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营业员服务工作规范

一、柜台服务工作规范

（一）营业前准备工作规范

1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。

2、按时参加班前会，认真做好会议记录。

3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。

4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。

5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。

6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。

7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。

9、整理着装，检查自己的仪容仪表。

10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。

(二)营业中服务工作规范

1、迎接宾客

（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。

2、递拿商品

（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。

（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。

（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。

（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品

（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。

（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品

（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。

（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。

（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。

（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。

（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。

（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。

（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。

5、成交

（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。

（2）详细指引顾客到收银台交款。

（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。

6、递交商品

（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。

（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。

（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。

3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。

4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。

5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。

6、对不起，请您稍等。

7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。

8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。

9、对不起，让您久等了。

10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

11、请稍候，我马上就来。

12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。

14、我看您穿这个式样很漂亮。

15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。

16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好吗？

17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。

18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。

(三)收银用语

营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。

1、收您**元钱。

2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

3、您的钱数不对，请您重新核对一下。

4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。

5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。

6、请您再点一下，看看是否对。

(四)商品包装用语

要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。

1、请稍候，我来帮您包装。

2、请您清点好件数，我给您包装好。

3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。

4、这是您的物品，请拿好。

5、如果您需要礼品包装，请到**服务处。

6、这里有礼品袋，我为您包装好。

7、您的商品，我已帮您打好包装。

8、商品都放进去了，请您拿好。