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团体标准

T/FSWA02—2025

卫浴行业产品售后服务规范

Servicespecificationforafter-salesofsanitarywareindustry

2025-10-25发布2025-11-01实施

中国建材市场协会佛山市卫浴洁具行业协会中国标准出版社

I

T/FSWA02—2025

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4售后服务方的要求 2

5服务内容 4

6服务保障 8

7服务质量管理 9

8服务评级 10

参考文献 11

Ⅲ

T/FSWA02—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国建材市场协会、佛山市卫浴洁具行业协会提出并归口。

本文件起草单位：恒洁卫浴集团有限公司、箭牌家居集团股份有限公司、佛山市东鹏整装卫浴有限公司、佛山市质量计量监督检测中心、日丰企业集团有限公司、新乐卫浴(佛山)有限公司、广东沃维伽家居科技有限公司、莎丽科技股份有限公司、广东微派科技有限公司。

本文件主要起草人：徐继伟、区卓琨、杨旭东、刘文贵、胡国力、庞建英、朱沛成、龙治宇、杨志雄、丁卫、刘凤祥、陈泽湘。

本文件由中国建材市场协会、佛山市卫浴洁具行业协会负责具体技术内容的解释。

T/FSWA02—2025

1

卫浴行业产品售后服务规范

1范围

本文件规定了卫浴产品的售后服务方的要求、服务内容、服务保障、服务质量管理和服务评级。

本文件适用于卫浴行业产品(以下简称“卫浴产品”)售后服务全过程。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T17242—1998投诉处理指南

GB/T18760消费品售后服务方法与要求

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34432—2017售后服务基本术语

3术语和定义

GB/T34432—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

卫浴产品sanitaryware

在卫生间、浴室、盥洗室等与个人卫生清洁、洗漱、沐浴、如厕等相关的空间中，用于满足人们日常生理清洁、个人护理及相关生活需求的各类器具、设备和用品。

注：包括但不限于陶瓷坐便器、智能坐便器、蹲便器、小便器、卫浴家具、淋浴房、浴缸、淋浴花洒、水嘴、卫生间附属配件、地漏、角阀等。

3.2

卫浴售后服务after-salesserviceofsanitaryware

卫浴产品售出后，服务方为满足顾客需求所提供的一系列活动和措施。

3.3

服务方serviceprovider

为满足顾客使用卫浴产品的需求而提供服务的组织。

注：如卫浴产品的生产商和经销商等。当经销商为终端顾客提供服务时，对于终端顾客而言，其为服务方。

3.4

消费者customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或机构。

注：包括消费者客户和企业客户：消费者客户指购买和使用卫浴产品的终端顾客，如个人、机构、团体等；企业客户指为终端顾客提供卫浴产品采购、安装等服务的实施者，同时也是卫浴产品的购买和使用客户，如经销商、房地产企业、施工单位、政府机构等。

2

T/FSWA02—2025

3.5

质量保证期warrantyperiod

保证卫浴产品或安装等质量符合标准要求的期限。

3.6

三包threeguarantees

因卫浴产品或安装等服务质量问题，服务方在质量保证期内为顾客提供的包修、包换和包退的服务。

3.7

智能化服务intelligentservice

利用物联网、云计算、互联网等信息技术，为卫浴电器产品提供信息化的售后服务。

3.8

远程服务remoteservice

基于互联网或通信手段实施的不同地域(区域)之间的实时服务模式。

3.9

服务评级servic