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服务群众方面存在的问题整改措施

整改背景与目标

在日常工作当中，服务群众是各项工作的核心与基础，然而，当前在服务群众的过程中，存在着诸多亟待解决的问题。这些问题不仅影响了群众的满意度，也在一定程度上损害了政府及相关部门的形象。为了切实提升服务群众的质量和水平，密切与群众的联系，提高群众的获得感和幸福感，特制定本整改措施。本整改措施旨在全面解决服务群众过程中存在的问题，建立健全长效服务机制，确保服务工作更加高效、贴心、优质。

现存问题梳理

服务意识淡薄

部分工作人员缺乏主动服务的意识，没有将群众的需求放在首位。在工作中存在“等、靠、要”的思想，对待群众态度冷漠，缺乏热情和耐心，不能积极主动地为群众解决问题。例如，在一些政务服务窗口，工作人员对前来办事的群众爱答不理，让群众多次往返补充材料，却不一次性告知所需材料和办理流程。

服务能力不足

一些工作人员业务知识不够扎实，对相关政策法规和业务流程掌握不熟练，导致在为群众服务时出现解答不准确、办理效率低下等问题。同时，随着社会的发展和科技的进步，部分工作人员缺乏运用新技术、新手段为群众服务的能力，无法满足群众多样化的需求。比如，在推行线上政务服务时，部分工作人员对系统操作不熟悉，无法指导群众完成线上办事流程。

服务流程繁琐

当前的服务流程存在环节过多、手续复杂的问题，给群众办事带来了极大的不便。一些事项需要经过多个部门、多个层级的审批，导致办事时间过长，效率低下。例如，办理一个简单的营业执照，需要提交大量的材料，经过多个窗口的审核，群众往往需要花费大量的时间和精力。

服务监督缺失

对服务群众工作的监督机制不完善，缺乏有效的监督手段和考核标准。导致部分工作人员工作随意性大，对群众的诉求敷衍了事，甚至出现不作为、乱作为的现象。同时，群众反馈问题的渠道不够畅通，反馈的问题得不到及时有效的处理，影响了群众参与监督的积极性。

整改措施

强化服务意识

开展思想教育活动：定期组织工作人员参加思想政治教育和职业道德培训，通过专题讲座、案例分析、交流讨论等形式，深入学习党的群众路线和为人民服务的宗旨，引导工作人员树立正确的价值观和服务理念，增强服务意识和责任感。

树立先进典型：在单位内部树立服务群众的先进典型，通过表彰奖励、事迹宣传等方式，发挥榜样的示范引领作用，激励广大工作人员向先进学习，积极主动地为群众服务。

建立服务意识考核机制：将服务意识纳入工作人员的绩效考核体系，制定具体的考核标准和评价方法，定期对工作人员的服务态度、服务质量进行考核评价，考核结果与个人的薪酬、晋升等挂钩，促使工作人员自觉增强服务意识。

提升服务能力

加强业务培训：根据不同岗位的需求，制定详细的业务培训计划，定期组织工作人员参加业务知识和技能培训。培训内容包括相关政策法规、业务流程、操作技能等方面，通过理论学习、实践操作、模拟演练等方式，提高工作人员的业务水平和服务能力。

鼓励自我学习：鼓励工作人员利用业余时间进行自我学习和提升，提供学习资料和学习平台，支持工作人员参加各类业务培训和考试。对在学习和考试中取得优异成绩的工作人员给予一定的奖励和表彰。

引入专业人才：根据工作需要，有针对性地引进具有专业知识和技能的人才，充实服务队伍，提高服务的专业化水平。同时，加强对新引进人才的培养和管理，使其尽快适应工作环境，发挥专业优势。

优化服务流程

开展流程优化专项行动：组织专门的工作小组，对现有的服务流程进行全面梳理和分析，查找存在的问题和不足。根据群众的需求和实际工作情况，对服务流程进行优化和简化，减少不必要的环节和手续，提高办事效率。

推行“一站式”服务：整合服务资源，建立“一站式”服务平台，将涉及多个部门的服务事项集中到一个窗口办理，实现“一窗受理、集成服务”。通过信息共享、协同办公等方式，打破部门之间的壁垒，提高服务的协同性和整体性。

推进线上服务：加快推进政务服务信息化建设，建立完善的线上服务平台，实现服务事项的网上办理、在线咨询、进度查询等功能。通过线上服务，让群众可以随时随地办理业务，减少办事时间和成本。同时，加强对线上服务平台的维护和管理，确保平台的稳定运行和信息安全。

加强服务监督

建立健全监督机制：完善内部监督制度，成立专门的监督小组，定期对服务群众工作进行检查和监督。建立外部监督机制，通过设立举报电话、邮箱、意见箱等方式，广泛接受群众的监督和投诉。对群众反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。

制定严格的考核标准：制定详细的服务质量考核标准，对工作人员的服务态度、服务效率、服务质量等方面进行量化考核。考核结果作为工作人员绩效考核、评先评优、晋升任用的重要依据。

加强对监督结果的运用：对在监督检查中发现的问题，要及时进行整改，并对相关责任人进行严肃问责。通