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家庭服务师中级情景模拟面试题及评分标准

一、情景问答题（共5题，每题10分，总分50分）

要求：请根据情景描述，回答问题，展现家庭服务师的沟通能力、应变能力和专业素养。

1.情景：一位独居老人因突发关节疼痛无法起身，子女在外地无法立即赶回。老人情绪激动，抱怨自己命苦，要求您立刻联系医院。

问题：请描述您会如何安抚老人情绪并处理此事？

2.情景：您接到一个新客户家庭的服务订单，客户要求您在3天内完成全屋深度清洁，包括油烟机、窗帘和冰箱内部。您发现家中已有两名保洁员同时在其他订单上工作，且油烟机清洁需要专业工具。

问题：您会如何与客户沟通并制定解决方案？

3.情景：一位长期卧病在床的客户家属找到您，要求协助照顾老人，但老人对您不信任，拒绝配合喂食和翻身。家属表示“老人固执，您多费心点”。

问题：您会如何处理老人的抵触情绪，并说服家属配合？

4.情景：您在为一个失智老人提供日间照料服务时，老人突然失踪了2小时。您发现老人有轻度阿尔茨海默症，易在社区游走。

问题：请描述您会如何寻找老人，并向家属汇报情况？

5.情景：一位单亲妈妈咨询家庭服务，希望您协助辅导孩子作业并监督饮食，但孩子对您有抵触情绪，认为“阿姨不像我妈一样懂我”。

问题：您会如何建立与孩子的信任关系，并完成服务任务？

二、案例分析题（共3题，每题15分，总分45分）

要求：请根据案例材料，分析问题并给出解决方案，体现家庭服务师的专业判断和实操能力。

1.案例：

背景：王阿姨瘫痪在床，子女工作繁忙，每周只能来看望一次。王阿姨长期卧床导致褥疮，皮肤出现红肿、破溃。社区医院建议定期翻身和皮肤护理，但子女认为“请保洁太贵”。

问题：您会如何向王阿姨家庭解释褥疮的危害，并说服他们接受家庭护理服务？

2.案例：

背景：李先生刚做完心脏手术，需要居家康复。家属要求您每天上门测量血压、更换纱布，并协助进行轻量运动。但李先生对您操作不配合，认为“自己能行”。

问题：您会如何让李先生接受必要的康复护理，并确保家属满意？

3.案例：

背景：张奶奶是糖尿病患者，子女希望您协助她控制饮食，但张奶奶习惯吃甜食，认为“少吃点会饿肚子”。同时，张奶奶的视力下降，难以看清菜谱。

问题：您会如何帮助张奶奶调整饮食习惯，并解决她的生活困难？

三、情景模拟题（共2题，每题25分，总分50分）

要求：请模拟与客户或老人的对话，展现沟通技巧和问题解决能力。

1.情景模拟：

角色：您是家庭服务师，客户抱怨“上次请的阿姨把我的地毯弄脏了，你们服务不专业”。

任务：请模拟与客户的对话，处理投诉并安抚客户情绪。

2.情景模拟：

角色：您是家庭服务师，需要向一位有轻度认知障碍的老人解释“今天要带您去医院复查，需要您配合”。

任务：请模拟与老人的对话，确保老人理解并愿意配合。

答案及解析

一、情景问答题答案及解析

1.答案：

-安抚情绪：首先保持冷静，蹲下与老人平视，轻声询问疼痛的具体位置和程度，表示理解他的痛苦（“爷爷，我明白您现在很难受，疼得厉害吗？”）。

-解决问题：解释关节疼痛可能因长时间不动导致，建议先帮助老人调整舒适姿势，缓解疼痛。同时告知医院排队时间可能较长，询问老人是否有备用联系人或紧急资金。若老人坚持，联系子女时说明情况，并提议陪同前往医院（“叔叔，我陪您一起去，路上有人照应您安全”）。

-后续跟进：若老人接受护理，记录疼痛情况和用药，定期回访。

解析：得分关键在于体现共情能力和分步处理问题，避免直接指责或过度承诺。

2.答案：

-沟通要点：先向客户道歉，解释当前团队排班情况，并询问客户清洁优先级（“王女士，非常抱歉，目前两名保洁员都在忙，请问您最希望先清洁哪一项？”）。

-解决方案：提出分阶段完成（如先清洁易处理的区域），或建议客户延长服务周期。若油烟机清洁需专业工具，推荐合作供应商（“油烟机需要专业设备，我推荐XX公司，他们可以加急处理”）。

-合同调整：若客户同意分阶段，更新服务合同并确认时间安排。

解析：得分关键在于灵活调整服务方案，避免直接拒绝，体现专业性和诚信。

3.答案：

-处理老人抵触：先观察老人情绪，避免强硬喂食，而是以陪伴为主，轻声聊天分散注意力（“爷爷，我给您放您喜欢的音乐，我们一起聊聊往事吧”）。

-说服家属：解释老人的心理需求（“老人家可能觉得被束缚，需要一点自主权。您可以多鼓励他，阿姨会配合您”），建议家属参与部分护理，减轻服务师压力。

-记录观察：若老人持续抵触，记录情况并向上级汇报，避免过度操作导致矛盾。

解析：得分关键在于平衡老人心理和家属期望，体现人文关怀。

4.答案：

-寻找老人：根据老人习惯路线，先询问社区保安、附近商铺，并使用对讲机呼叫同事协助。若无线索，联系派出所协助发布