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运营管理制度

工作流程、管理制度

第一部分运营部工作范畴

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．费用收缴：商业店铺、写字楼等业态整体租金、管理费等费用收取

3．商户经营状况分析：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。不定期进行客户满意度调查，根据调查情况，结合公司及商户实际情况，进行相应服务改进措施

8．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，要求店户对其销售及管理人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

9．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二部分岗位职责

2．营运管理人员

（1）对商户装修、现场运营状况进行监控、督导、巡查；

（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析、不定期针对现有商户经营状况，向招商人员提供相关建议。

（3）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；

（4）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存（包括日常商户通知、各类商户沟通函件等、商户日常申请等）

（5）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；

（6）商铺店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；

1．进场管理规定

（1）招商部签定租赁合同，商管部进行相关装修审批，并协助商户进行相关进场工作。

（2）商户必须严格按合同规定的经营项目入场经营。

2．撤场管理规定

（1）营运部负责与商户撤场前后的整体协调工作及安排、督促等工作。

（2）物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

（4）营运部协同财务部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

（5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程

无欠款情况撤场

（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

（2）由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。

（3）在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

（4）营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

（5）《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，商管部各留存一份备案。

（6）《撤场审批表》审批后，由营运部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。

（7）如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

（8）商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

有欠款情况撤场

（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

（2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

（3）如营运部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（4）营运部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。

（5）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

（6）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A:如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由营运部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

B:如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由营运部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追