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2025酒店餐饮服务员考核题库及答案

一、服务规范与职业素养

（一）填空题

1.酒店餐饮服务中，服务员仪容仪表需符合“三净”标准，即（头发净）、（面容净）、（手与指甲净）。

2.服务过程中需遵循“三轻”原则，指（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。

3.客人进入餐厅时，服务员应在（30秒内）主动上前问候，标准问候语为“（您好，欢迎光临，请问几位用餐？）”。

4.与客人交流时，目光应保持（自然平视），注视区域为（客人双眼至鼻尖的三角区），避免俯视或斜视。

5.服务中“五声”要求包括：迎客有（问候声）、问时有（应声）、助时有（帮助声）、歉时有（道歉声）、送时有（告别声）。

（二）选择题

1.以下哪项不符合服务员着装规范？（D）

A.工服整洁无污渍

B.佩戴工牌于左胸正上方

C.鞋子为黑色平底防滑鞋

D.指甲长度超过指端2毫米

2.客人用餐完毕准备离开时，服务员应（B）

A.立即收拾餐具

B.主动询问是否需要打包或开发票

C.站在餐桌旁等待客人离开

D.提醒客人“慢走，不送”

3.服务过程中，客人递来物品时，正确的接物方式是（C）

A.单手随意接过

B.低头看物品不与客人对视

C.双手接物并说“谢谢”

D.先检查物品再回应客人

（三）简答题

1.简述服务员在客人用餐期间的巡台要点。

答：巡台频率每15-20分钟一次，重点观察：①餐具是否齐全（如骨碟满2/3需更换）；②茶水/饮品是否需添加；③菜品是否上齐、温度是否适宜；④客人是否有其他需求（如加椅、调整空调）；⑤桌面卫生（及时清理残渣、洒漏）。

2.说明服务中“主动服务”与“被动服务”的区别及实际应用。

答：被动服务是等待客人提出需求后响应（如客人招手喊“加茶”）；主动服务是提前预判需求（如观察到客人茶杯剩1/3时主动续茶）。实际应用中，需通过观察客人行为（如频繁看表可能赶时间，可提醒后厨加快出餐；儿童用餐可主动提供儿童椅、围兜）实现主动服务，提升体验感。

二、操作技能与流程规范

（一）填空题

1.中餐零点摆台时，骨碟距桌边（1.5厘米），筷架与骨碟中心连线呈（45度角），筷子尾部距桌边（1厘米）。

2.葡萄酒斟倒量为酒杯的（1/3），白酒斟至（8分满），啤酒斟倒时需（沿杯壁慢倒），避免泡沫溢出。

3.上菜时应遵循“（右上右撤）”原则，即从客人右侧上菜、撤盘；特色菜需（报菜名并简要介绍），如“您好，这是我们的招牌菜XX，选用本地散养土鸡，慢炖3小时，汤汁浓郁，请慢用”。

4.收台时需按（先玻璃器皿→瓷器→银器→小件餐具）顺序分类整理，禁止（混用收餐篮）避免破损。

（二）判断题

1.客人未用完餐时，可将空酒瓶、空餐盘收走以保持桌面整洁。（×）

（正确做法：需征得客人同意后再收，避免误收客人未吃完的食物。）

2.为行动不便的客人服务时，可直接搀扶其入座，无需询问。（×）

（正确做法：应说“先生/女士，需要我扶您入座吗？”，尊重客人意愿。）

3.自助餐台布菲炉内菜品不足1/3时，需立即补充，确保菜品饱满。（√）

（三）实操题

1.描述圆桌10人位中餐标准摆台的完整步骤（需包含主要餐具及间距要求）。

答：①铺台布：居中铺放，四边下垂均匀，误差不超过2厘米；②摆骨碟：从主位开始，顺时针摆放，骨碟中心距桌边1.5厘米，碟间间距相等（约60厘米周长均分）；③摆筷架、筷子：筷架位于骨碟右侧，距骨碟1厘米；筷子垂直放于筷架上，尾部与骨碟边缘齐平；④摆汤碗、汤勺：骨碟正上方1厘米处放汤碗，汤勺置于汤碗内，勺把朝右；⑤摆酒杯：骨碟正上方，汤碗与骨碟之间放葡萄酒杯（直径较大），右侧放白酒杯（较小），三杯成斜线，间距1厘米；⑥摆公用餐具：圆桌中心点两侧各放一套公筷公勺，公筷架距桌边1.5厘米，公筷尾部向右；⑦摆餐巾：叠成统一造型（如三角杯花），插入葡萄酒杯内，露出杯口3厘米；⑧摆菜单：主宾位右侧，翻开至第一页；⑨检查：所有餐具无污渍、破损，间距均匀，整体对称。

三、应急处理与客诉解决

（一）案例分析题

案例1：客人用餐时，服务员不慎将汤汁洒在客人浅色外套上，客人情绪激动要求赔偿干洗费。

请列出处理步骤及沟通话术。

答：处理步骤：

①立即道歉：“非常抱歉，是我服务不周，给您添麻烦了！”（弯腰15度，语气诚恳）；

②采取补救：用干净湿毛巾轻拭污渍（询问“我帮您擦拭一下可以吗？”），若污渍较重，提供酒店备用清洁用品（如去渍笔）或建议送酒店洗衣房免费清洗（说明“我们酒店有专业洗衣房，可以为您免费处理，30分钟内送回，您看可以吗？”）；

③补偿安抚：若客人坚持干洗费，可