竞争力。一套科学、规范、高效的售后服务流程，不仅能够确保维修保养质量，更能为客户带来安心、省心、舒心的服务体验。本规范旨在明确售后服务各环节的标准操作要求，指导服务团队提供专业、一致的高品质服务。

一、预约服务流程

预约是售后服务的起点，高效的预约管理能够优化资源配置，缩短客户等待时间，提升服务效率。

1.预约渠道与响应

*服务顾问应确保电话、官方APP、微信公众号等预约渠道畅通，并在规定时间内响应客户预约请求。

*接到预约时，首先应主动问候，清晰报出店名及个人工号，语气热情友好。

2.客户信息核实与需求了解

*询问客户姓名、车牌号、车型及联系方式，核对或更新客户档案信息。

*详细了解客户的服务需求（如定期保养、故障维修、事故处理、洗车美容等），初步询问车辆症状、使用情况及期望完成时间。

3.预约安排与确认

*根据客户需求、车辆状况及店内工位、技师、配件等资源情况，与客户协商并确定合适的预约时间。

*向客户说明预计的服务时长、大致费用范围（若为保养或已知故障）及所需携带的资料（如行驶证、保养手册）。

*确认预约信息后，应复述给客户，并发送包含预约时间、地点、服务顾问联系方式的预约提醒（短信或APP通知）。

二、客户接待与问诊流程

客户到店后的第一印象至关重要，专业的接待与细致的问诊是准确诊断问题、制定维修方案的基础。

1.主动迎接与引导

*客户车辆驶入店内时，引导员或服务顾问应主动上前迎接，微笑问候，示意停车位置。

*帮助客户打开车门，提醒客户带好贵重物品。

2.环车检查与记录

*服务顾问应陪同客户共同进行车辆外观及随车物品的检查。

*使用环车检查单，对车身划痕、凹陷、玻璃、轮胎、轮毂等状况进行仔细检查并记录，必要时拍照存档。

*询问并记录车内贵重物品，提醒客户自行保管。

3.详细问诊与需求确认

*将客户引导至接待工位或洽谈区，进一步详细问诊。使用“5W1H”（What,When,Where,Why,How,Howoften）等方法深入了解故障现象或保养需求。

*耐心倾听客户描述，不轻易打断，适时提问以明确细节。

*对于保养客户，确认保养类型（如首保、常规保养、大保养），并结合车辆行驶里程和时间，参照厂家建议项目进行说明。

4.车辆信息记录与系统录入

*准确记录车辆识别代号（VIN）、里程数等关键信息。

*及时将客户信息、车辆信息、服务需求等录入DMS（经销商管理系统）。

三、维修作业与质量控制流程

维修作业是售后服务的核心环节，严格的流程控制和质量把关是保障服务品质的关键。

1.维修工单生成与派工

*服务顾问根据问诊结果，结合系统查询的车辆历史记录，生成维修工单，明确维修项目、预计工时、配件需求及预估费用。

*工单需经客户确认签字。对于维修项目或费用有变动的情况，必须事先与客户沟通并获得同意。

*调度人员根据技师技能、工单优先级及工位情况，合理派工。

2.配件领用与管理

*技师凭工单到配件库领用所需配件。配件管理员应核对配件型号、数量、状态，确保发放的为原厂合格配件。

*严格执行配件出入库管理规定，确保配件追溯性。

3.规范维修操作

*技师应严格按照厂家技术规范、维修手册及工单要求进行操作。

*施工过程中，保持工位整洁，工具摆放有序。

*对于涉及安全的关键部位，必须进行双人复核或使用专用工具。

*维修过程中发现新的问题或潜在隐患，应立即停止作业并反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。

4.过程检验与竣工检验

*维修项目完成后，技师首先进行自检，确保符合质量标准。

*班组长或质检人员进行互检或专检，重点检查维修部位、紧固力矩、油液液位、电路连接等。

*对于复杂维修或重要项目，需进行路试，验证维修效果。

*检验合格后，在工单上签字确认，方可进入下一环节。

四、交车与结算流程

交车是客户体验的重要收尾环节，清晰的解释和透明的结算能增强客户的信任感。

1.车辆清洁与准备

*维修竣工车辆需进行内外清洁（至少达到约定标准），包括车身、内饰、发动机舱（视情况）等。

*检查车辆外观及内饰是否恢复原状，确保无维修遗留痕迹。

*将保养手册、维修工单、更换下来的旧件（客户要求时）等准备齐全。

2.服务顾问交车说明

*服务顾问主动联系客户，告知车辆已维修完毕，邀请客户前来验车。

*陪同客户查看车辆，逐项说明已完成的维修保养项目、更换的配件（展示旧件）、车辆