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SMS服务连续性和可用性管理程序

1目的与范围

1.1编制目的

建立标准化的服务连续性和可用性管理体系，识别服务运行过程中的潜在风险，制定预防与应急处置机制，确保服务在中断、故障等突发事件发生时快速恢复，最小化业务损失，保障服务质量与客户满意度，符合GB/T30146-2013等国家标准及组织全面风险管理要求。

1.2适用范围

本程序适用于组织所有核心服务（如IT服务、业务运营服务、客户支持服务等）的连续性规划、可用性保障、应急处置及持续改进，覆盖服务全生命周期，涉及组织各相关部门及外部合作方。

2规范性引用文件

GB/T30146-2013《公共安全业务连续性管理体系要求》

ITIL?服务管理框架（2025版）

《中华人民共和国突发事件应对法》

组织《风险管理手册》《服务水平协议（SLA）》

3术语与定义

3.1服务连续性

指组织在遭遇自然灾难、技术故障、人为失误等突发事件后，快速恢复核心服务运行的能力，确保业务运营不受重大影响。

3.2服务可用性

指服务在约定时间内正常运行的概率，通常以“可用时间/总时间×100%”计算，核心指标包括MTBF（平均无故障时间）、MTTR（平均修复时间）。

3.3突发事件

指突然发生、可能导致服务中断或降级的事件，包括自然灾害（地震、暴雨）、技术故障（系统崩溃、网络中断）、人为事件（操作失误、恶意攻击）等。

3.4业务影响分析（BIA）

识别核心服务及中断影响，评估中断造成的财务损失、声誉损害、合规风险等，为连续性策略制定提供依据。

4管理方针与目标

4.1管理方针

遵循“预防为主、快速响应、持续改进、客户导向”原则，将服务连续性和可用性管理融入日常运营，确保资源保障到位、流程规范高效，最大限度降低服务中断风险。

4.2管理目标

4.2.1可用性目标

核心服务年度可用性≥99.9%，非核心服务年度可用性≥99.5%；

重大服务故障MTTR≤4小时，一般服务故障MTTR≤2小时；

核心服务MTBF≥1000小时。

4.2.2连续性目标

核心服务中断后恢复时间（RTO）≤8小时；

核心服务数据恢复点目标（RPO）≤1小时；

每年至少开展1次服务连续性演练，演练通过率100%。

5组织与职责

5.1管理委员会

主任：组织负责人（总经理/CEO）

成员：各部门负责人、技术负责人、质量负责人

职责：

审批服务连续性和可用性管理方针、目标及年度计划；

协调跨部门资源，解决管理过程中的重大问题；

审批应急响应启动与终止，决策重大恢复措施。

5.2执行部门（如IT部/运维部/质量管理部）

职责：

制定并维护本程序及相关作业文件（应急预案、演练方案等）；

开展业务影响分析与风险评估，识别潜在威胁；

组织服务连续性计划制定、培训及演练；

监控服务可用性指标，分析故障原因并推动改进；

突发事件发生时，牵头应急处置与服务恢复。

5.3业务部门

职责：

配合开展业务影响分析，提供核心服务清单及业务需求；

参与应急预案制定与演练，明确本部门应急职责；

突发事件发生时，执行相应应急处置措施，配合服务恢复；

反馈服务可用性问题，提出改进建议。

5.4外部合作方（如供应商、服务商）

职责：

遵守服务水平协议中关于可用性的约定；

提供应急支持资源（如备用设备、技术人员）；

配合组织开展服务连续性演练与故障处置。

6服务连续性管理流程

6.1规划与准备

6.1.1业务影响分析（BIA）

每年至少开展1次全面BIA，或在业务、服务发生重大变更时补充分析；

分析内容：识别核心服务及依赖关系、评估服务中断的影响范围（财务、声誉、合规）、确定RTO和RPO目标；

输出文件：《业务影响分析报告》。

6.1.2风险评估

识别潜在风险：包括自然风险（地震、暴雨）、技术风险（系统故障、网络中断）、人为风险（操作失误、恶意攻击）等；

风险分析：评估风险发生概率及影响程度，划分风险等级（高、中、低）；

风险处置：针对高风险项制定防控措施，明确责任部门与完成时限；

输出文件：《风险评估报告》《风险防控计划》。

6.1.3连续性策略制定

根据BIA及风险评估结果，制定以下连续性策略（可组合使用）：

预防策略：优化服务架构（如冗余设计、异地备份）、加强设备维护、提升人员技能；

响应策略：明确应急启动条件、组建应急团队、准备应急资源（备用设备、应急场地）；

恢复策略：制定服务恢复流程（如数据恢复、系统重启、业务切换）；

输出文件：《服务连续性策略方案》。

6.1.4资源保障

人力资源：组建应急团队（技术抢修组、协调组、沟通组），明确岗位职责；

物资资源：储备备用服务器、网络设备、应急电源、通讯工具等，定期检查维护；