32-某汽车制造集团公司全媒体客户互动中心项目现状和业务蓝图规划设计方案.pptxVIP

某汽车制造集团公司全媒体客户互动中心项目现状和业务蓝图规划设计方案;目录;项目背景—公司本次项目背景;项目目标—我们认为公司的本次项目的目标如下;11.20项目正式启动;;【2015年12月28日-2016年1月15日】工作回顾：

我们将根据需求整理结果，设计业务流程，撰写功能需求说明书;【2016年1月18日-2016年1月30日】下一步计划：

我们主要工作是完成功能需求说明书验收汇报，编写系统设计;目录;本次全媒体互动中心系统升级项目的业务框架概览;销售线索管理;本次全媒体互动中心系统升级项目的业务框架概览;

呼叫中心对线索管理外呼业务的人力储备不足

由于人力有限，客户互动中心对线索下发前处理工作有限，导致下发线索的质量较低;公司汽车销售线索;线索分配培育[现状诊断]

厂端线索下发渠道缺乏规划，下发线索未经有效清洗;;;;;意向客户下发量2963条;线索监控分析[业务蓝图]

建立成交和战败分析机制，通过定期报告持续完善过程管控与分析能力;线索管理[业务蓝图]

未来的线索数据流向图;线索管理[总结]

现状蓝图对比分析和实现前提;负责部门;线索管理

周边系统改造;建议的线索状态变更标准;线索管理

线索等级、状态及战胜战败原因各事业部反馈意见;销售线索管理;客户服务管理;客户互动[现状诊断]

呼叫中心无法全面满足客户需求，从渠道、流程、系统等多方面存在改进空间;客户互动[现状诊断]

道路救援从受理、派工、监控等环节都存在改进空间;;服务知识管理[现状诊断]

已初步建立知识管理体系，但仍存在内容不完整管理不规范系统功能弱等问题;运营指标;客户服务板块业务蓝图框架;客户互动[业务蓝图]

逐步建立多渠道、高效、以指标考核指导能力提升的客户咨询体系;客户互动[业务蓝图]

改善客户投诉处理流程，以客诉处理带动服务品质提升;客户互动[业务蓝图]

扩展救援接入渠道，建立闭环的救援处理流程，提升救援服务能力;客户互动[业务蓝图]

建立多渠道的统一的闭环的报修处理流程;;回访执行;客户关怀[业务蓝图]

从客户视角进行调研，规划全媒体互动中心的沟通渠道;客户关怀[业务蓝图]

提升???户关怀能力，开展差异化的客户关怀;;服务知识管理[业务蓝图]

面向终端客户和公司内部，建立集中式知识管理体系，提升客户服务能力;知识的共享复用;知识评分功能优点;;微信渠道自助/高级坐席服务接入方式–采用微信聊天窗口进行人机互动，人工咨询跳转到RightNow窗口;官网渠道自助/高级坐席服务接入方式–采用官网在线咨询窗口进行人机互动，人工咨询跳转到RightNow窗口;配件电商渠道自助/人工服务接入方式;系统间业务数据流向示例-客户评价;通过微信企业号实现内部信息流转;服务管理[总结]

客户服务现状和蓝图对比分析变革点，以及实现前提;负责部门;负责部门;工单状态标准;派工记录状态标准;客户服务管理

周边系统改造;客户服务管理

周边系统改造;客户服务管理

周边系统改造;客户服务管理

周边系统改造;销售线索管理;;客户主数据管理[现状诊断]

目前的主数据管理流程、组织仍存在优化空间，客户分析、标签管理缺失;客户主数据管理[现状诊断]

客户主数据质量尚有可提升空间;客户主数据管理[现状诊断]

客户主数据未实现在业务系统中顺利流转，存在信息孤岛;客户主数据[业务蓝图]

未来的主数据管理策略;客户主数据[业务蓝图]

客户主数据管理标准;客户主数据[业务蓝图]

未来的客户主数据模型;;;客户主数据管理[业务蓝图]

未来的客户主数据流向图;维保基本信息;;客户标签管理[业务蓝图]

客户标签管理;客户主数据管理[业务蓝图]

对比分析与实现前提;流程关键点;主数据管理

周边系统改造;目录;公司互动中心平台业务流程清单;流程涉及相关组织;目录;公司呼叫执行系统集成现状;;公司互动中心平台未来系统集成架构;CC-Rightnow;未来系统间接口;谢谢！