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物业公司内部管理规定

1总则

1.1编制目的

建立标准化、规范化的内部管理体系，明确各岗位职责、服务标准与操作流程，强化员工行为规范、安全管理与绩效考核，提升物业服务质量与业主满意度，保障物业公司合法合规运营及可持续发展，符合国家《物业管理条例》及地方物业服务相关标准要求。

1.2适用范围

本规定适用于物业公司所有在岗员工，包括管理岗（总经理、项目经理、部门主管等）、操作岗（秩序维护员、保洁员、工程维修师、客服专员、绿化养护员）及行政后勤岗，覆盖住宅、商业综合体、产业园区等各类物业服务项目的全业务场景。

1.3核心原则

客户至上：以业主需求为核心，提供高效、贴心、专业的物业服务；

合规运营：严格遵守国家法律法规及行业标准，规范服务行为与管理流程；

责任到人：明确各岗位工作职责与考核标准，确保事事有落实、件件有回音；

奖惩分明：建立科学的绩效考核与奖惩机制，激发员工工作积极性；

持续改进：根据业主反馈、行业发展及政策变化，动态优化管理规定与服务标准。

2员工行为规范

2.1基本准则

遵守国家法律法规及公司各项规章制度，廉洁自律，杜绝以权谋私、索要业主财物等行为；

爱岗敬业，服从工作安排，主动承担岗位职责，不得推诿、敷衍工作任务；

尊重业主、同事及合作伙伴，使用文明用语（如“您好”“请稍等”“谢谢配合”“给您带来不便，敬请谅解”），杜绝争执、冲突等不文明行为；

爱护公司财物及物业服务区域内的公共设施，节约水电、耗材等资源，杜绝浪费；

严格遵守保密规定，不得泄露业主信息、公司商业机密及内部管理数据。

2.2仪容仪表与礼仪规范

统一着装：按公司规定穿着工作服，保持衣物整洁、平整，佩戴工牌（置于胸前醒目位置），不得擅自更改着装样式；

仪容整洁：男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰品；

行为举止：站姿端正（不倚靠、不歪斜），坐姿规范（不跷二郎腿、不趴坐桌面），行走稳健，避免在工作区域追逐打闹；

服务礼仪：接待业主时主动微笑问好，眼神交流真诚；电话响3声内接听，自报家门（“XX物业XX部门，请问有什么可以帮您？”），通话结束后礼貌道别。

2.3考勤与请假制度

考勤管理：实行打卡考勤制，员工需按时上下班，不得迟到、早退、旷工；每月迟到/早退累计3次（含）以上，按旷工1天处理；

请假流程：员工请假需提前提交书面申请，经上级主管审批同意后方可离岗（紧急情况可事后24小时内补办手续）；请假期间需做好工作交接，确保服务不受影响；

加班管理：因工作需要加班的，需经部门主管批准，加班时长可按公司规定调休或计发加班工资。

3核心岗位工作职责

3.1秩序维护部（保安）

门岗管理：对进出人员进行核实（业主主动问好，访客登记姓名、电话、访问房号并联系业主确认），快递/外卖员指引至指定存放点；禁止无关人员随意进出物业服务区域；

巡逻检查：每小时巡逻1次，重点区域（车库、消防通道、配电房、充电桩区域）每30分钟巡逻1次，发现异常（楼道堆物、车辆违停、设施损坏）立即上报并拍照留档；

车辆管理：引导车辆有序停放，临时车按物价局核定标准收费（主动出示收费文件）；对占用消防通道的车辆，先电话通知挪车，无效后贴警告单并上报；

安全防范：严查电动自行车违规停放、充电行为，按规定制止堵塞疏散通道、安全出口的违规操作；配合安装高空抛物监控系统，及时发现并上报安全隐患；

应急处置：发生火灾、斗殴等紧急情况时，第一时间报警（110/119），组织人员疏散，同时通知项目经理及相关部门。

3.2保洁绿化部

3.2.1保洁员

公共区域清洁：每日对大堂、电梯（重点清洁按钮、扶手，定期消毒）、楼道、道路等公共部位进行清洁；垃圾早晚各清运1次，确保垃圾桶不超过2/3满，周边无散落垃圾；

设施清洁：每周擦拭消防栓、楼道扶手、公示栏等设施，无积灰、无污渍；发现小广告立即清除，并反馈秩序维护部加强巡查；

特殊天气应对：雨天后1小时内清理大堂、楼道水渍（放置防滑警示标识）；雪天优先清扫主干道并撒融雪剂；台风后及时清理断枝落叶；

病媒生物防治：按时开展灭蚊、灭鼠、灭蝇、灭蟑工作，定期清除积水、疏通管道，减少病媒生物滋生。

3.2.2绿化养护员

日常养护：按季节对园区绿植进行浇水、施肥、修剪、除草，确保绿植生长良好；定期清理绿化区域内的垃圾、落叶；

病虫害防治：及时发现绿植病虫害，采用环保方式防治，避免污染环境；

设施维护：爱护绿化工具及灌溉设备，定期检查维护，发现故障及时上报；

合规操作：如需迁移、砍伐树木，需按《深圳经济特区绿化条例》规定向主管部门申请，获批后再执行。

3.3工程维修部

报修响应：紧急维修（爆管、断电、电梯故障困人）30分钟内到场，普通维修不超过24小时；上门维修前电话确认时间，佩戴