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个人业务客户经理客户关系管理考试题

一、单选题（每题1分，共20题）

1.在客户关系管理中，客户生命周期价值（CLV）主要衡量的是（）。

A.客户的购买频率

B.客户的终身价值

C.客户的信用额度

D.客户的满意度

2.针对高净值客户，客户经理应优先采取的沟通策略是（）。

A.群发营销短信

B.定制化资产配置方案

C.定期电话回访

D.推广短期理财产品

3.以下哪项不属于客户关系管理中的4C理论？（）

A.Customer（客户）

B.Cost（成本）

C.Convenience（便利性）

D.Competition（竞争）

4.客户投诉处理的核心原则是（）。

A.快速响应、有效解决、持续跟进

B.坚持原则、不卑不亢、拒绝让步

C.推卸责任、拖延时间、避免公开

D.降低标准、尽快结案、减少损失

5.在客户分层管理中，潜力客户通常指（）。

A.现有高净值客户

B.有较强消费能力但未深度合作的客户

C.低风险偏好、贡献度低的客户

D.老客户但资产规模持续萎缩

6.客户关系管理系统中，CRM数据库的主要作用是（）。

A.存储客户交易记录

B.生成营销报表

C.提供数据分析支持

D.规划营销活动

7.针对流失风险较高的客户，客户经理应采取的措施是（）。

A.增加营销频率

B.提供差异化服务

C.降低服务标准

D.忽略其反馈

8.客户满意度调查的主要目的是（）。

A.收集客户投诉

B.评估服务效果

C.推广新产品

D.提高营销费用

9.在客户关系管理中，客户画像的核心要素包括（）。

A.年龄、收入、资产规模

B.购买历史、消费习惯

C.风险偏好、投资目标

D.以上所有

10.以下哪项不属于客户关系管理的服务三角？（）

A.客户满意度

B.服务效率

C.服务成本

D.产品利润

11.客户经理在维护客户关系时，应优先考虑（）。

A.客户的短期利益

B.机构的营销目标

C.客户的长期价值

D.业绩考核压力

12.在客户关系管理中，客户分级的主要依据是（）。

A.客户的年龄分布

B.客户的资产规模和贡献度

C.客户的性别比例

D.客户的信用记录

13.客户投诉处理的关键步骤不包括（）。

A.倾听客户诉求

B.立即给出解决方案

C.内部协调沟通

D.跟进客户反馈

14.在客户关系管理中，客户关系维护的核心是（）。

A.提供高频次的营销信息

B.定期回访、个性化服务

C.降低服务门槛

D.减少客户互动

15.针对中年客户群体，客户经理应重点关注的金融需求是（）。

A.短期高收益理财产品

B.养老规划和保险配置

C.资产保值增值方案

D.税务筹划服务

16.客户关系管理系统中，客户标签的主要作用是（）。

A.分类客户群体

B.优化营销策略

C.提高系统效率

D.降低运营成本

17.在客户关系管理中，客户关系生命周期通常分为（）。

A.潜在客户、新客户、活跃客户、流失客户

B.潜在客户、新客户、成熟客户、流失客户

C.潜在客户、意向客户、忠诚客户、流失客户

D.潜在客户、接触客户、成交客户、流失客户

18.客户经理在处理客户投诉时，应避免的行为是（）。

A.耐心倾听客户诉求

B.立即向上级汇报

C.强调机构政策

D.提出解决方案

19.在客户关系管理中，客户关系管理工具的主要作用是（）。

A.提高营销效率

B.优化客户服务

C.降低运营成本

D.以上所有

20.客户关系管理中的客户关系营销的核心是（）。

A.精准营销

B.广泛营销

C.低价营销

D.感性营销

二、多选题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的主要目标包括（）。

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.提升机构盈利能力

D.降低运营成本

2.客户经理在维护客户关系时，应具备的素质包括（）。

A.良好的沟通能力

B.专业的金融知识

C.高效的时间管理能力

D.强大的营销能力

3.客户投诉处理的基本原则包括（）。

A.及时响应

B.有效解决

C.坚持原则

D.持续跟进

4.客户关系管理系统的主要功能包括（）。

A.客户信息管理

B.销售机会管理

C.售后服务管理

D.数据分析支持

5.客户关系管理中的客户分级方法包括（）。

A.基于资产规模分级

B.基于消费能力分级

C.基于风险偏好分级

D.基于客户生命周期分级

6.客户关系管理中的服务三角包括（）。

A.客户满意度

B.服务效率

C.服务成本

D.产品利润

7.客户经理在处理客户投诉时，应采取的步骤包括（）。

A.倾听客户诉求