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企业信息技术支持服务规范

一、引言

在当今数字化时代，信息技术已深度融入企业运营的各个环节，成为保障业务连续性、提升运营效率的关键支柱。为确保企业信息技术支持服务（以下简称“IT支持服务”）的高效、规范与专业，明确服务边界、流程及质量标准，特制定本规范。本规范旨在为企业内部IT支持团队提供行动指南，同时也为用户获得稳定、可靠的IT服务体验提供保障，最终促进企业整体目标的实现。

本规范适用于企业内部所有IT支持相关活动及人员，涵盖硬件、软件、网络、数据及相关服务的支持与维护。全体员工在使用IT资源及寻求IT支持时，均应遵循本规范。

二、服务范围与内容

IT支持服务的范围应覆盖企业日常运营所依赖的各类信息技术资产及相关服务，主要包括但不限于：

1.硬件设备支持：包括但不限于计算机（台式机、笔记本）、服务器、网络设备（路由器、交换机、防火墙）、打印机、复印机、移动办公设备等的安装、配置、故障诊断与维修、升级及报废处理。

2.软件系统支持：包括但不限于操作系统、办公套件、业务应用软件、数据库系统、中间件等的安装、配置、日常维护、故障排除、补丁管理及版本升级。

3.网络与通讯支持：包括企业内部局域网、广域网、无线网络的日常运行维护、故障排查、性能监控与优化，以及VPN、视频会议等通讯工具的技术支持。

4.数据管理与安全支持：协助进行数据备份与恢复操作指导，提供基础的数据安全意识培训，配合进行信息安全事件的初步响应与处置，保障企业数据资产的完整性与保密性。

5.用户咨询与培训：为用户提供IT相关问题的咨询解答，定期或按需组织IT系统使用、信息安全等方面的培训，提升用户信息技术应用能力。

6.IT服务管理流程支持：包括服务请求的接收、记录、分派、跟踪、关闭等全流程管理，以及配置管理、变更管理、问题管理等基础ITIL流程的支撑。

三、服务请求与响应

3.1服务请求渠道

用户应通过企业指定的正规渠道提交IT服务请求，常见渠道包括：

*企业内部IT服务台系统（推荐使用，可实现全程跟踪）；

*专用IT支持邮箱；

*内部电话支持热线。

为确保服务的有效追溯与管理，不鼓励通过即时通讯工具私下提交复杂或需要记录的服务请求。

3.2请求受理与记录

IT支持团队在接收到服务请求后，应立即进行记录，记录内容至少包括：

*请求人信息（姓名、部门、联系方式）；

*服务请求提交时间；

*问题或请求的详细描述（现象、发生时间、影响范围等）；

*相关的设备或系统信息。

对于描述不清的请求，支持人员应主动与用户沟通，获取必要信息，确保准确理解用户需求。

3.3响应时效与优先级

IT支持服务应设定合理的响应时效标准，并根据问题的紧急程度和影响范围划分优先级：

*紧急（P1）：指导致关键业务系统中断、大面积用户无法工作或核心数据安全受到严重威胁的情况。响应时效要求最高，需立即响应并组织处理。

*高（P2）：指单个或少数用户关键业务操作受阻，或重要功能受到影响，但存在替代方案或影响范围有限。应在较短时间内响应并着手处理。

*中（P3）：指一般性的故障或服务请求，不影响核心业务运行，用户可通过其他方式临时规避。应在常规工作时间内按序响应处理。

*低（P4）：指非紧急的咨询、建议或计划性的服务请求，如软件安装（非紧急）、账户权限调整（非紧急）等。可在约定或合理时间内安排处理。

具体的响应时间和解决时限标准，应由企业IT部门根据实际情况制定并向用户公示。

四、服务流程与规范

4.1故障诊断与处理

支持人员在受理服务请求后，应根据问题描述进行初步判断和远程诊断。对于可远程解决的问题，应尽快协助用户处理；对于需现场支持或涉及复杂排查的问题，应及时安排人员到场或启动相应的问题升级机制。

处理过程中，应遵循以下原则：

*优先尝试安全、成熟的解决方案；

*操作前如需变更系统配置或进行可能影响数据的操作，应提前与用户确认，并做好必要的备份；

*对于重大变更或影响范围较广的操作，需遵循企业变更管理流程。

4.2服务交付与确认

问题解决或服务请求完成后，支持人员应及时将结果反馈给用户，并指导用户进行验证。只有在用户确认问题已解决或服务已满足需求后，方可关闭该服务请求。

对于无法当场解决的问题，支持人员应向用户说明当前进展、预计解决时间（如可预估）及后续计划，并保持与用户的定期沟通。

4.3问题升级机制

当遇到以下情况时，支持人员应及时启动问题升级流程：

*超出自身处理能力或权限范围的问题；

*在规定时间内未能解决的问题；

*影响范围扩大或严重程度升级的问题；

*用户对处理结果不满意并提出申诉的问题。

升级路径和处理机制应在IT团队内部明确规定。

4.4服务